社會支持對導游職業倦怠的作用研究論文

　　職業倦怠是一種因為持續的工作壓力而產生的情感、態度和行為方面的身心枯竭狀態,其通常發生在服務性職業中.例如導游。導游從事的是一項具有持續時間長、職業壓力大、工作環境高危險性、高付出、低回報等特點的服務性工作,其特殊性的原因，導游十分容易患有職業倦怠，.緩解導游的職業倦怠對于導游自身身心健康發展,工作效率提高以及導游整體服務質量水平的提高有著重要的意義.因此研究影響導游職業倦怠的影響因素,探討職業倦怠的緩解途徑對旅游也的發展至關重要。

　　社會支持,是一個人通過社會聯系所獲得的能減輕社會心理應激反應、緩解精神緊張、提高社會適應能力的影響[1].社會支持是影響職業倦怠的最重要的因素之一.在中國知網(1983-2014,檢索時間為2014年3月)以"社會支持"為關鍵詞,進行篇名檢索,結果得到6343篇.有關社會支持的研究最早出現在醫學領域,隨后進入弱勢群體和教育等社會領域,且大部分是在2003年后涌現出的.我國學者肖水源提出,社會支持包括客觀支持、主觀支持和支持利用度三個方面[2].研究不同性質的社會支持對職業倦怠的不同影響和作用有助于針對性預防或緩解職業倦怠.現有文獻中有關社會支持的研究主要包括社會支持的概念和分類研究、不同主體的社會支持的影響因素研究以及社會支持的測量等方面,就社會支持尤其是社會支持的利用度與職業倦怠的關系研究較少見.因此本研究針對導游職業探討社會支持的不同內容對導游職業倦怠的不同作用,為相關部門制定干預策略提供實證依據,從而預防或緩解導游職業倦怠。

　　1研究設計

　　1.1研究工具

　　問卷設計主要采用ChristinaMaslach的MBI-GS量表[3]和湖南醫科大學肖水源教授編制《社會支持評定量表》[4].本研究分別對被調查者進行職業倦怠(包括去人性化,情緒疲憊和個人成就感降低)和社會支持(包括客觀支持、主觀支持和支持利用度)的測評.兩個量表樣本的KMO值分別為為0.939和0.739,巴特利特球度檢驗的顯著性概率均為0.000,說明兩個量表均具有良好的建構效度.導游職業倦怠量表的三維度克朗巴哈α系數分別為0.929、0.898和0.988,社會支持量表三維度的克朗巴哈α系數分別為0.895、0.676、0.567,均具有較高的信度。

　　1.2數據收集和處理

　　本研究采用問卷調查方法,問卷發放采用無記名方式,利用福州市2011年度導游年審培訓的機會,采取隨機抽樣的方法,對參加年審的導游人員發放問卷.抽樣時間為2012年4月14到4月24日,共發放230份調查問卷,回收有效問卷200份,有效率為87%.運用SPSS16.0統計軟件,采取因子分析,兩獨立樣本t檢驗,相關分析等方法對數據進行處理和分析。

　　2研究結果

　　2.1導游人員職業倦怠和社會支持的現狀

　　被調查者在客觀支持、主觀支持、支持的利用度三個維度的平均數分別為6.95,22.08和7.58,社會支持的總分為36.60.社會主持的總分與徐芳對浙江省297位導游的測查結果(總分33.86±5.79)相比分值略高[5].從數據處理結果可以看出福州導游的社會支持的程度相對略高,這可能是由于社會支持的地區差異造成的。

　　2.2社會支持與職業倦怠的關系

　　2.2.1不同社會支持下的`導游職業倦怠的差異性分析

　　根據導游在社會支持得分上的總均分(36.60分),把導游分為高社會支持組和低社會支持組,并用兩獨立樣本t檢驗的分析方法進行差異分析.表2反映出高社會支持組和低社會支持組導游的職業倦怠的均值及其t檢驗結果.從表中可以看出高低社會支持組在去人性化、情緒疲憊、個人成就感降低和整體職業倦怠的P值均小于顯著性水平0.05,所以高社會支持組和低社會支持組在這三個維度上存在顯著差異.從均值上看,低社會支持組的均值均大于高社會支持組,因此,獲得較低社會支持的導游在整體職業倦怠及三個維度上都要高于獲得高社會支持的導游。

　　2.2.2社會支持與導游職業倦怠的相關性分析

　　社會支持的各維度對導游職業倦怠的各維度的影響有可能不同,因此本研究運用Pearson相關系數的方法來探討社會支持與職業倦怠各維度的相關性,如表3所示.具體結果如下。

　　1)客觀支持雖然與個人成就感降低呈弱的負相關,但是顯著性不明顯(P=0.145>0.05),因此二者之間不相關;其與去人性化(P=0.008<0.01)、情緒疲憊(P=0.001<0.01)及整體職業倦怠程度(P=0.004<0.01)相關性較顯著,存在顯著的負相關關系。

　　2）支持的利用度雖然與個人成就感呈弱的負相關,但是顯著性不明顯(P=0.130>0.05),因此二者之間不相關;其與去人性化、情緒疲憊及整體職業倦怠程度均存在顯著的負相關關系。

　　3)主觀支持與職業倦怠的三個維度及整體職業倦怠均存在非常顯著的負相關關系,其中與情緒疲憊的相關系數(r=-0.355)最大,與去人性化的相關性較弱(r=-0.259）。

　　4)社會支持總分與職業倦怠存在非常顯著的負相關關系,其中與情緒疲憊有最強的相關性(r=-0.381),與個人成就感降低的相關性較弱(r=-0.242)。

　　3結論與建議

　　3.1結論

　　3.1.1隨著社會支持程度的提高,導游的職業倦怠相應降低

　　總體來看,目前福州導游的職業倦怠狀況并不嚴重,但由于職業的特殊性,導游在情緒疲憊方面相對比較嚴重,普遍感覺工作壓力較大.社會支持程度的變化對導游職業倦怠有著直接的關系,擁有較高社會支持的導游在職業倦怠及其3個維度上都低于擁有較低社會支持的導游。

　　3.1.2不同類型的社會支持對導游職業倦怠有不同程度的影響

　　不同類型的社會支持可降低導游的情緒疲憊、去人性化的程度,同時提高個人的成就感,即社會支持對導游的職業倦怠有緩解的作用.主觀支持對導游的情緒疲憊、去人性化和個人成就感降低方面的預測和緩解作用最大.主觀支持是個體在社會中受尊重、被支持、被理解的情感體驗.導游通過家人、朋友、同事的情感傾訴、認可和鼓勵可以幫助宣泄負面情緒,緩解工作壓力和緊張感,增強自信.充分的尊重、理解和支持能使導游較少被工作中的消極情緒困擾,形成良好的人際關系,樹立自信心,提高導游解決問題的能力.反之則容易出現情緒問題從而導致職業倦怠感的產生。

　　客觀支持和對社會支持的利用度對導游的個人成就感的降低沒有顯著關系,但卻能緩解情緒疲憊和去人性化.客觀支持主要是來自物質上的支援,導游遇到問題和麻煩時,及時的經濟幫助、物質支持有利于壓力事件解決.而如果導游能主動利用各方社會資源獲取幫助和支持,則可以更高效地解決壓力問題,利于自身身心健康,構建和諧的社會關系,降低發生職業倦怠的可能性.由于客觀支持主要是物質的直接支援,社會支持的利用度取決于個體對他人幫助的獲取,因此對于導游自身工作能力和成就體驗的評價沒有很大的影響。

　　3.2關于導游職業倦怠的管理建議

　　3.2.1建立支持性網絡體系,提高導游的社會支持度

　　要重視導游的家庭、同事、朋友及領導的物質支持和精神支持,通過建立支持性網絡體系,引導其學會主動向有關支持網絡求助,提升對社會支持的利用.導游要善于進行時間管理,每一次工作任務完成后積極總結工作,及時釋放壓力,并要保證充足的休息以及和家人、朋友相聚的時間.親人、朋友、同學、同事之間的交流、分享、傾吐等,有助于工作壓力的疏泄和職業倦怠的緩解。

　　3.2.2注重旅游企業的人性化管理

　　前面已證實了社會支持與職業倦怠呈明顯的負相關,因此旅游企業要注重人性化管理,重視企業文化的滲透,注重導游的心理訴求.細節的關心和服務也能增強導游的職業歸屬感.如在冬夏季節,額外增加防暑、防寒補貼;做到導游每人一張辦公桌,以增強他們的職業歸屬感.來自社會的支持越多,導游通過細節關心得到的情感體驗越有利于緩解壓力和職業倦怠。

　　3.2.3搭建職業發展平臺

　　首先,旅游企業要人盡其才,合理安排工作崗位.旅游企業應該通過導游工作期間的表現與特長,適時對其進行崗位調整.主動關注有能力、高學歷導游,積極溝通,了解其工作期望,有意識地委派與其能力相適應的工作內容,給予更多的自主權和事業發展空間,充分顯示其績效差異和待遇差異,健全競爭機制,從而滿足其個人成就感,消除不公平情緒。

　　其次,旅游企業應幫助導游完善自我的職業生涯規劃.可以結合導游自身優勢選擇合適的職業生涯規劃發展途徑,如導游職業的縱深專業性發展,或者由導游轉入旅行社的計調、銷售、管理崗位等,幫助導游進行合理的職業發展定位。

　　參考文獻

　　[1]李強.社會支持與個體心理健康[J].天津社會科學,1998(1):67-70.

　　[2]肖水源.《社會支持評定量表》的理論基礎與研究應用[J].臨床精神醫學雜志,1994(2):98-100.

　　[3]賀元驊,等.警察工作倦怠與社會支持關系研究[J].西南大學學報,2010(3):13-16.

　　[4]肖水源.社會支持評定量表[J].中國心理衛生雜志,1999(增刊):127-131.

　　[5]徐芳.導游人員社會支持與工作倦怠的相關性研究---以浙江省為例[D].杭州:浙江工商大學,2008.

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