煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案_工作方案范文
為了確保事情或工作有效開展，常常需要預先準備方案，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編精心整理的煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案_工作方案范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
經(jīng)市煙草專賣局民主評議政風作風領導小組研究決定，決定將“提高客戶服務質(zhì)量”作為我局年度行評工作選題，具體工作方案如下：
一、工作目標
（一）提高服務人員工作質(zhì)量和工作效率；
（二）降低零售客戶投訴率；
（三）確保20年客戶服務滿意度保持在90％以上。
二、工作進度安排
按照20年民主評議政風行風工作實施方案的要求，莆田市公司將結合實際情況，進一步完善各項服務工作制度，提高營銷隊伍的工作質(zhì)量和服務水平，提升零售客戶滿意度。
第一階段：制度完善階段（20年8月）
（一）建立和完善客戶服務體系，制定統(tǒng)一的服務標準。
建立一整套符合莆田市公司實際的客戶服務體系，將現(xiàn)有的各種服務項目、服務程序和服務標準進行體系化和層次化，統(tǒng)一服務標準，規(guī)范服務內(nèi)容，完善企業(yè)服務職能，為一線營銷人員開展客戶服務工作提供制度保障和指導依據(jù)。具體包括基礎服務和增值服務：
1、基礎服務
①免費訂貨服務，為全市所有零售客戶提供800免費電話和語音終端訂貨。
②免費送貨服務，32部送貨車免費為所有零售客戶送貨上門。
③咨詢投訴服務，設立6693777專線投訴電話，零售客戶有任何疑問或問題可以撥打。
④專賣支持服務，提供辦證服務、送證上門、法律咨詢、真假煙識別等服務。
⑤基礎信息服務，為零售客戶提供卷煙經(jīng)營信息、貨源策略信息、電話號碼信息、節(jié)日經(jīng)營信息、價格調(diào)整信息、卷煙品牌信息、行業(yè)政策信息等。
⑥日常拜訪服務，全市60多名客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，每月對所有零售客戶拜訪1次以上。
2、增值服務
①提升終端形象，幫零售客戶整理柜臺，提供煙套、煙架，改善零售客戶終端形象。
②維護終端價格，免費提供標價簽，指導零售客戶價格到位，提升零售客戶獲利水平。
③提升經(jīng)營能力，每個客戶經(jīng)理每月選取3個零售客戶重點進行指導，提升客戶的經(jīng)營能力。
（二）全面梳理工作流程，完善服務的薄弱環(huán)節(jié)。
以提高客戶服務質(zhì)量為出發(fā)點，全面梳理一線服務人員的工作流程和崗位職責，確保流程清楚、職責明晰，以保障各項服務措施能實施到位。在此基礎上找出服務的薄弱環(huán)節(jié)，進一步完善工作流程，明確工作職責，有針對性的提高服務效率。
（三）建立營銷隊伍內(nèi)訓師培訓制度，加快提高員工素質(zhì)。
通過制定營銷內(nèi)訓師管理制度，確定內(nèi)訓師的選拔、培養(yǎng)、考核管理辦法，建立起一支營銷內(nèi)部講師隊伍，為全市卷煙營銷人員提供學習職業(yè)技能，培訓學習能力，熔煉團隊精神，激發(fā)自身潛能的平臺，創(chuàng)造良好的學習氛圍。
第二階段：組織實施階段（9月1日至12月15日）
（一）結合公司“工作質(zhì)量年”的開展，組織多樣化的載體活動，提高服務人員的工作質(zhì)量。
1、推行績效管理。
通過樹立目標管理意識，實行關鍵績效指標考核等方法，實現(xiàn)各級服務團隊目標明確、逐級分解、層層考核，確保各項工作有效落實，執(zhí)行到位，充分發(fā)揮各級服務團隊的作用，推進網(wǎng)建水平的整體提升。
2、組織參加卷煙營銷職業(yè)技能競賽。
通過技能競賽，在全體服務人員中間選拔優(yōu)秀人才，營造“趕、超、學、比”的學習氛圍，激發(fā)營銷人員的學習熱情，提高營銷人員的服務能力、品牌培育能力和溝通能力，全面提高營銷隊伍的綜合素質(zhì)，加快建立一支具有較高知識和技能水平的卷煙營銷隊伍。
3、推進營銷網(wǎng)建課題實踐活動的實施。
以基層客戶服務部為單位，進一步推進7個營銷網(wǎng)建課題實踐活動的`實施工作。力爭通過課題實踐，提高基層服務團隊的問題解決能力和團隊協(xié)作能力，提煉課題成果，形成可復制的經(jīng)驗用于推廣，加快全區(qū)客戶服務部的團隊建設工作。
4、組織內(nèi)訓師隊伍開展營銷培訓工作。
由卷煙營銷中心根據(jù)營銷人員不同的培訓需求，制定針對性的培訓課題，并統(tǒng)一計劃與安排。內(nèi)訓師隊伍根據(jù)安排，制作培訓課件，力求通過實際案例，對不同營銷人員進行針對性培訓，切實提高培訓效果。
（二）加強與零售客戶間的交流，加快各項服務措施建設，積極為零售客戶辦實事，切實提高服務質(zhì)量。
1、繼續(xù)推行《客戶關懷辦法》。
按照《客戶關懷辦法》的相關規(guī)定，莆田市公司繼續(xù)實行弱勢群體緊俏貨源傾斜投放；對零售客戶子女今年考上本二及以上的發(fā)放300元祝賀金；為被盜（搶）的零售客戶實施緊俏貨源傾斜供應；對遭遇天災人禍或患重大疾病的零售客戶提供援助；開展零售終端建設等一系列關懷措施，以負責任的企業(yè)形象，確立“以客戶為中心”的理念，切實為零售客戶辦實事。
2、加快信息溝通手段建設，密切客我關系。
進一步完善語音終端系統(tǒng)建設，豐富語音系統(tǒng)服務職能，完善語音訂貨系統(tǒng)的查詢功能，零售客戶通過該平臺可以自助查詢自己的銷售情況、星級情況，最新的貨源策略、新品上市情況以及公司的服務團隊、企業(yè)文化等，同時，設立客戶服務咨詢臺建設，在零售客戶有疑問時，可以轉人工服務，由專線人員接聽解答，增強與客戶的互動，為零售客戶打造多樣化的服務、溝通平臺。同時開通短信群發(fā)業(yè)務，及時將銷售策略、貨源等信息傳遞給零售客戶，指導零售客戶開展卷煙經(jīng)營活動，建立起便捷有效的信息傳遞渠道。
3、開展零售客戶培訓，提高零售終端經(jīng)營素質(zhì)。
以提高零售客戶盈利水平為目標，以針對性開展零售客戶基礎培訓工作為重點，圍繞卷煙銷售技巧、銷售策略、品牌培育等方面進行培訓，切實提高零售客戶的經(jīng)營能力和獲利能力，為零售客戶提供有效的經(jīng)營指導，與客戶共同成長，從而提高零售客戶對煙草公司的滿意度。
第三階段：總結提高階段（12月16日至12月31日）
1、根據(jù)客戶服務體系規(guī)范的相關要求，完善服務工作環(huán)節(jié)中的薄弱點，細化實施方法，建立完整的客戶服務體系。
2、結合營銷內(nèi)訓師的隊伍培訓情況，對營銷培訓工作進行效果評估，并將此作為完善營銷隊伍培訓規(guī)劃，開展20年培訓工作的依據(jù)。
3、根據(jù)20年客戶服務部7個營銷網(wǎng)建課題的實施情況，分析基層服務團隊在團隊建設和客戶服務方面存在的重點難點問題，并積極尋求解決措施，加強團隊建設，有效提升隊伍的工作質(zhì)量。
4、對年零售客戶培訓效果進行評估，分析培訓工作在組織安排、培訓內(nèi)容等各方面存在的問題，加強上級部門對培訓工作的統(tǒng)籌指導，建立起零售客戶培訓長效機制，切實提高客戶服務能力。
三、工作要求
（一）加強組織領導，提高服務質(zhì)量。
各級部門要重視提高客戶服務質(zhì)量，樹立以客戶為中心的指導思想，制定明確的工作指導方針，統(tǒng)籌開展各項實施措施，加強組織領導和協(xié)調(diào)，為零售客戶提供更為細致周到的服務，提高客戶服務質(zhì)量。
（二）加強團隊協(xié)作，統(tǒng)一工作目標。
提高客戶服務質(zhì)量工作涉及面廣，從制度保障、流程維系、考核激勵等各方面都需要全體工作人員從上到下樹立服務意識，統(tǒng)一工作目標，共同努力。各部門、工作人員應發(fā)揮團隊協(xié)作精神，密切配合，有步驟、有計劃的推進各項客戶服務措施的落實，促進客戶服務質(zhì)量的提升。
（三）落實工作責任，確保執(zhí)行到位
各部門要牢固樹立責任意識，逐級分解工作職責，落實工作責任制，確保本實施方案執(zhí)行到位。各基層服務人員要樹立“至誠至信、全心全意”的服務理念，擺正服務心態(tài)，提高服務水平，確實提高零售客戶的滿意度。
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