春節假期旅游質監的工作總結

時間：2021-02-21 11:43:27 總結我要投稿

2021年春節假期旅游質監的工作總結范文

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2021年春節假期旅游質監的工作總結范文

　　春節假期旅游質監的工作總結1

　　20xx年春節假期，全省開展旅游市場檢查313次，出動檢查人員827人次，檢查涉旅企業506家，檢查團隊導游146人次。春節假期全省無重大旅游服務質量投訴，旅游市場秩序良好、平穩有序。

　　期間，全省共受理旅游投訴54宗。其中：旅行社36宗，旅游景區12宗，住宿設施3宗，其他3宗。旅行社投訴的主要問題為：隨意變更行程、服務未達合同約定的標準、退團扣費問題以及涉嫌不合理低價港澳購物游。經初步核實，假冒旅行社投訴達14宗，其中：假冒“深圳國旅(13宗)”、“廣州康輝(1宗)”品牌的團伙通過網絡、小廣告等方式欺騙游客參加港澳游，并實施強制購物引起游客不滿。景區投訴集中在景區門票不合理、服務欠佳方面。酒店投訴主要為訂房問題。

　　對以上投訴，旅游質監部門已做處理，所涉酒店投訴全部及時處理，景區投訴問題大部分也得到解決。對于其他投訴，全省旅游質監部門將繼續跟進，依法依規處理，并指導企業制定改進措施，進一步提升旅游服務質量。組織不合理低價港澳游的假冒旅行社團伙活動猖獗，我省已按照國家旅游局要求部署“利劍行動”，節前深圳市文體旅游局已聯合公安、工商等部門開展聯合行動，在深圳邊檢口岸端掉一個開展非法港澳游的團伙，接下來仍將保持高壓態勢，配合全省開展的掃黑除惡專項行動打擊假冒團伙。同時，我們也呼吁廣大游客自覺抵制不合理低價游，選擇有資質的合法旅行社并簽訂正式旅游合同、索取發票和行程單，保障個人權益。

　　典型案例一：

　　河北任先生通過百度搜索“港澳游”，搜到假冒深圳國旅網址，后用微信交付訂金報名參加港澳游，行程日期：2月15日-2月19日，費用：4人共5520元。任先生反饋以下問題：

　　1、報名時旅行社告知不強制消費，實際行程中導游強制要求游客購物;

　　2、導游帶游客去不屬于行程內的購物店購物(購物店名稱：珠寶店、化妝品店、鐘表店);

　　3、未游玩景區：香港迪士尼、澳門地區景點、珠海地區景點;

　　4、2月17日被導游甩團。回程后向旅行社反饋，但工作人員態度惡劣，且之后就不再接聽游客電話。

　　案例分析：

　　通過網絡搜索、微信參團的游客增長趨勢明顯，游客如果未能確認對方可信可靠，切勿輕信對方承諾。游客一旦受騙，其情形大同小異，除第一天是正常游覽之外，從第二天開始強制購物直至離團，之前對游客的各種承諾均不會兌現。

　　案例二、

　　王先生通過飛豬網在深圳市某國際旅行社有限公司預訂入住三亞萬麗度假酒店，入住日期：2月16日-2月17日，費用：共1552元。王先生表示其2月16日下單時網頁上顯示包含早餐，下單后卻不含早餐，且酒店距離海棠灣有20公里，故聯系旅行社要求退單，但旅行社態度很差，且表示退款要扣除50%的手續費共776元，其覺得旅行社涉嫌敲詐，訂單不可取消的規定屬于霸王條款，商家必須取消。王先生對此不滿，故投訴。

　　案例分析：

　　目前通過網絡平臺預訂酒店或景點門票、機票等引起糾紛較為常見，通常都是消費者因各種原因需要取消訂單要求退款時，商家均以“在購買須知已說明不可取消和更改條款”為由予以拒絕，哪怕酒店、景區、航空公司允許退改也不執行，或在取消訂單時收取高額手續費。由于這些不可取消或更改的旅游產品多數是特價產品，且已注明相關條款，在法律上商家是沒有違法違規的，相關部門也難以調解。因此，提醒消費者在預訂相關旅游產品時關注“購買須知”或“退訂政策”，如不能接受，可選擇其他可以退改的，同時也要注意退改相關要求。

　　春節假期旅游質監的工作總結2

　　省旅游執法總隊：今年，我局旅游執法質監工作在省旅游局和省總隊的指導下，認真開展旅游市場綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統計，深入推進行業精神文明和標準化建設工作。現就20xx年我市旅游執法質監工作如下：

　　一、加強監督管理，規范旅游市場

　　為更好地理順市、區（縣）旅政主管部門對旅業指導、檢查和監督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監督、行業自律、工作聯動和獎懲機制，我局專門下發了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》（瀘外僑旅發160號），進一步完善旅政執法責任制。

　　1、加大行業管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩通過；對109名導游進行了年檢，其中95名導游通過年審，暫緩通過導游年審11人，不予通過導游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。

　　2、積極開展“春節”、“十·一”和“九·一”、“中秋節”小長假等黃金周旅游執法綜合執法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關涉旅企業發出口頭和書面整改意見170余條。

　　3、組織開展2次各區（縣）旅游局分管局長和執法（質監）人員工作培訓會，重點組織學習《旅政處罰案卷評查標準》和《旅政處罰自由裁量權認定處理試行辦法（內部使用）》以及《突發事件應對法》，從而提高執法（質監）人員的素質和執法水平。

　　二、認真受理旅游投訴，繼續完善旅游投訴體系

　　1、認真貫徹執行《九川省旅游投訴暫行規定》，嚴格按照《九川省旅游執法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

　　2、健全涉旅企業旅游服務質監督員和市級旅游服務質量監督員管理機制。對全市20名質監員進行了業務培訓，把20名質監員分為星級飯店、A級景區、旅行社三個小組，從而進一步發揮市旅游質量監督員和企業質監員的作用。

　　3、堅持旅游投訴電話（96927）24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

　　三、狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

　　1、年初，與各區（縣）旅游局簽訂《20xx年旅游安全責任書》，印發了《20xx年xx市旅游安全工作意見》和其他涉旅安全的通知。認真貫徹《九川省生產安全事故報告和調查處理規定》。

　　3、即時向省旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我市旅游安全、維穩工作。進一步督促涉旅企業落實好各項安全措施，積極開展安全生產隱患排查，發現問題及時整改，確保涉旅單位安全生產管理機構設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產基本條件具備，特種作業人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100％。

　　4、督查各區（縣）旅政主管部門在所轄范圍內認真貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”工作，要求強化日常安全監管，層層明確責任，堅守崗位，嚴格實行每日24小時值班制度，確保信息暢通。

　　四、積極開展行業精神文明和標準化建設工作

　　1、積極宣貫九川省旅業20xx年廉政文化建設試點實施工作；組織召開全市星級賓館、旅風監督員開展“思想大解放，加快建設中心，旅游大發展”專題討論活動。

　　2、與市精神文明建設辦公室聯合發文《關于大力加強市旅業群眾性精神文明創建活動的'通知》，我市11家旅行社參加創建市級“文明旅行社”的創建活動，在活動期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓會。

　　3、積極宣貫《九川省旅行社等級劃分與評定試行標準》，按照全省統一部署和工作要求，組織召開了我市旅行社等級評定委員會會議，全市共評定出首批6家2級旅行社。

　　春節假期旅游質監的工作總結3

　　20XX年，我社積極積極響應杭州市打造全國文明城市，提升杭州旅游目的地管理水平，加快推進新一輪杭州旅游國際化進程，結合我區“誠信上城，品質旅游”活動的深入開展，我社的企業網絡建設工作全面鋪開，實踐證明，企業質監網絡在提升旅游企業服務質量、提升旅游行業自律水平等方面，發揮了不可替代的作用，逐漸成為預防和減少糾紛發生，提升旅游服務品質的有效載體。企業質監網絡的全面鋪開使旅游品質服務的觀念更加深入人心，企業和企業職工服務質量水平不斷提高，有效的推動了旅游社穩步發展的步伐。

　　一、抓安全和服務質量監督管理不放松

　　為了實現“安全、秩序、質量、效益”四統一的目標，切實維護旅游者和旅行社的合法權益，認真抓好旅游安全工作，我社堅持“安全第一，預防為主”的方針，建立投訴檔案管理制度，指定專人負責顧客投訴受理工作，對游客投訴認真受理，登記記錄，依法快速而有效的作出處理，層層落實安全責任制，努力尋找并消除旅游安全隱患。

　　建立健全突發事件處理機制，設置能全權處理突發事件的24小時聯系熱線，當旅游團隊出現重大旅游質量投訴和意外狀況時立即上報，確保在最短時間內采取積極有效的措施妥善解決旅游糾紛或意外事故。加強對本社旅游團隊服務質量的監督、檢查。督促各部門進一步與異地組、接團社明確各項約定、要求，嚴格按照合同約定的行程計劃安排團隊活動，不得擅自增減項目，加強組、接旅游團質量跟蹤繼續作好“游客監督員”、“游客意見調查表”的調查、報送工作，及時、妥善地處理調查表中游客反饋的意見和建議，促進自身服務質量的不斷提高。

　　二、完善工作制度，落實質監責任。

　　完善現有的《質監人員管理制度》，使質監工作有法可依，也便于在公司所有部門內落實工作。公司所有業務部門經理為質監工作具體聯絡員，在總經理領導下承擔本單位旅游服務質量監督工作，從而公司形成自上而下的質監網絡管理體系，落實了質監責任；公司一年內組織二次質監領導小組成員會議，會議總結半年質監工作情況，發現不足，落實下一步工作。

　　三、抓旅行社的規范經營，提高服務質量

　　在深入貫徹落實《旅行社條例》及《實施細則》的同時，不斷抓好旅行社和從業人員的規范管理，抓好旅行社責任保險統保等安全管理工作，開展旅游服務質量游客滿意度測評活動，企業按照測評內容、測評要求搞好自評、自查、自改，發現問題，解決問題，高度重視旅游安全工作，做好旅游旺季、節假日期間安全生產檢查，認真排查安全隱患，健全和完善安全生產應急救援預案并組織實戰演練，切實把旅游安全工作抓緊抓實。

　　在過去的一年里，雖然我社的質監網絡建設在前一年的基礎上又取得了新的成效，但無論如何，我們仍將一如繼往的做好旅游質監工作，從新的起點出發，以更高的目標規范企業，真正體現我公司“賓客第一，服務至上”的服務宗旨。

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