客戶關(guān)系管理的論文必備【15篇】

　　在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，借助論文可以有效提高我們的寫作水平。相信寫論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問題，以下是小編收集整理的客戶關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶關(guān)系管理的論文1

　　1客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　　通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

　　2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的'市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

　　3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

　　客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

　　3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

　　3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

　　客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

　　電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

　　新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

　　參考文獻(xiàn):

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客戶關(guān)系管理的論文2

　　20世紀(jì)以來(lái)，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，就成了企業(yè)必須面對(duì)的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)地知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過程的雙贏戰(zhàn)略觀。

　　一、客戶關(guān)系管理概述。

　�。�1）客戶關(guān)系管理概念。

　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的客戶端整合營(yíng)銷，以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)和管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

　�。�2）電力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理的重要性。

　�、偬岣呖蛻糁艺\(chéng)度。

　　建立良好的`客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細(xì)的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠(chéng)度。

　　②創(chuàng)造雙贏效果。

　　好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達(dá)到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來(lái)說，從客戶角度來(lái)分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來(lái)說，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷策略。

　　③降低電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

　　客戶關(guān)系管理能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來(lái)是通過對(duì)客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶有不同的價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理，通過客戶價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。

　　二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。

　�。�1）輕視對(duì)客戶關(guān)系管理。

　　我國(guó)當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會(huì)才有高峰期限電的措施來(lái)客服電力不足的情況，有專家估算未來(lái)5年來(lái)，我國(guó)必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。

　�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。

　　在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對(duì)于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點(diǎn)損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒有完整的數(shù)據(jù)采集就無(wú)法提供良好的服務(wù)，也無(wú)法做到提前問題預(yù)防，甚至是出了問題再去處理。

　　管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項(xiàng)工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績(jī)效方面的問題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲(chǔ)與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價(jià)值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運(yùn)用到CRM項(xiàng)目中去。對(duì)于可實(shí)施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨(dú)特性的一點(diǎn)就在于客戶的可細(xì)分性。

　　（3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。

　　當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運(yùn)用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運(yùn)用，甚至只是個(gè)擺設(shè)，對(duì)客戶管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。

　　三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。

　　（1）重視客戶關(guān)系管理

　　電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機(jī)制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。

　�。�2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說，其信息數(shù)據(jù)來(lái)源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，很多企業(yè)也會(huì)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎(jiǎng)登記活動(dòng)，以各種方式對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：

　�、俳�立客戶電子檔案數(shù)據(jù)資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)

　�、诮�立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。

　�、廴�面采集電網(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。

　�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。

　　很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。

　　參考文獻(xiàn)：

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客戶關(guān)系管理的論文3

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶的滿意度。

　　【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問題；對(duì)策。

　　0引言。

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持上風(fēng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國(guó)許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對(duì)留住客戶與提高客戶忠誠(chéng)的策略，客戶就會(huì)很快的流失掉。

　　1客戶滿意度的概述。

　　客戶滿意度：

　　客戶滿意與否是客戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果。客戶滿意直接歸納為四點(diǎn)：就是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。

　　2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。

　　紅星美凱龍---中國(guó)家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129 個(gè)城市開辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。 紅星美凱龍?jiān)诩揖有袠I(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂”,能給客戶帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。

　　3紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問題。

　　3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。

　　所謂潛在客戶，是指對(duì)企業(yè)的`產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購(gòu)買能力，但還沒有去購(gòu)買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機(jī)會(huì)，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會(huì)變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對(duì)于潛在客戶來(lái)說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購(gòu)買過產(chǎn)品的人群，還有一些對(duì)紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購(gòu)買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。

　　3.2 客戶忠誠(chéng)度有待提升。

　　所謂的客戶忠誠(chéng)，就是客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購(gòu)買的趨勢(shì)。 所以不管對(duì)于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠(chéng)度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠(chéng)客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國(guó)各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對(duì)工作人才的需求量也會(huì)加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì)不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。

　　3.3 客戶的流失。

　　從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對(duì)商場(chǎng)環(huán)境滿意度高但是對(duì)商品服務(wù)的滿意度較低，員工對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。

　　3.4 客戶的抱怨與投訴。

　　客戶的投是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對(duì)意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì)遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購(gòu)買的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。

　　2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。

　　3）產(chǎn)品價(jià)格過高導(dǎo)致投訴。

　　4解決問題的對(duì)策及實(shí)施。

　　4.1 接近潛在客戶的策略。

　　1）提問的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員要面對(duì)客戶關(guān)注的有關(guān)問題，通過提問的方式來(lái)刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過渡到購(gòu)買行為，問題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶樂于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對(duì)顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購(gòu)買產(chǎn)品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯(cuò)的。

　　4.2 提高客戶忠誠(chéng)的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度 ,進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng) ,因?yàn)閱T工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠(chéng)是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對(duì)客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設(shè)了全國(guó)免費(fèi)售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度往往是要付出努力的。所以要對(duì)老顧客關(guān)心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠(chéng)道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開展銷售人員對(duì)客戶積極性的培養(yǎng)，要對(duì)賣場(chǎng)的銷售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對(duì)顧客提出的問題和要求時(shí)，不能夠?yàn)轭櫩痛鹨山馕觯�所以�?yīng)該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶 ,對(duì)流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對(duì)“小客戶”丟失要見機(jī)行事，對(duì)“不良客戶”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶抱怨與投訴的對(duì)策。

　　1）有備無(wú)患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠(chéng)有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠(chéng)懇的道歉，才能化誤會(huì)于無(wú)形。

　　3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)群體都會(huì)貨比三家，如果相對(duì)別家而言價(jià)格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會(huì)選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷量增加利潤(rùn)。

　　5結(jié)語(yǔ)。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。

　　【參考文獻(xiàn)】

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　　[2]譚俊華.對(duì)顧客滿意及顧客滿意度的探討[J].企業(yè)家天地（理論版），20xx（11）。

　　[3]余園明,余偉萍，譚娟。顧客忠誠(chéng)研究綜述[J].技術(shù)與市場(chǎng)，20xx（7）。

　　[4]黃燦燦.顧客的滿意度與顧客忠誠(chéng)度辨析[J].北方經(jīng)貿(mào)，20xx（4）。

客戶關(guān)系管理的論文4

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在競(jìng)爭(zhēng)中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識(shí)，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。資料顯示：當(dāng)客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)相應(yīng)提高1%，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢(shì)集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運(yùn)輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點(diǎn)，工作內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的重要性越來(lái)越突出，因此實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)港口企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　天津港是我國(guó)北方國(guó)際大港，其濃厚的文化底蘊(yùn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。追溯天津港二十年來(lái)堅(jiān)持不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭(zhēng)的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和條件。

　　結(jié)合天津港長(zhǎng)期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認(rèn)定港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對(duì)客戶信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對(duì)客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶反饋的、表達(dá)的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對(duì)客戶反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會(huì)、發(fā)放意見征詢單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無(wú)水港等綜合客戶意見處理體系。

　　2.市場(chǎng)管理

　　在市場(chǎng)管理方面，通過客戶關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng)新服務(wù)手段提供依據(jù)。另外，通過市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，從而使企業(yè)在貨源開發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發(fā)的針對(duì)性和效果。

　　3.財(cái)產(chǎn)管理

　　客戶關(guān)系管理的主體是客戶，標(biāo)的是客戶財(cái)產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財(cái)產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、防護(hù)等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個(gè)不變，即為客戶裝卸各類貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內(nèi)容。

　　4.服務(wù)管理

　　綜觀天津港20年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統(tǒng)服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考�？蛻舻男枨缶褪菍�(duì)港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應(yīng)。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.擬訂客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實(shí)施戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)新的手段，港口企業(yè)應(yīng)把它視為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)實(shí)施。

　　第一，在確立實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標(biāo)（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標(biāo)是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶需求出發(fā)對(duì)不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的.分目標(biāo)進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標(biāo)等等。

　　第三，要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類別，制定落實(shí)各階段目標(biāo)的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶關(guān)系管理構(gòu)筑了戰(zhàn)略框架，并通過不斷的完善和長(zhǎng)期不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構(gòu)筑客戶支持平臺(tái)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶溝通

　　的流程和內(nèi)容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

　　第二，要著重對(duì)溝通過程中各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據(jù)，這樣就構(gòu)筑了一個(gè)電子客戶支持平臺(tái)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3.不斷創(chuàng)新和改進(jìn)客戶服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng)新和工作流程的再造，對(duì)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理起著非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶需求得到滿足，企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉(zhuǎn)變部門角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責(zé)。具體包括：通過創(chuàng)新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開始到結(jié)束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達(dá)到效果最大化；通過一站式單據(jù)流轉(zhuǎn)和結(jié)算實(shí)現(xiàn)效率最大化三個(gè)方面的內(nèi)容。

　　4.分析和衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運(yùn)用“管理體系”倡導(dǎo)的統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)分析模式，對(duì)企業(yè)與客戶之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結(jié)果、客戶反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來(lái)衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效。

　　第一，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，大力推廣績(jī)效明顯的做法。

　　第二，查找存在問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據(jù)。

　　第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對(duì)成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理績(jī)效是明顯的，如天津港集團(tuán)及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿意度評(píng)價(jià)”、第三方評(píng)價(jià)等），并據(jù)此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)手段來(lái)提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊(duì)伍不斷得到開發(fā)和穩(wěn)固，同步帶來(lái)了貨源和吞吐量的持續(xù)增長(zhǎng)，特別是20xx～20xx年的6年里實(shí)現(xiàn)3個(gè)億噸的跨越，在北方地區(qū)實(shí)現(xiàn)了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶關(guān)系管理的成就。

　　在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢(shì)的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對(duì)面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶之間隨時(shí)、準(zhǔn)確地互相溝通信息；能夠架設(shè)更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關(guān)系管理的運(yùn)作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。

　　“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當(dāng)，則客久存，我久利。”這個(gè)原則對(duì)港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關(guān)系管理，要深入了解現(xiàn)存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足、方便客戶需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面提高的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶兩者的“雙贏”。

客戶關(guān)系管理的論文5

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷觀念。

　　(二)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營(yíng)銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度

　　加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢(shì)

　　1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢(shì)

　　缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場(chǎng)的現(xiàn)象。

　　(三)機(jī)遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

　　(四)威脅

　　2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的.實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無(wú)疑，這種營(yíng)銷將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或者合作目標(biāo)�；�于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。

　　目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文6

　　摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。

　　關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);

　　電力施工市場(chǎng)經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機(jī)制不斷完善, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。

　　一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)電力施工企業(yè)的意義

　　(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

　　客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說, 國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散, 客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。

　　(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈, 電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升, 顯得越來(lái)越重要。

　　二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

　　SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。

　　(二) 粗放式的客戶信息管理。

　　SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶, 主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對(duì)較小, 持續(xù)性較弱。

　　SY公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。

　　(三) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。

　　SY公司在承接項(xiàng)目以后, 基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

　　三、當(dāng)前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。

　　1. 潛在客戶的流失。

　　由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。

　　2. 現(xiàn)有客戶的流失。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于SY公司目前的管理模式來(lái)說, 一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái), 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況, 就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶。

　　(二) 銷售管理不足。

　　電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無(wú)法通過銷售管理體系, 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。

　　1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說明問題。

　　由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估, 長(zhǎng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。

　　2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。

　　經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。

　　四、SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的舉措

　　(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺(tái)。

　　面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái), 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。

　　1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評(píng)估服務(wù)對(duì)象。

　　經(jīng)過分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái), 經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的.整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。

　　2. 構(gòu)建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺(tái)。

　　一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心, 通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營(yíng)部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。

　　(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù), 通過收集整理客戶信息, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。

　　(2) 客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。

　　(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理, 降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量, 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度, 降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。

　　(4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。

　　3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

　　SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位, 不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí), 還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí), 由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì), 提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(二) 培養(yǎng)長(zhǎng)期合作伙伴。

　　1. 與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。

　　發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì), 對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業(yè)的合作。

　　(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。

　　(2) 一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對(duì)于SY公司開發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說大有裨益。

　　對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說, 建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(zhǎng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性, 形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目, 在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候, SY公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。

　　通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式, 建立長(zhǎng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí), 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng), 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

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客戶關(guān)系管理的論文7

　　摘要：客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理

　　1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值分析

　　1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作有序開展。通過客戶關(guān)系管理，可使客戶對(duì)企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。

　　1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

　　企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是通過對(duì)產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開展市場(chǎng)營(yíng)銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開展市場(chǎng)營(yíng)銷，借助各種各樣的營(yíng)銷手段，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

　　1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

　　在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。

　　1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項(xiàng)工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

　　2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

　　2.1分類辨析客戶關(guān)系

　　企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類辨析，以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶群體的`不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展提供強(qiáng)有力的保障。

　　2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系

　　企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作需要圍繞客戶來(lái)開展，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。

　　2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理

　　企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶信息

　　客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集，通過對(duì)客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定提供參考依據(jù)。

　　結(jié)論：

　　總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有效開展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　作者:王倩 單位:中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所

客戶關(guān)系管理的論文8

　　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過程就是酒店人員提供服務(wù)的過程。在這個(gè)過程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度

　　一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來(lái)滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說，具有重要的研究?jī)r(jià)值

　　二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對(duì)酒店的建議等本次問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

　　三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

　　1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來(lái)說，要想更好地贏得客戶的`信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來(lái)，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來(lái)要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　　2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來(lái)說也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛看書，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)

　　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)

客戶關(guān)系管理的論文9

　　當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對(duì)于我國(guó)而言,各類中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

　　第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國(guó)國(guó)內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對(duì)客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購(gòu)買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購(gòu)買行為.實(shí)際上,對(duì)于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化.

　　第二,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前,我國(guó)的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無(wú)法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).

　　第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購(gòu)買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購(gòu)買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購(gòu)買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.

　　第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過程中,我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的'客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測(cè)為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.

　　二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

　　第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來(lái)說,要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購(gòu)買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對(duì)企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶.我國(guó)的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.

　　第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國(guó)的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中,往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中,在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國(guó)中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.

　　第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)的管理者來(lái)說,應(yīng)當(dāng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國(guó)中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國(guó)的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長(zhǎng).

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　　[3] 楊劍 , 賈仁安 , 危凱 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理 (CRM) 研究 [J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,20xx(28).

客戶關(guān)系管理的論文10

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤(rùn)效益的增加，因此，對(duì)用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。

　　1.當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說是非常重要的，對(duì)于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對(duì)存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過濾掉很多的無(wú)效客戶，提高營(yíng)銷的效率，促進(jìn)營(yíng)銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對(duì)客戶資料管理過于簡(jiǎn)單隨意，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷決策的制定帶來(lái)影響，對(duì)客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問題

　　電力企業(yè)營(yíng)銷過程中對(duì)客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫(kù)，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對(duì)客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對(duì)客戶資料庫(kù)的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對(duì)客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營(yíng)銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對(duì)客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對(duì)資料管理是否重視都關(guān)系著營(yíng)銷的效益提高。

　　2.客戶關(guān)系管理分析

　　2.1客戶關(guān)系的重要性

　　當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對(duì)其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)就要充分考慮到對(duì)客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　對(duì)于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營(yíng)銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。

　　2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關(guān)系的維持

　　客戶關(guān)系的維持主要是指對(duì)已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的.購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，開始轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的增值

　　電力企業(yè)營(yíng)銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)椋�客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對(duì)客戶的意見重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對(duì)于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營(yíng)銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關(guān)系管理的策略

　　4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)

　　保證管理工作的高效。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對(duì)于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律

　　要對(duì)客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營(yíng)銷策略的制定提高參考。

　　4.3強(qiáng)化服務(wù)

　　重視對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)銷方式具有針對(duì)性。

　　5.結(jié)語(yǔ)

　　電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對(duì)性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文11

　　摘 要：高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。因?yàn)椋�企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測(cè)與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問題

　　現(xiàn)今，我國(guó)的`金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問題，無(wú)法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。

　　1.客戶信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的差異化的憂慮

　　以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒有有效的營(yíng)銷手段，更別說以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問題。所有我們對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶服務(wù)

　　以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。

　　2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。

客戶關(guān)系管理的論文12

　　一、客戶關(guān)系管理的概述

　　（一）客戶關(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求的過程。

　�。ǘ�）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

　　1.尋找有價(jià)值的客戶。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對(duì)的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價(jià)值的客戶，對(duì)于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費(fèi)忠誠(chéng)度，對(duì)于沒有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶時(shí)，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求，將客戶進(jìn)行歸類，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護(hù)工作，與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。

　　3.做好維護(hù)工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶，客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，對(duì)于售后服務(wù)，一定要細(xì)心、認(rèn)真，不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對(duì)購(gòu)買過產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶的信任度；二是對(duì)于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過會(huì)員特惠、消費(fèi)積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì)朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。

　　1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對(duì)于尋找有價(jià)值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進(jìn)行銷售過程中，需要對(duì)客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據(jù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。

　　2.客戶關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì)生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶關(guān)系管理，達(dá)到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶關(guān)系管理平臺(tái)化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺(tái)級(jí)別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關(guān)系管理中遇到的問題

　　第一，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶關(guān)系之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對(duì)客戶的重視度不高，不能很好地維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對(duì)同行企業(yè)不了解。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對(duì)自己的'企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　三、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

　　第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中處于優(yōu)勢(shì)地位。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式下，只是通過降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì)得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當(dāng)前市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會(huì)生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來(lái)一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時(shí)也要不斷開發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護(hù)好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅(jiān)固的客戶基礎(chǔ)；三是通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時(shí)不斷開發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤(rùn)空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購(gòu)買過產(chǎn)品的客戶進(jìn)行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶進(jìn)行歸類，客戶購(gòu)買過什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要不斷地開發(fā)新的客戶群體對(duì)公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費(fèi)者的青睞，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應(yīng)市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷方式的改革，使?fàn)I銷方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標(biāo)客戶，贏得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷人員在營(yíng)銷的過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的營(yíng)銷技巧，工作中要注重服務(wù)意識(shí)，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹立良好的信譽(yù)形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對(duì)潛在客戶的開發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團(tuán)是最先建立電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費(fèi)成本，客戶也買到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷售模式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標(biāo)，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時(shí)，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護(hù)，通過客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶群體。同時(shí)，管理人員也要結(jié)合市場(chǎng)的需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

客戶關(guān)系管理的論文13

　　【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷在營(yíng)銷手段上的一種創(chuàng)新�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著共同的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷是本文探討的主要內(nèi)容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 一對(duì)一營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷

　　客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論�？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用�？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

　　當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上�？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。

　　實(shí)施 crm，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí) crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營(yíng)銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

　　二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的'前提。

　　狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

　　客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下營(yíng)銷理念的發(fā)展。

　　當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

　　由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)�客戶的活�?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻趔w驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

　　在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。

　　電話、傳真、e—mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益�！翱蛻絷P(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　【參考文獻(xiàn)】

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客戶關(guān)系管理的論文14

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略�；�于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

　　1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢(shì)。

　　面對(duì)物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對(duì)所有客戶采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項(xiàng)目，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，從而影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化，由此需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶群體提供不同的物流服務(wù)項(xiàng)目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求。基于這種情況，第三方物流企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)及客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運(yùn)用客戶分析系統(tǒng)，測(cè)量出客戶信用度、滿意度、忠誠(chéng)度等重要指標(biāo)，從而對(duì)物流市場(chǎng)及客戶特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。

　　另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶的服務(wù)須深入到采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶，迅速搶占市場(chǎng)份額。

　　2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求

　　當(dāng)前，我國(guó)巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對(duì)第三方物流的需求規(guī)模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(zhǎng)中細(xì)分并在競(jìng)爭(zhēng)中整合，逐步走入國(guó)際市場(chǎng)，然而我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。

　　一方面，由于我國(guó)物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對(duì)落后，要適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開放化的市場(chǎng)，我國(guó)第三方物流企業(yè)將與國(guó)外實(shí)力雄厚的`企業(yè)一起競(jìng)爭(zhēng)與搶占物流市場(chǎng)份額。我國(guó)物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　在全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢(shì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但良好的客戶關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶資源卻很難被對(duì)手所模仿。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為不同的客戶群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國(guó)第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。

　　3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑

　　隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國(guó)企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不能完全切合當(dāng)前客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶的切實(shí)感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實(shí)現(xiàn)地對(duì)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)單管理、客戶管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對(duì)接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺(tái)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理的論文15

　　隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶也日益增多。同時(shí)大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶關(guān)系管理理論概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶利益雙贏的營(yíng)銷理念和一整套營(yíng)銷策略。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

　　國(guó)外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

　　法國(guó)電力公司采用客戶價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場(chǎng)方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過走訪地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶

　　澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國(guó)，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作

　　美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷和服務(wù)中存在的問題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷部門也在建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷服務(wù)。但由于受過去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開展電力市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的'變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過細(xì)分市場(chǎng)和客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；通過實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營(yíng)銷人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力。客戶經(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過整合提出開拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個(gè)性化需求為客戶提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價(jià)值和營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

　　綜合客戶用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶的價(jià)值進(jìn)行分類，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)

　　營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷意識(shí)、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫(kù)，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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