上門拜訪禮儀

　　一、 上門拜訪基本禮儀

　　1、 準(zhǔn)時：學(xué)會預(yù)留“儲備時間”

　　2、 敲門：無論門是否開著都應(yīng)敲，每次三下，敲門聲要清亮而有節(jié)奏(不可長時間按門鈴)。

　　3、 站姿：敲門(按門鈴)后，后退二步以等待客戶開門。并面帶笑容，以恭敬的姿勢站立。

　　4、 稱謂：最后以客房遙姓名稱呼：“XX先生，您好，我是池州網(wǎng)通公司客戶經(jīng)理XX，今天我上門來是想了解您對我們網(wǎng)通公司服務(wù)有什么建議和意見，我們將根據(jù)您的建議和意見進(jìn)行改進(jìn)，以便將來更好地為您服務(wù)。請問我方便進(jìn)去嗎?”

　　5、 入室：得到允許入室時，應(yīng)該視具體情況是否穿上自帶的鞋套或脫鞋。

　　6、 業(yè)務(wù)處理過程中，要盡量減少客戶配合協(xié)助的動作，必須要求客房戶協(xié)助時，應(yīng)提出：“對不起，先生，能否......”(例：搬移動物件等)。

　　二、 上門拜訪時應(yīng)注意的問題

　　1、 與客戶交談時應(yīng)以傾聽客戶對網(wǎng)通業(yè)務(wù)的需求為主，這樣可拉近彼此距離。儀態(tài)莊重大方，與客戶對話心平氣和，雙目要正視對方一舉一動，才能體現(xiàn)網(wǎng)通營銷經(jīng)理的修養(yǎng)和素質(zhì)。做到“請”字當(dāng)頭，“好”字收尾。用委婉的語氣表達(dá)否定的意思：如“對不起”。

　　2、 上門服務(wù)態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重客戶風(fēng)俗。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心、對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。當(dāng)客戶經(jīng)理與客戶發(fā)生誤解時，不要指責(zé)客戶，應(yīng)克制忍耐。

　　3、 遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客戶、處理問題。對客戶提出的比較敏感問題，在不清楚客戶真實意圖時，不能輕易做出任何承諾。

　　4、 介紹網(wǎng)通業(yè)務(wù)時，如遇客戶對網(wǎng)通業(yè)務(wù)提出疑問、產(chǎn)生爭議時，客房戶經(jīng)理必須耐心聽取客戶意見和建議，不能與客戶發(fā)生沖突，對于客戶提出的問題當(dāng)場無法解決的，應(yīng)先行記錄，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶并請客戶留下聯(lián)系方式。

　　5、 如遇客戶未使用其他運營商業(yè)務(wù)時或?qū)ζ渌�網(wǎng)通運營推出的業(yè)務(wù)并不了解，客戶經(jīng)理宣傳上要注意別誤導(dǎo)客戶了解其開辦的網(wǎng)通業(yè)務(wù)，注意保持宣傳口徑一致。同時與客戶交談時要盡可能避開直接說其他運行商網(wǎng)通產(chǎn)品好與不好的字句。

　　6、 了解客戶背景材料時要以聊天的形式去問，不要刻意去問，對客戶表示對其他運營商業(yè)務(wù)感興趣時，不要過于急躁地表示此業(yè)務(wù)的不足之處，應(yīng)先說出我們業(yè)務(wù)優(yōu)勢，再說其他運營業(yè)務(wù)的弊端，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸心理。

　　7、 與客房交談結(jié)束時，可帶一些客戶比較感受興趣的網(wǎng)通業(yè)務(wù)宣傳折頁給客戶，同時送一些具有網(wǎng)通業(yè)務(wù)宣傳的小禮品，以此表示對客戶合作的感謝。

　　8、 離開客戶家時，應(yīng)使用禮貌用語并對客戶的合作表示感謝，如：以后如您對我們網(wǎng)通業(yè)務(wù)有什么需求與我聯(lián)系，我也會隨時將網(wǎng)通推出的一些新業(yè)務(wù)及時告知您，謝謝您對我工作的支持，我的聯(lián)系方式在我名片上，再見。這樣才能與客戶保持親合力，長期鎖定客戶。

　　上門拜訪細(xì)節(jié)：與用戶交談時要保持在80公分左右，與用戶交談時，一直保持愉悅的心情，不可有急噪的表現(xiàn)。

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