火鍋是中國(guó)民間最為流行的美食之一，在任何一座城市經(jīng)營(yíng)火鍋店都非易事，在中國(guó)創(chuàng)造一個(gè)火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。而最近有一家火鍋店非常火。火到讓同行羨慕，讓客戶驚艷，讓學(xué)者忍不住要研究。這就是“海底撈”。
1994年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。
它到底“火”到什么程度?
海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終生難忘，服務(wù)員真誠(chéng)地說(shuō)：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位。”此時(shí)離打烊時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。
擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲區(qū)域經(jīng)理大會(huì)全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。
之后，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。
它為什么會(huì)這么火?
在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣。”但他們不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多 數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。
如果是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。
等待，原本是一個(gè)痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食：如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。
待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里：戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片，服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩……
每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颍怀闊煹娜耍麄儠?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康，為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品，過生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物
如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃，隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。
餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái)，“讓您久等了，這是剛從超市買來(lái)的。”
“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小：如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……
它能盈利嗎?
在海底撈，店長(zhǎng)不對(duì)門店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)。這樣一個(gè)沒人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)的企業(yè)，卻有超過一般火鍋連鎖店一倍的翻臺(tái)率，以及驚人的營(yíng)業(yè)額。海底撈的賺錢密碼其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是“翻臺(tái)率”(“翻臺(tái)率”就是每張飯桌每天更換顧客的批數(shù))。“要提高服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)诶麧?rùn)上肯定會(huì)受到損失。”海底撈的董事長(zhǎng)張勇坦言，“但我們的服務(wù)讓來(lái)過的客人以后常來(lái)，把等候的客人都留下來(lái)，翻臺(tái)率不斷提高。由于固定開銷是不變的，翻臺(tái)率越高，我們的利潤(rùn)率就越高，我們賺的就是翻臺(tái)率。”一個(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度，這不能不說(shuō)是一個(gè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的最直接案例。