政務(wù)熱線創(chuàng)新工作交流材料

　　近年來，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實踐12345熱線數(shù)智化改革，搭建政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，通過將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項20181件，熱線響應(yīng)率100%、按時辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時長在18小時內(nèi)，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。

　　一、數(shù)智賦能流程再造，讓“訴求響應(yīng)”更快捷

　　一是精簡環(huán)節(jié)，一鍵直達。通過政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，將市級熱線轉(zhuǎn)辦工單文本數(shù)據(jù)按照類別進行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類資料庫，利用智能算法對群眾訴求進行分析預(yù)判，提示應(yīng)該派發(fā)的路徑和終端，自動派發(fā)至終端受理人員，簡化2-5個環(huán)節(jié)，整個流程不超過3秒，改變了過去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級平臺，再層層轉(zhuǎn)派到相關(guān)負責(zé)部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時間得到響應(yīng)和處理。

　　二是全面覆蓋，精準(zhǔn)到位。政務(wù)熱線數(shù)智化平臺將全區(qū)28個部門（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個鎮(zhèn)(中心)40個村（居）的支部書記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護等在群眾身邊的一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點對點精準(zhǔn)服務(wù)對象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時間及整個履職過程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據(jù)可查，推動縣鄉(xiāng)村三級協(xié)同高效。

　　三是跟蹤催辦，規(guī)定時限。系統(tǒng)工單抵達終端受理人員后，會短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會自動呼叫終端受理人員；當(dāng)工單辦理快逾期時，會向責(zé)任單位和具體責(zé)任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會自動通知辦理人上級單位。這樣可以提醒工作人員及時處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉(zhuǎn)派和督促到期工單回復(fù)上的時間，讓一線工作人員有更多的時間來處理群眾的訴求。

　　二、數(shù)智賦能協(xié)同共治，讓“訴求辦理”更高效

　　一是以點帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會根據(jù)熱線反映的問題，從一個個例，在相關(guān)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)進行檢索，從一個“點”延伸，主動將服務(wù)范圍擴大至一個“面”。比如，平臺監(jiān)測到有群眾強烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺就會自動分析近期該小區(qū)反映管道問題的數(shù)據(jù)，預(yù)警可能要發(fā)生的問題，提醒相關(guān)部門提前干預(yù)，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。

　　二是完善機制，多訴督辦。當(dāng)短時間多人或多次反映同一類問題，平臺會針對焦點問題提醒區(qū)熱線第一時間重點督辦，避免問題擴大化。建立健全重點問題工單定期調(diào)度、會商研討、專項攻堅等工作機制，實現(xiàn)面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅，切實提升數(shù)字政府風(fēng)險防控能力。

　　三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數(shù)據(jù)按照時間維度分析變化規(guī)律和趨勢，在某類問題投訴“旺季”來臨之前提前預(yù)警，大幅提高主動發(fā)現(xiàn)問題的靶向性和時效性。比如，大數(shù)據(jù)比對分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥?zhǔn)铡⑶锸杖齻�時間節(jié)點，農(nóng)民工工資拖欠問題相較于其他時間反映更為集中，根據(jù)這個規(guī)律提醒相關(guān)部門提前入手，采取措施協(xié)調(diào)督促各企業(yè)及時發(fā)放工資，大大減少了農(nóng)民工工資相關(guān)訴求反映的次數(shù)。

　　三、數(shù)智賦能網(wǎng)格治理，讓“訴求解決”更滿意

　　一是優(yōu)化機制，一線解決。創(chuàng)新“12345熱線+網(wǎng)格化”新模式，依托網(wǎng)格化治理體系，將全區(qū)845名網(wǎng)格員納入熱線問題一線解決機制，制定網(wǎng)格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實結(jié)案的六步閉環(huán)，每一個網(wǎng)格節(jié)點都有一個固定的IP，網(wǎng)格員可以在手機上進行操作，即時回復(fù)、即時審核，真正做到了服務(wù)響應(yīng)實時化、服務(wù)匹配精準(zhǔn)化，確保訴求問題真正得到落實、解決。

　　二是壓實責(zé)任，保證質(zhì)量。加強對網(wǎng)格員的培訓(xùn)管理，學(xué)習(xí)正確處理和回應(yīng)群眾訴求，提高網(wǎng)格員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，同時依托網(wǎng)格員“人熟地熟”優(yōu)勢，用基層的辦法解決基層的問題，及時解決群眾合理訴求，對不滿意訴求進行現(xiàn)場調(diào)解，做好解釋疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化上行，夯實基層治理“底座”。同時，與群眾訴求有關(guān)的所有負責(zé)人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級進行閉環(huán)審核，對辦理質(zhì)量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質(zhì)量。

　　三是量化考核，精準(zhǔn)評價。對各部門回應(yīng)熱線訴求的全過程進行量化考核，建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心，以快速解決為導(dǎo)向的考評機制，改變了以往訴求辦理情況沒有標(biāo)準(zhǔn)，問題解決推諉扯皮的現(xiàn)象。考評結(jié)果真實體現(xiàn)了各部門，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，倒逼部門進一步壓實責(zé)任，提高服務(wù)意識，促進承辦人員積極回應(yīng)群眾訴求。開通滿意度調(diào)查、特事特辦等渠道，針對水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關(guān)的訴求10分鐘內(nèi)派單，群眾接聽滿意度提升至99%以上。

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