如何找最合適方式與憤怒客戶交流

　　從傾聽開始

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

　　“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

　　認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

　　認同客戶的感受

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這么好，憑什么對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

　　客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

　　“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

　　無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

　　引導客戶思緒

　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　1.“何時”法提問

　　一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

　　客戶經理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”

　　2.轉移話題

　　當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客戶經理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……6歲半。”

　　3.間隙轉折

　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

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