客戶關系管理論文

時間：2022-11-21 18:18:33 論文我要投稿

客戶關系管理論文

　　在日常學習和工作中，大家肯定對論文都不陌生吧，論文一般由題名、作者、摘要、關鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。那么問題來了，到底應如何寫一篇優秀的論文呢？以下是小編為大家整理的客戶關系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶關系管理論文

客戶關系管理論文1

　　摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。

　　關鍵詞：農村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓

　　隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發現和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。

　　一、客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現農信社與客戶“雙贏”的動態過程。

　　二、關于農村信用社客戶關系管理實施的研究

　　1.重視客戶細分，找準目標客戶群

　　隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發展大客戶，時刻要以服務三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。

　　2.樹立以客戶需求為出發點的經營管理理念

　　首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現，要加大電子產品和互聯網業務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。

　　其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現自身的優勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。

　　3.構建以客戶需求為導向的組織架構

　　農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發展為中心的協調機構即事業部制，事業部制實施的優勢主要體現在以下幾個方面：

　　加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發展統一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規模的市場調研活動，確保項目順利實施。

　　4.加強客戶經理的培訓

　　農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業務數量和質量，繼續完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優秀員工加入，嚴進寬出。

　　5.加強客戶經理的考核

　　農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業務的數量，可從貸款戶數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業績的真實狀況。

　　另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業務素質的意識和能力。

　　三、結束語

　　隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產品開發到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。

客戶關系管理論文2

　　1移動客戶關系管理

　　1.1客戶關系管理

　　客戶關系管理思想起源于20世紀80年代初提出的接觸管理，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話服務中心與資源資料分析的客戶服務。Garmer Group將CRM定義為：是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

　　CRM核心內容為以客戶為中心，整合企業銷售、市場營銷、客戶服務等領域的相關信息，分析客戶需求和偏好，以降低銷售成本，提高客戶價值的一套原則制度。其核心內含是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。它把經過分析和處理的客戶信息與有關客戶的各種業務領域進行無縫接合，讓市場營銷、產品銷售、客戶服務和技術支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業可以根據客戶的喜好和需求提供有針對性的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業利潤。

　　1.2移動客戶關系管理

　　隨著擁有互聯網接入功能的移動電話迅速普及，人們可以通過計算機與互聯網連接獲取信息，移動電話以無線通信方式方便地提供隨時隨地的交流與溝通。山此產生了基于Web的ECRM和基于無線通信方式的移動客戶關系管理(MCRM)。

　　ECRM是在互聯網的普及促進下產生的，它是一個用于電子商務戰略的客戶關系管理應用程序，它包括定制和個性化客戶體驗及其與網站、呼叫中心和客戶與電子商務進行聯系的其他方式。

　　而MCRM是基于無線通信技術、無線因特網和電子商務戰略下的客戶關系管理，指通過電子移動裝置及無線設備創造和交付高度個性化并具有成本效益的銷售，營銷，服務產品。MCRM突破傳統客戶關系管理系統的局限，為客戶提供定制的、基于現場的實時服務，使客戶收到及時的、滿足自己需求的信息，公司可通過無線設備了解其銷售骨干和營銷隊伍。

　　2移動客戶關系管理系統在醫藥企業中的應用價值

　　MCRM應用是基于傳統客戶關系管理系統之上增強的應用，是企業傳統客戶關系管理應用的自然延伸，它并不是要取代原來的客戶關系管理系統或脫離傳統的客戶關系管理系統而獨立存在，除了具有傳統的客戶關系管理的所有功能之外，還為用戶增加了一條隨時隨地訪問企業應用或數據的渠道，可以使用戶無論是通過PC機還是移動終端獲得相似的應用體驗。使無論員工的外出工作是在樓宇內如零售店，客戶園區或醫院完成的，或是在穿梭于客戶場所間完成的，還是在遠離市區的地方完成的，當他們需要工作時，總會有實現移動設備聯通性的選擇，令MCRM系統得到實時的數據補充。

　　3云南白藥移動客戶關系管理系統應用構想

　　3.1云南白藥現狀研究

　　云南白藥集團股份有限公司，是國家二級企業，中國中成藥國有企業五十強，云南省首家A股上市公司。公司產品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個產品，產品暢銷國內及東南亞市場，并進入口本、歐美等發達國家。多年來，集團上繳利稅均為云南省醫藥工業首位。公司現有全資、控參股企業10余家，是云南省實力最強、規模最大、品牌最優的大型醫藥企業集團。

　　1999年云南白藥的新任領導王明輝從信息化入手改造企業管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務有限公司，實現了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉變為新的利用電子商務促進銷售的模式，完成了對營銷的思路和理念的一次管理變革。

　　云南白藥從上世紀80年代就開始著手信息化建設，1999年從信息化入手改造企業管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務有限公司，實現了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉變為新的利用電子商務促進銷售的模式，完成了對營銷的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實施其基于KRM(知識與資源管理，英克對于ERP的理解)思想開發的管銷網絡化管理系統。20xx年8月開始，云南白藥ERP系統切換上線，從制造中心、計劃、采購等部門開始，到人力資源、內部辦公等六大模塊全部運行，用兩年時間完成了系統的切換運行。實施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競爭力。集團的企業經營綜合管理系統，也在20xx年上線運行。

　　目前，白藥正在制定信息化建設的新規劃，他們希望能夠實現公司內部營銷網絡化管理和企業經營綜合管理兩大系統的資源共享，同時加強對分公司、供應商以及銷售商的遠程支持及數據交互。

　　3.2白藥電子商務公司主要存在的問題

　　云南白藥ERP計劃為后拉動式，即全國各地的銷售分公司從市場獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷售計劃，然后傳到集團總公司，經總裁辦匯總后得到總計劃;總公司根據總計劃分配到生產部門生成生產計劃，生產部門根據生產計劃下達生產工單，再到采購部門生成采購計劃采購原材料來供應生產。

　　首先，山于銷售分公司從市場反饋信息到制定銷售計劃并上傳到集團總公司的時間周期很長;而且各分公司預測銷售計劃上傳的時間也不統一，使得集團無法及時得到銷售、客戶等主要環節的綜合性數據，對銷售分公司及整個公司的效率、效果及效益無法進行及時的評估，致使后續環節、如生產、采購層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀性，制約企業快速反應能力。其次，山于白藥集團銷售人員遍布全國各地，而且辦公的移動性，造成醫藥銷售隊伍難以管理控制，集團的戰略意圖不能及時、明確傳到各分公司和各人員。

　　綜合來說，其問題具體表現在以下幾方面：

　�、兕櫩托枨笤絹碓蕉啵脩羝谕絹碓礁�，大市場正被不斷細分，企業缺少一個行之有效的持續開拓更大市場的辦法；②企業與市場(包括分支機構、代理商、經銷商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時了解各地產品銷售、庫存和貨款回收的準確數據，影響公司的決策；③客戶在想什么，是否有新的需求，對產品有何建議，企業無法及時得到反饋信息；④企業營銷需要的人、財、物力越來越多，產品的銷售費用逐年增加；⑤部分企業的各地市場和分支機構諸侯割據，缺少相互協調、協同作戰的有效方法； ⑥業務員獨占客戶信息，交易透明度低，無法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發生。

　　3.3云南白藥移動客戶關系管理系統應用方案構想

　　由于白藥信息化建設至今已有相當基礎，已成功實施集團內部ERP系統，完成生產和銷售的信息化管理，所以移動客戶關系管理系統的構建應和原有內部ERP系統有效集成起來，滿足能與財務管理子系統、銷售管理系統和客戶關系管理系統進行信息交互處理，山輸入的客戶付款信息、銷售信息、客戶基本信息，通過客戶績效評價等處理過程，為銷售管理提供客戶評價信息;能對生產系統進行信息訪問，對生產狀況和庫存信息進行實時查詢。

　　4結論

　　企業移動應用是目前被認為尚未開發的、具有巨大發展潛力的市場，己在中國萌芽。移動客戶關系管理作為一種企業移動應用，為用戶提供移動的、基于現場的實時服務，使用戶收到及時的、滿足自己需求的信息，提高客戶滿意度，增強企業競爭力。移動技術的快速發展和普及應用，將會使越來越多的醫藥企業用戶希望其員工能夠通過無線和移動設備隨時隨地訪問企業信息、快速響應市場和客戶的需求，移動客戶關系管理應用在醫藥產業中更多的行業中將是大勢所趨。

　　參考文獻:

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客戶關系管理論文3

　　統計數據表明，第三方物流已成為西方發達國家現代物流產業發展的主體。在歐洲一些大型企業，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業良好的發展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業需要根據自身特點制定高效、有競爭力的發展戰略。基于當前第三方物流企業的發展趨勢及所處的市場環境情況看，客戶關系管理戰略正是第三方物流企業提高核心競爭力的必然選擇。

　　1客戶關系管理戰略是第三方物流企業強化行業服務屬性的必然選擇

　　隨著社會經濟的發展，社會分工越來越細，更多企業傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業來完成，物流行業的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業不同的是，第三方物流企業從本質上要求其與客戶在物流服務發生的各環節中緊密結合，與客戶進行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業獲取最大化的利潤價值。因此，在第三方物流企業發展中，實施客戶關系管理戰略已是必然趨勢。

　　面對物流行業廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務需求，如果對所有客戶采用一樣標準的物流服務項目，必然會造成企業資源的浪費，從而影響企業實現效益最大化，由此需要對客戶進行細分，對不同客戶群體提供不同的物流服務項目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求。基于這種情況，第三方物流企業必須對市場及客戶進行細分，掌握其需求變動情況。而客戶關系管理系統正好可以滿足物流企業這方面的服務需求，科學收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運用客戶分析系統，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場及客戶特征做出科學判斷，制定正確的市場策略。

　　另一方面，現代化的第三方物流企業的客戶關系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個性化服務特點，它要求企業為客戶的服務須深入到采購、生產、分銷等供應鏈的各個環節，第三方物流企業要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務，并根據不同客戶群體特征制定出個性化的服務類別，這就必然要求物流企業合理運用客戶關系管理系統，在和客戶溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優質客戶，迅速搶占市場份額。

　　2客戶關系管理戰略是第三方物流企業適應全球化市場競爭的必然要求

　　當前，我國巨大的物流市場催化了物流行業快速增長的發展態勢，物流市場廣闊的發展前景對第三方物流的需求規模將越來越大，第三方物流市場在增長中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業的發展環境仍不樂觀。

　　一方面，由于我國物流企業大多是由傳統的倉儲貨運企業發展而來，與國外大型物流企業相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業將與國外實力雄厚的企業一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業面臨著前所未有的嚴峻挑戰。

　　在全球化競爭的時代，技術、資金等優勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優勢，但良好的客戶關系以及優質的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實施客戶關系管理戰略，構建完善的客戶關系管理系統，開發潛在優質客戶，為不同的客戶群體提供一整套個性化優質服務，將是我國第三方物流企業提高核心競爭力、適應全球化市場競爭的必然要求。

　　3客戶關系管理戰略是第三方物流企業步入信息化管理時代的必然途徑

　　隨著信息科學的發展與網絡技術的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業內部管理優化的三大理論，逐漸被應用到物流企業的現代化管理理念中。我國企業引入ERP、SCM理論較早，很多企業已廣泛應用到戰略管理實踐中，在業務流程重組等領域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產品為中心、以企業為出發點進行設計，并不能完全切合當前客戶主導的市場發展現狀。

　　越來越多的企業認識到，客戶才是企業發展的根本，如果服務行業不能充分重視客戶的切實感受、為客戶著想，那么將難以持續贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達到預期的企業贏利目標。因此，在第三方物流企業實施客戶關系管理系統正是一種營銷理念的創新，更是第三方物流企業步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶關系管理系統，將可快速實現地對企業倉儲管理、運單管理、客戶管理等模塊進行規整，流程化作業、信息化管理，與客戶信息系統有效對接，形成以第三方物流企業供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業的整體競爭力。

客戶關系管理論文4

　　一CRM概述

　　(一)CRM內涵

　　CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。

　　(二)國內CRM產生的背景

　　當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。

　　二整形醫療服務機構引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

　　加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。

　　(二)CRM提升整形醫療服務行業的競爭力

　　強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。

　　三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析

　　(一)優勢

　　1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。

　　2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。

　　(二)劣勢

　　缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。

　　(三)機遇

　　CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。

　　(四)威脅

　　2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。

　　四導入CRM管理的相應對策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。

　　(一)從戰略高度上重視CRM

　　作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的業務時間，不僅有利于自己的生產經營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。

　　(三)加強整形醫院的信息化管理建設

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業文化來支撐CRM

　　整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。

　　目前，伴隨著我國經濟的快速持續發展，我國很多城市加大了整形醫療服務機構的發展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務機構的發展。但是，相比國外整形醫療服務機構多年的發展歷史，我國整形醫療服務機構無論是理論還是實務經驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現更好的利益，更有利于整形醫療服務機構的可持續發展，因此強化整形醫療服務機構CRM無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務機構開展CRM也面臨著諸多優勢和機遇，比如快速發展的經濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫療服務機構CRM建設以及整形醫療服務行業的發展。因此，我們的整形醫療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優勢，積極應對發展中的各種不利和挑戰，堅持服務理念創新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務行業的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫療服務機構將會獲得更多更好的發展機遇，整形醫療服務行業也將會實現更好的發展。

客戶關系管理論文5

　　本文簡介：

　　客戶關系管理論文范文_客戶關系管理1客戶辦理聯系引入電力營銷作業具有重要的現實意義1.1有利于進步電力企業的經濟效益客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要。客戶聯系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有

　　本文內容：

　　1客戶辦理聯系引入電力營銷作業具有重要的現實意義

　　1.1有利于進步電力企業的經濟效益

　　客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要�？蛻袈撓缔k理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業的經濟效益也得到進步。

　　1.2有利于降低電力企業的營銷本錢

　　以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環節比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯系辦理，可全面優化營銷事務的流程辦理，進步電力企業的營銷才干，降低電力企業的營銷運作本錢和全體生產本錢。

　　1.3有利于進步電力企業的效勞質量

　　經過引入客戶聯系辦理，整合現有的客戶資源，深入發掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。

　　2新形勢下電力營銷中的客戶聯系辦理的影響因素

　　2.1商場競賽不斷加重

　　在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業的商場競賽力，加強客戶聯系的維護和辦理，才干真實促進電力企業營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷開展帶來的影響

　　在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業的智能化和現代化開展。重視客戶聯系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業客戶聯系辦理水平有極大影響。

　　2.3經濟體制的不斷調整

　　商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業全體效益不斷增加。

　　3新形勢下電力營銷中客戶聯系的辦理戰略

　　3.1樹立健全客戶聯系辦理保證機制

　　客戶聯系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制�？蛻舻臐M意度觸及電力企業的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業的客戶效勞糾察機制�？蛻魸M意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發現營銷作業中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監督履行機制。以往的客戶效勞監督履行機制側重于某一點的監督履行，缺乏體系性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的監督履行體系。

　　3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制

　　傳統的電力企業辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環境。別的，跟著現代信息技術的快速開展，商場環境瞬息萬變，電力企業的辦理節奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業辦理水平的重要目標。為此，電力企業應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業客戶效勞的主動性和有用性。

　　3.3完善客戶個性化增值效勞

　　客戶個性化增值效勞是為大工業客戶和要點優質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業用電量和改變起伏較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。

　　3.4重視現代網絡技術的推行和使用

　　電力營銷中客戶聯系的辦理，有必要重視現代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯絡，在維護客戶杰出聯系的基礎上，完成個性化、專業化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯系的重要途徑，不僅能夠降低作業人員的作業難度，還能推進電力營銷的職業化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。

　　3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步

　　跟著電力企業之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯系辦理，需求重視電力企業的經濟效益，不斷進步客戶的企業忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。

　　3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制

　　新形勢下的電力營銷客戶聯系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，樹立完善的監督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業的效勞質量。

　　4結語

　　客戶聯系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯系辦理屬于以客戶為導向的商業思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手法。

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客戶關系管理論文6

　　引言

　　目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關系進行有效的管理�？蛻絷P系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好客戶關系，才能實現客戶和企業的雙贏。

　　1客戶關系管理在企業市場營銷中發揮的作用

　　1.1降低企業市場營銷的風險

　　在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場范圍，努力去發展有意愿合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關系是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，并頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。

　　1.2客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

　　加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，并且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。

　　1.3客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度

　　企業的發展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關系，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。

　　1.4提升企業的市場競爭力

　　以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩定的老客戶。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。

　　1.5能夠提升企業的可持續發展能力

　　如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系�？蛻絷P系的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力�？茖W、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。

　　2客戶關系管理存在的問題與對策

　　2.1對客戶關系管理的認知度不足

　　企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業的發展。

　　針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業學習和借鑒

　　很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。

　　2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯后于社會發展

　　隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

　　3結束語

　　綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。

客戶關系管理論文7

　　【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，本文從客戶關系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務策略，提升企業競爭力。

　　【關鍵詞】汽車4S店;客戶關系管理;銷售服務

　　0前言

　　隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務話題躍然而出，成為各路汽車經銷商競爭的“主戰場”，它不僅反映了經銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費品質、增加附加價值的殷切期待。

　　客戶關系管理(CRM)是指通過獲取客戶數據，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現企業和客戶雙贏的目的。

　　客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認識，在未來，這些認識將會越來越大地影響品牌的建設。因此，在整個客戶關系周期內，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯系，客戶關系管理變得非常重要，客戶關系管理能夠使企業從客戶那里得到最大的利益。

　　1國內汽車4S店現存的主要問題

　　目前，國內汽車4S店運營模式雖然沿用國外品牌4S店的運營模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產企業最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務的督促也很少。無論是汽車生產企業還是4S店自身，用在售后服務上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調查中也發現，基本上所有的經銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養都有跟蹤服務。

　　第二，服務意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務質量以及服務意識的培養，致使售后服務員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產企業檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務遠低于現場服務，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務。

　　第三，只重銷售，不重后端服務增值。大部分4S店只關注整車銷售，而對后端的服務市場關注力度不夠，后端服務市場的價值增值部分基本上沒有完全開發。

　　第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務基本上依賴于生產企業的指導和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應市場的變化，服務缺乏特色，服務項目單一，繼而不能建立自身的服務品牌，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化。

　　2建立客戶關系管理體系，實施信息反饋策略

　　汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

　　2.1科學管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義

　　通過使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產品和本店服務的反應，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。

　　2.2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音

　　可以效仿世界著名第三方汽車調研機構J.D.Power的滿意度調查，也可配合廠家所做的滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋給相應的責任部門，針對各項影響服務的因子及時改進服務，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。

　　2.3提供各種情感服務

　　情感服務是維護客戶關系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。在顧客需求前達到先感應后回應的營銷心態;②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。

　　要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細分客戶群體，每次邀請年齡、職業、行業背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質量。如邀請女性客戶參加美容保養的主題沙龍;

　　邀請前衛顧客參加新車型新技術展示沙龍活動;邀請準父母的客戶參加育嬰經驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。

　　2.4重視電子商務的運用，包括網站的建設與網絡的監控

　　在互聯網日益普及的今天，網站在客戶關系管理上的作用也是不能輕視的。網站既是客戶關系管理的工具，也為客戶關系管理提供了新的場所。網站的作用主要表現在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產品、服務信息;②網絡一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務途徑;③通過顧客對網站的訪問及留言，可以對潛在顧客產生影響，促其轉變為實在顧客;④注重和大型汽車網站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關危機的事務機制，注意監控網絡的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負面后果。也可通過網絡調查，更方便及時獲取顧客的信息。

　　3結束語

　　中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈�？蛻絷P系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力�！翱蛻魸M意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶為中心的運營服務模式。

　　誠然，對于國內的大多數汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導向的運營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務業的蓬勃發展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導向的運營模式，并進行不斷的完善。

客戶關系管理論文8

　　[摘要] 隨著汽車市場的發展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，并提出汽車企業實施客戶關系管理的障礙。

　　[關鍵詞] 汽車企業客戶客戶關系管理

　　當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。

　　一、客戶關系管理的內涵

　　業界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸�？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。

　　二、汽車企業實施客戶關系管理的必要性

　　首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題�？蛻絷P系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客戶關系管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。

　　同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售�？蛻絷P系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿�？蛻絷P系管理等于企業花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度。

　　三、汽車企業實施客戶關系管理的障礙

　　客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。

　　1。缺乏以客戶為中心的理念

　　企業決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。

　　2。缺乏相應的管理體系

　　汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作后，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術支持

　　目前汽車企業對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。

　　4。缺乏顧客互動

　　許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。并且企業每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業）”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態度。這就導致企業與用于。

　　四、結論

　　正因為汽車企業實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業文化，并通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客戶關系管理戰略。

客戶關系管理論文9

　　1、客戶關系管理的含義

　　客戶關系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，后又著手發展客戶服務系統，1996 年后，一些公司把這兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經逐步完善，形成現代的客戶關系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客戶導向的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售后服務過程中所發生的各種關系；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

　　2、客戶關系管理對企業的作用

　　客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標�？蛻絷P系管理的作用主要體現在：

　　（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長期客戶就可以實現客戶的長期價值。

　�。�2）創造雙贏的效果。CRM 系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業的營銷方向

　　（3）打造更為穩固的客戶關系。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。

　　3、客戶關系管理的常見問題

　�。�1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數企業的客戶管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

　�。�2）客戶信息零散，不利于企業競爭。傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂�？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。

　�。�3）觀念陳舊，不注重可持續發展。盡管現在許多企業已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。

　　4、客戶關系管理實施的可行性研究

　　（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客戶為中心的企業文化。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業務流程的改造，而且還取決于對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。CRM 的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業文化，CRM才能得到順利實施。

　�。�2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以 IT 技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關系。

　　（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業最終導入客戶關系管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

　　目前我國很多企業實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；

　　第二，調整企業的組織結構，消除官僚作風，使企業的組織結構能適應市場需求和客戶要求；

　　第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

客戶關系管理論文10

　　前言

　　進入新世紀以來，我國市場經濟得到飛速發展，企業要想在市場競爭中獲得更好的發展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發展中，我國許多企業營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業的營銷質量，最終會影響到企業的健康發展。尤其是近些年來，客戶產品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業營銷方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業的市場份額，最終達到企業的發展目標。

　　一、客戶關系管理體系特點

　　企業客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業的發展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發展，該系統已開始逐漸呈現出虛擬化狀態，它可以直接采用網絡信息技術來實現企業與客戶的溝通�？蛻艨梢岳秒娮由虅掌脚_來查詢產品服務以及產品信息，增強客戶對企業的了解認識，為提高企業形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統來反應自身的產品需求，企業管理人員結合這些信息及時調整產品生產方案，從而更好的適應社會化生產。采用客戶關系管理系統進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業的生產，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業在今后的發展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業市場營銷水平。

　　二、客戶關系管理體系在企業市場營銷中的作用

　　1.利用數據降低企業市場營銷風險

　　客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。

　　2.吸引客戶群體提高企業盈利水平

　　營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。

　　3.利用先進技術擴大企業營銷市場

　　客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場�？蛻魧ζ髽I信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。

　　三、總結

　　綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。

客戶關系管理論文11

　　摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。

　　關鍵詞：電力施工企業; 客戶關系; 管理系統;

　　電力施工市場經過長期的發展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要, “云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。

　　一、客戶關系管理系統對電力施工企業的意義

　　(一) 電力施工企業的客戶關系管理。

　　客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛, 并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說, 國內電力施工企業和客戶的關系相對松散, 客戶對企業的依賴性不強, 多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶, 發展前景難以預計。

　　(二) 電力施工企業開展客戶關系管理的目的。

　　隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業長遠發展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業形象, 穩定客戶群, 實現業績提升, 顯得越來越重要。

　　二、SY公司客戶關系管理現狀

　　SY公司是N市電力施工市場的領軍企業之一, 擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業務承接模式。

　　SY公司承接業務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。

　　(二) 粗放式的客戶信息管理。

　　SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業, 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶, 主要是發電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位, 也包含一些技術改造業務和小型居配業務, 工程量相對較小, 持續性較弱。

　　SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。

　　(三) 點對點的客戶服務模式。

　　SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業務水平。

　　三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對于優質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業對客戶的吸引力不足, 從而導致業務流失。

　　1. 潛在客戶的流失。

　　由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。

　　2. 現有客戶的流失。

　　市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業的聲譽, 流失客戶。

　　(二) 銷售管理不足。

　　電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業的經營狀態進行全面細致的分析。

　　1. 經營分析不能說明問題。

　　由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。

　　2. 發展規劃不夠清晰。

　　經營分析的不足, 影響公司發展方向的定位, 就難以明確地制訂發展規劃, 也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。

　　四、SY公司改進客戶關系管理的舉措

　　(一) 建設一站式客戶服務平臺。

　　面對現實不足和發展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。

　　1. 開展業務分析, 評估服務對象。

　　經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶, 有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的整體運作, 發展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。

　　2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。

　　一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。

　　(1) 數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。

　　(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業形象和影響力。

　　(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。

　　(4) 運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。

　　3. 優化業務體系, 改進業務流程。

　　SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優化業務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識, 還要對四個中心的業務流程心中有數, 可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。

　　(二) 培養長期合作伙伴。

　　1. 與電力企業及政府、部隊的合作。

　　發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業的合作。

　　(1) 本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。

　　(2) 一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑, 形成良好的企業聲譽, 那么對于SY公司開發外地市場來說大有裨益。

　　對于以上兩類大型企業來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業強強聯合, 通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式, 組建專業領域的技術聯盟, 形成優勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。

　　(三) 電力施工企業實施客戶關系管理的效果。

　　通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業形象, 打造專業品牌, 為電力施工企業創造效益。同時, 在企業內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業和員工的共同進步, 促進社會和諧發展。

　　參考文獻

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客戶關系管理論文12

　　1客戶關系管理發展必要性

　　客戶關系管理產生于企業經營理念的發展。企業經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。

　　當市場屬于賣方的時期，該時期產品屬于供不應求的時期，企業的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由于產品能夠帶來高額利潤，企業的經營理念專注于如何擴大生產規模。當各個企業都在擴大生產規模之后，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過于求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，企業從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業經營的最終目標是實現利潤最大化，因此企業為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產品的購買量，企業的客戶群逐漸流失，這時期企業開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業重點研究客戶關系管理，以客戶為中心。

　　2客戶關系管理核心內容分析

　　2.1客戶中心理念

　　對于企業來說，實現利潤最大化是企業經營發展的最終目標，因此，分析誰能為企業帶來巨大利潤是至關重要的。企業發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進企業發展。

　　客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業經營效益有關的各方；狹義的客戶則是指最終購買產品的企業和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業對于客戶的認識，發現并不是所有的客戶都成為企業的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關系，并努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業開發新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業認識到有效管理現有客戶關系是企業有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日企業將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了企業現階段的重要舉措�？蛻糁行睦砟钜笃髽I應以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高企業的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。

　　2.2客戶價值分析

　　要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型�？蛻魞r值分為客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對企業而言。

　　客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等�？蛻粼谫徺I產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業產品的市場核心競爭力、有效減少企業的成本、激發企業創新能力、提高客戶忠誠度。

　　2.3建立客戶忠誠

　　客戶忠誠是客戶在對企業的某個產品或服務、企業經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業進行購買行為，并對企業有著足夠的肯定�？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業產品或服務的高度滿意，并高頻率重復購買。

　　既然客戶忠誠對于企業發展至關重要，提高客戶忠誠度成為了企業發展的關鍵�？梢詮逆i定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力�？蛻羧簩τ谄髽I發展起著重要作用，但是這并不意味著企業要重視每一個客戶，這對于企業開發成本較高，所以企業要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶制造被在乎；當前客戶資源是市場的重要資源，企業如果能有效占領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此企業要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯系；當客戶抱怨的時候，企業要正確處理�？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I提供最新的改進方向，同時也指出了企業經營方面的不當。所以企業要給予高度重視，從而累計經驗。

　　3客戶關系管理未來發展趨勢

　　客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它并不僅僅運用在企業的某個部門，而是貫穿于企業的每個部門。數字信息化是客戶關系管理的重要基石，網絡技術、數字信息等科技的發展，客戶關系管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支持自動化。

　　市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯系人評估最終效果的功能。

　　銷售是企業獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。

　　客戶關系管理是企業經營管理的重要部分，企業必須在熟悉掌握客戶關系管理真諦，了解新軟件的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

客戶關系管理論文13

　　【摘要】

　　隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。

　　【關鍵詞】

　　電力營銷客戶關系管理系統開發設計

　　電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。

　　1電力營銷發展目標及實施現狀

　　1.1電力營銷

　　經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。

　　1.2電力營銷的發展目標

　　在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。

　　1.3電力營銷的現狀

　　目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。

　　2電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計

　　2.1研究背景

　　上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題�？蛻絷P系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。

　　2.2電力營銷客戶關系管理系統的設計

　　設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。

　　設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。

　　實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。

　　科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。

　　3電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑

　　3.1電力營銷客戶關系管理系統的功能

　　此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。

　　如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。

　　發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。

　　當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。

　　3.2電力營銷客戶關系管理系統的應用

　　客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。

　　3.3客戶關系管理系統的應用經濟效益

　　在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。

　　4結語

　　目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。

客戶關系管理論文14

　　摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。

　　關鍵詞：數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程

　　隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。

　　二、數字挖掘在通信行業中客戶關系處理中的具體應用流程探究

　　1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究

　　開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：

　　1.應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。

　　2.應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。

　　3.加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。

　　4.加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語

　　綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。

客戶關系管理論文15

　　1 客戶關系管理的概念

　　客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經在國外的企業中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；CTI系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。客戶關系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

　　2 在電子商務時代客戶關系管理的新特點

　　在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：

　�。�1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

　　3 客戶關系管理帶給企業的主要優勢

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

　�。�2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

　�。�3）保留客戶，提高客戶忠誠度�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

　　（4）有助于拓展市場�？蛻絷P系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

　�。�5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會�？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

　　4 電子商務發展中的客戶關系管理實施

　　首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。

　　電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：

　�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。

　�。�2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。

　�。�3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

　　5 結語

　　無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出，那么，可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。

　　許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

　　參考文獻

　　1 姚國章.電子商務與企業管理[M].北京：清華大學出版社，20xx

　　2 彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務成功之路[M].北京：社會科學文獻出版社，20xx

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