恰到好處的沉默服務經典美文

　　西方有句著名的諺語，叫“沉默是金”。這句話指的是在某些場合或在處理某些事情時，沉默往往比滔滔不絕的言談更重要。

　　其實，在商戰中也有同樣的道理，學會沉默，有時也是優質服務，也是商機。

　　日本最大的化妝品生產廠家——資生堂，在東京銀座有一個專賣店，生意非常紅火。該店成功經營的秘訣是“無聲服務”。他們針對現代女性自主選購化妝品能力強的特點，對售貨員作出一個許多商家都不會認同的規定：除非顧客主動詢問，否則售貨員絕對不能對其進行干擾，要為這些顧客創造一種能完全獨立自主挑選商品的購物氛圍。這種獨特的做法，受到了許多女性的歡迎，該專賣店總是擁有比較固定的消費者群。

　　無獨有偶。香港有一家名叫心心相印的女性內衣專營店，該店店門是緊閉著的，門口有兩名女保安和一名收銀員。該店一律禁止男士入內，只有女性顧客才允許進入。店里，四周都掛滿鏡子，各式女性內衣都放在架子上，架子上還堆放著女性三圍的測量方法和有關內衣穿著指南等宣傳品及軟尺。整個店里就是沒有一個店員，顧客可以在寬敞的店內脫下自己的衣服，任意試穿各式內衣，直到滿意為止。由于該店內衣品種豐富，所以進入該店的女士幾乎沒有空手而歸的。該店巧妙地抓住了女性購買內衣時的微妙心理，吸引了越來越多的消費者，生意自然蒸蒸日上。

　　長期以來，我們一直把喋喋不休的主動服務當做熱情。許多大商場訂立了“服務準則”，要求營業員做到熱情服務。無論是從商品促銷還是發揮文明窗口作用的角度來說，這都是正確的。但有個重要的問題是不能忽視的，那就是對不同的顧客要區別對待。

　　對某些顧客，過分的“熱情”往往會事與愿違。例如，有一位女士想買一件文胸，到第一家店里走到文胸柜前，店里的男營業員主動上來服務，還說了一大堆諸如“要不要幫你挑一件，包你滿意”之類的“假熱情”話，這位女士自然頭也不回逃出了店門。她又到第二間店，營業員倒是一個女的，但女店員卻熱情過度，在許多男男女女顧客面前拿了一件在自己胸前比劃起來，還大聲嚷嚷：“你的和我差不多，這一件你穿上肯定天衣無縫!”可她胖得起碼比這位女士多半個人。這位女士拔腿就走。

　　像這樣多情的語言和行動，其實眾多商家卻習以為常，把這種熱情視為靈丹妙藥而不分場合、時間、地點和對象地應用，不僅不會收到好的效果，有時甚至會產生負效應。

　　顧客的消費心理是動態的、復雜的。不同的消費群體(其背景包涵不同的性別、年齡、文化修養和經濟收入等)，其消費心理和消費觀念也不相同的。

　　如果不摸透消費心理區別對待，很難收到良好效果。

　　舉個簡單的例子，如果一個人走近柜臺似乎要買東西，這時售貨員該不該立即迎上前去口若懸河呢?這就要看實際情況了，倘是顧客沒有看售貨員而專注地挑選商品，這樣的顧客對要購的商品已成竹在胸，大可不必迎上前去畫蛇添足。

　　而當顧客東瞧西望沒主意時，售貨員就不能再“沉默”了。如果一些顧客只是隨便看看，逛逛商店，那么售貨員就不可輕舉妄動，一旦熱情過了頭，顧客對只是想看一看的商品，就會陷入“買也不是，不買也不是”的窘境，可能抬腿就走。

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