酒店前廳規章制度

時間：2022-11-22 20:37:33 制度我要投稿

酒店前廳規章制度

　　在不斷進步的時代，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的酒店前廳規章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店前廳規章制度

酒店前廳規章制度1

　　為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現制定接待部保密工作制度：

　　一、電話查詢，房間未要求保密

　　a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話;

　　b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間;

　　c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯系);

　　二、電話查詢，房間要求保密

　　各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯系，或告之客人現在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告;

　　三、訪客至前臺詢問客人信息

　　a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

　　b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯系;

　　四、客人要求開房門

　　a、房主至前臺要求開門

　　核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數等，并在交接班本上作好記錄;

　　b、非房主本人至前臺要求開門

　　核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯系房主，電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。

　　雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

　　無法聯系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。

酒店前廳規章制度2

　　一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;

　　二、嚴格遵守前廳部的規章制度:

　　1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

　　2、嚴格執行上級指令,有問題先服從后請求;

　　3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

　　4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

　　5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

　　6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

　　工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

　　工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

　　7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

　　8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

　　9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

　　10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

　　11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

　　12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

　　13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;

　　14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

　　15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

　　16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。

　　電話要在三聲內接聽;

　　17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

　　18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

　　20、認真聽取投訴,了解事情的細節。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;

　　21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

　　22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的.觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

　　23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

　　24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

　　25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

　　26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:

　　a、接到投訴的時間、日期;

　　b、客人姓名及公司名稱和房號;

　　c、投訴的內容,事情發生的地點;

　　d、被投訴人的姓名;

　　e、采取的行動,問題的解決;

　　f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

　　27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;

　　28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有log book上;

　　29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。

酒店前廳規章制度3

　　為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

　　1、誠實是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

　　1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。

　　2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經主管以上管理人員批準后方可休假;

　　3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

　　4、嚴禁代人簽到、請假,如發現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

　　二、儀容儀表

　　1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

　　3、男員工不留長發、胡須、鬢角,頭發前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發者要盤起并用發夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

　　4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行為舉止

　　1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

　　2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,

　　3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

　　4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

　　5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

　　6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

　　8、要團結同事,尊重他人,如與同事發生手腳,情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

　　四、禮貌禮節

　　1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

　　2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

　　3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

　　4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

　　五、操作規范

　　1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

　　3、房卡制作不得有誤,

　　4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

　　5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

　　8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發現的落單,造成損失由當事人賠付;

　　9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

　　11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

　　16、員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.

　　六、勞動紀律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發現一次扣5分;

　　2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發現一次扣5分;

　　3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發現一次扣2分;

　　4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發現一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分;

　　6、未經請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

　　8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;

　　9、上班時保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;

　　12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;

　　13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

　　14、嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

　　15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;

　　16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

　　17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

　　18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

　　19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

　　20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;

　　21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

　　23、偷竊酒店及員工財物(開除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

　　25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

　　26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

　　27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

　　七、工作方面

　　1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;

　　2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

　　3、自覺愛護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;

　　4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,扣20分;

　　6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;

　　7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

　　8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

　　9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤,每違反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

　　2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數量的經濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

　　3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發現者重扣20分,性質惡劣者開除。

　　九、獎勵制度

　　1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

　　2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時間長短補休;

　　3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

　　4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;

　　5、在服務(生產)工作中,創造優異成績者,獎5分;

　　6、見義勇為,挽救人民生民財產做出突出貢獻者,獎10分;

　　7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;

　　8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益,獎2分;

　　9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

　　10、發現可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發生,根據情況獎1-5分;

　　11、檢舉揭發壞人壞事,保護公共財產,保衛賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經濟損失的,視情節給予相應的獎勵;

　　12、在同行業各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

　　13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

　　十、補充內容

　　本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

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