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電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料
客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個(gè)全縣集中的客戶服務(wù)平臺(tái)，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動(dòng)營(yíng)銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個(gè)更高的要求。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時(shí)間加班加點(diǎn)開展了為期半個(gè)月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡(jiǎn)單的不能再簡(jiǎn)單的問題，對(duì)于禮儀服務(wù)者來(lái)說(shuō)，確是一門學(xué)問。每天幾個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來(lái)，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來(lái)。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的朝氣與激情；標(biāo)準(zhǔn)的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動(dòng)感染了訓(xùn)練場(chǎng)的每一個(gè)人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個(gè)新的臺(tái)階，受到了越來(lái)越多的客戶的好評(píng)。通過近期實(shí)踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來(lái)越得到客戶的認(rèn)可。
領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個(gè)與群眾接觸的窗口，對(duì)于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題均能在最短時(shí)間得以落實(shí)，得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時(shí)，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)，還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工實(shí)際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實(shí)。例如，為了方便客戶在高峰期間交費(fèi)，就設(shè)立了排隊(duì)機(jī)、便民服務(wù)臺(tái)、休息桌椅等等便民措施。
員工動(dòng)態(tài)管理初見成效，在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動(dòng)上有動(dòng)力。人無(wú)完人，而一個(gè)團(tuán)隊(duì)卻可以完美。在縣局客服中心中，收費(fèi)人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢(shì)在必行。同時(shí)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐，只有通過迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對(duì)客服程序高速發(fā)展的時(shí)代，我局客戶服務(wù)中心員工越來(lái)越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識(shí)，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來(lái)抓，這時(shí)，作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對(duì)電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識(shí)庫(kù)，使員工能夠利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí)，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來(lái)，互相交流、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時(shí)間請(qǐng)教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對(duì)工作中的疑難問題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識(shí)，開闊視野，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識(shí)面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評(píng)。
由于我中心的服務(wù)功能相對(duì)比較全面，為此，局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對(duì)于新進(jìn)員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對(duì)老員工的一種工作激勵(lì)。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對(duì)老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。
服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時(shí)，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語(yǔ)傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對(duì)客戶對(duì)電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對(duì)于__小區(qū)外來(lái)經(jīng)商戶較多，不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期，每個(gè)月都超時(shí)交費(fèi)，當(dāng)欠費(fèi)停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時(shí)與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費(fèi)期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多。一聲聲親切的問候，一句句真誠(chéng)的話語(yǔ)，換來(lái)的是用戶真誠(chéng)的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對(duì)她們工作的肯定。
一名話，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，客戶已不再滿足于用上電，而是如何能用得好、用得滿意、用得放心。電力客戶服務(wù)中心，是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”，關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，她們必須用她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，讓她們的微笑充滿整個(gè)市場(chǎng)。和諧社會(huì)需要她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也要求她們必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
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