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2011年是不尋常的的一年，注定是記憶深刻的一年。這一年中，我見證了山東公司從一個店面到在三個店面的的高速發(fā)展，伴隨著公司的發(fā)展壯大，我自身也得到了很大提高。現(xiàn)就2011年度個人的工作總結(jié)如下：
一、主要工作情況
1、從超市理貨員到網(wǎng)管的崗位調(diào)整
公司擁有先進(jìn)的erp管理系統(tǒng)，保證公司的高效運營，這就對網(wǎng)絡(luò)的順暢提出了更高的要求。在接手該工作后，我對公司所有計算機(jī)設(shè)備特別是機(jī)房服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備進(jìn)行了逐個檢查，掌握所有設(shè)備的信息，并和泰安電信公司建立密切聯(lián)系，以便在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急狀況時能快速專業(yè)的解決。在這一年中，公司網(wǎng)絡(luò)始終保持順暢，為公司各項工作高效開展提供了保障。此外，公司的網(wǎng)站維護(hù)工作也有條不紊。開業(yè)至今，泰安店網(wǎng)站共接到顧客投訴4起，招商信息11條，全部在第一時間轉(zhuǎn)交到相關(guān)同事處，并跟蹤結(jié)果，第一時間回復(fù)；共發(fā)布行業(yè)新聞193條，店面動態(tài)81條，促銷信息31條，每周集團(tuán)對各門店的網(wǎng)站維護(hù)工作進(jìn)行考核，泰安店無一次不合格。
2、泰安店改造前的清場工作
公司下達(dá)撤場通知后，我每天在商場內(nèi)巡場多次，了解撤場進(jìn)度，做好記錄，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。但是部分商戶拒不配合商場撤場，在溝通無果后，公司決定對該部分?jǐn)偽贿M(jìn)行強制拆除。強制拆除工作可謂艱難，拆除工作主要是在夜里進(jìn)行，每天從晚上到第二天早上，攤位內(nèi)的樣品及雜物一件一件打包，一件一件裝車，拉到倉庫后又一件一件卸下，更有些大件的家具考驗著我們的體力。就這樣，我們連續(xù)奮戰(zhàn)，不分晝夜，將強制拆除工作完成，保證了商場重裝的順利進(jìn)行。這段時間每天夜里，何總、郭經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)全部奮戰(zhàn)在第一線，親自動手搬卸貨物，我們累并感動著，并充實著。
3、泰安店改造后的招商工作和籌備開業(yè)工作
很多老商戶對居然之家的經(jīng)營模式比較認(rèn)可，并對居然得前景充滿信心，所以泰安店一樓招商工作可選品牌比較充足。但是在位置、面積等方面各品牌爭執(zhí)不下，瓷磚區(qū)尤為嚴(yán)重，導(dǎo)致瓷磚區(qū)商戶進(jìn)場裝修較晚；另外，潔具區(qū)的位置面積安排可謂一波三折，經(jīng)過多次調(diào)整才最終敲定。這就對工期造成了很大影響，催促商戶趕在9月5日前裝修完畢，就成了最重要的工作內(nèi)容。每天忙碌著給商戶辦理裝修手續(xù)，為商戶攤位測量尺寸，催促裝修進(jìn)度，動員商戶夜里加班施工并現(xiàn)場落實到深夜。每天都是一副灰頭土臉的樣子，每天下班都累得倒床上就睡著。開業(yè)前一天的晚上，還忙碌到后半夜3點多。好在經(jīng)過努力，一樓絕大部分商戶都在9月5日前裝修完畢，達(dá)到開業(yè)狀態(tài)。至9月5日，一樓62個攤位，空租一個，未裝修完畢5個，開業(yè)率超過90%。看到商場從當(dāng)初的一片狼藉到開業(yè)時的富麗堂皇，我感到前期的辛苦很值得。
4、泰安店開業(yè)后的的市場管理和費用收繳工作
9月5日商場正式開業(yè)，各項工作逐步正規(guī)，樓層日常管理工作有序展開。一樓共有61個營業(yè)攤位，其中瓷磚15家，潔具22家，地板20家，散熱器4家。共有營業(yè)員112名。對營業(yè)員的日常管理主要包括儀容儀表、店容店貌、迎賓送賓、價簽管理、日常紀(jì)律等。從開業(yè)至今，我共接到顧客投訴6起，其中潔具5起，地板1起。全部及時處理完畢，消費者和商戶均對處理結(jié)果表示認(rèn)同。截止12月26日，一樓商戶共實現(xiàn)銷售凈額9636274元，平米效益1213元。截止該日，一樓各項費用應(yīng)收4969910元，實收4387162元。未收金額中牽涉到補償商戶的費用32萬元。
二、工作中的不足之處
1、與部分商戶欠缺溝通，缺乏了解。
2、處理客訴經(jīng)驗不足。不能夠快速準(zhǔn)確的把握顧客的心理。在組織顧客與商戶協(xié)調(diào)時，沒能掌握主動。
三、下年度工作計劃
1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能，更加熟練掌握erp系統(tǒng)知識。
2、加強對營業(yè)員的管理和培訓(xùn)。嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)員手冊的各項要求，提高營業(yè)員的銷售能力。
3、加強與商戶的溝通工作，建立更加良好的關(guān)系，以便各項工作的開展。
總之，在2011年的工作中，我會更加努力的做好每項工作，嚴(yán)格要求自己，努力提升自己，為居然之家的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我相信，居然的明天會更美好。
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