煙草公司優質服務活動的實施方案

　　經市煙草專賣局民主評議政風作風領導小組研究決定，決定將“提高客戶服務質量”作為我局年度行評工作選題，具體工作方案如下：

　　一、工作目標

　　（一）提高服務人員工作質量和工作效率；

　　（二）降低零售客戶投訴率；

　　（三）確保20年客戶服務滿意度保持在90％以上。

　　二、工作進度安排

　　按照20年民主評議政風行風工作實施方案的要求，莆田市公司將結合實際情況，進一步完善各項服務工作制度，提高營銷隊伍的工作質量和服務水平，提升零售客戶滿意度。

　　第一階段：制度完善階段（20年8月）

　　（一）建立和完善客戶服務體系，制定統一的服務標準。

　　建立一整套符合莆田市公司實際的客戶服務體系，將現有的各種服務項目、服務程序和服務標準進行體系化和層次化，統一服務標準，規范服務內容，完善企業服務職能，為一線營銷人員開展客戶服務工作提供制度保障和指導依據。具體包括基礎服務和增值服務：

　　1、基礎服務

　　①免費訂貨服務，為全市所有零售客戶提供800免費電話和語音終端訂貨。

　　②免費送貨服務，32部送貨車免費為所有零售客戶送貨上門。

　　③咨詢投訴服務，設立6693777專線投訴電話，零售客戶有任何疑問或問題可以撥打。

　　④專賣支持服務，提供辦證服務、送證上門、法律咨詢、真假煙識別等服務。

　　⑤基礎信息服務，為零售客戶提供卷煙經營信息、貨源策略信息、電話號碼信息、節日經營信息、價格調整信息、卷煙品牌信息、行業政策信息等。

　　⑥日常拜訪服務，全市60多名客戶經理定期拜訪客戶，每月對所有零售客戶拜訪1次以上。

　　2、增值服務

　　①提升終端形象，幫零售客戶整理柜臺，提供煙套、煙架，改善零售客戶終端形象。

　　②維護終端價格，免費提供標價簽，指導零售客戶價格到位，提升零售客戶獲利水平。

　　③提升經營能力，每個客戶經理每月選取3個零售客戶重點進行指導，提升客戶的經營能力。

　　（二）全面梳理工作流程，完善服務的薄弱環節。

　　以提高客戶服務質量為出發點，全面梳理一線服務人員的工作流程和崗位職責，確保流程清楚、職責明晰，以保障各項服務措施能實施到位。在此基礎上找出服務的薄弱環節，進一步完善工作流程，明確工作職責，有針對性的提高服務效率。

　　（三）建立營銷隊伍內訓師培訓制度，加快提高員工素質。

　　通過制定營銷內訓師管理制度，確定內訓師的選拔、培養、考核管理辦法，建立起一支營銷內部講師隊伍，為全市卷煙營銷人員提供學習職業技能，培訓學習能力，熔煉團隊精神，激發自身潛能的平臺，創造良好的學習氛圍。

　　第二階段：組織實施階段（9月1日至12月15日）

　　（一）結合公司“工作質量年”的開展，組織多樣化的載體活動，提高服務人員的工作質量。

　　1、推行績效管理。

　　通過樹立目標管理意識，實行關鍵績效指標考核等方法，實現各級服務團隊目標明確、逐級分解、層層考核，確保各項工作有效落實，執行到位，充分發揮各級服務團隊的作用，推進網建水平的整體提升。

　　2、組織參加卷煙營銷職業技能競賽。

　　通過技能競賽，在全體服務人員中間選拔優秀人才，營造“趕、超、學、比”的學習氛圍，激發營銷人員的學習熱情，提高營銷人員的服務能力、品牌培育能力和溝通能力，全面提高營銷隊伍的綜合素質，加快建立一支具有較高知識和技能水平的卷煙營銷隊伍。

　　3、推進營銷網建課題實踐活動的實施。

　　以基層客戶服務部為單位，進一步推進7個營銷網建課題實踐活動的實施工作。力爭通過課題實踐，提高基層服務團隊的問題解決能力和團隊協作能力，提煉課題成果，形成可復制的經驗用于推廣，加快全區客戶服務部的團隊建設工作。

　　4、組織內訓師隊伍開展營銷培訓工作。

　　由卷煙營銷中心根據營銷人員不同的培訓需求，制定針對性的培訓課題，并統一計劃與安排。內訓師隊伍根據安排，制作培訓課件，力求通過實際案例，對不同營銷人員進行針對性培訓，切實提高培訓效果。

　　（二）加強與零售客戶間的交流，加快各項服務措施建設，積極為零售客戶辦實事，切實提高服務質量。

　　1、繼續推行《客戶關懷辦法》。

　　按照《客戶關懷辦法》的相關規定，莆田市公司繼續實行弱勢群體緊俏貨源傾斜投放；對零售客戶子女今年考上本二及以上的發放300元祝賀金；為被盜（搶）的零售客戶實施緊俏貨源傾斜供應；對遭遇天災人禍或患重大疾病的零售客戶提供援助；開展零售終端建設等一系列關懷措施，以負責任的企業形象，確立“以客戶為中心”的理念，切實為零售客戶辦實事。

　　2、加快信息溝通手段建設，密切客我關系。

　　進一步完善語音終端系統建設，豐富語音系統服務職能，完善語音訂貨系統的查詢功能，零售客戶通過該平臺可以自助查詢自己的銷售情況、星級情況，最新的貨源策略、新品上市情況以及公司的服務團隊、企業文化等，同時，設立客戶服務咨詢臺建設，在零售客戶有疑問時，可以轉人工服務，由專線人員接聽解答，增強與客戶的互動，為零售客戶打造多樣化的服務、溝通平臺。同時開通短信群發業務，及時將銷售策略、貨源等信息傳遞給零售客戶，指導零售客戶開展卷煙經營活動，建立起便捷有效的信息傳遞渠道。

　　3、開展零售客戶培訓，提高零售終端經營素質。

　　以提高零售客戶盈利水平為目標，以針對性開展零售客戶基礎培訓工作為重點，圍繞卷煙銷售技巧、銷售策略、品牌培育等方面進行培訓，切實提高零售客戶的經營能力和獲利能力，為零售客戶提供有效的經營指導，與客戶共同成長，從而提高零售客戶對煙草公司的滿意度。

　　第三階段：總結提高階段（12月16日至12月31日）

　　1、根據客戶服務體系規范的相關要求，完善服務工作環節中的薄弱點，細化實施方法，建立完整的客戶服務體系。

　　2、結合營銷內訓師的隊伍培訓情況，對營銷培訓工作進行效果評估，并將此作為完善營銷隊伍培訓規劃，開展20年培訓工作的依據。

　　3、根據20年客戶服務部7個營銷網建課題的實施情況，分析基層服務團隊在團隊建設和客戶服務方面存在的重點難點問題，并積極尋求解決措施，加強團隊建設，有效提升隊伍的工作質量。

　　4、對年零售客戶培訓效果進行評估，分析培訓工作在組織安排、培訓內容等各方面存在的問題，加強上級部門對培訓工作的統籌指導，建立起零售客戶培訓長效機制，切實提高客戶服務能力。

　　三、工作要求

　　（一）加強組織領導，提高服務質量。

　　各級部門要重視提高客戶服務質量，樹立以客戶為中心的指導思想，制定明確的工作指導方針，統籌開展各項實施措施，加強組織領導和協調，為零售客戶提供更為細致周到的服務，提高客戶服務質量。

　　（二）加強團隊協作，統一工作目標。

　　提高客戶服務質量工作涉及面廣，從制度保障、流程維系、考核激勵等各方面都需要全體工作人員從上到下樹立服務意識，統一工作目標，共同努力。各部門、工作人員應發揮團隊協作精神，密切配合，有步驟、有計劃的推進各項客戶服務措施的落實，促進客戶服務質量的提升。

　　（三）落實工作責任，確保執行到位

　　各部門要牢固樹立責任意識，逐級分解工作職責，落實工作責任制，確保本實施方案執行到位。各基層服務人員要樹立“至誠至信、全心全意”的服務理念，擺正服務心態，提高服務水平，確實提高零售客戶的滿意度。

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