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誠(chéng)信服務(wù)重在誠(chéng)范文
春節(jié)前，筆者在超市選購(gòu)食品時(shí)，看到一食品包裝袋上所標(biāo)的生產(chǎn)日期竟然是比我購(gòu)貨當(dāng)日還晚了兩天。我不解地問售貨員。她說有些廠家生產(chǎn)批量食品時(shí)使用了“推遲量”，好讓同一批貨在庫房逗留一兩天仍顯得“新鮮”，現(xiàn)在因快過年需求
量大，就“提前”上市了。原來如此！我可不敢再相信這食品的“新鮮”了，而毫不留戀地將它擱回貨架上。我想，廠家怎么能這樣標(biāo)注“生產(chǎn)日期”？這還有什么誠(chéng)意可言呢？我推斷如果其他客戶看到這一尚未到“生產(chǎn)日期”的食品，肯定也會(huì)像我一樣，對(duì)其持懷疑態(tài)度而不可能放心消費(fèi)的。由廠(商)家不誠(chéng)而使客戶不信，這就是市場(chǎng)的“游戲規(guī)則”。由此，我覺得我們?cè)诜e極推進(jìn)誠(chéng)信服務(wù)時(shí)，應(yīng)著重在“誠(chéng)”字上下功夫。
首先，我們應(yīng)“誠(chéng)心”對(duì)待客戶，滿足并合理提供客戶的所需所求。在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，我們應(yīng)恰如其分地介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、功能和效用，做到如實(shí)告知，既不擴(kuò)大，也不縮小。少數(shù)電信員工為吸引和爭(zhēng)奪客戶，在業(yè)務(wù)宣傳和推廣中故意夸大其詞，誤導(dǎo)消費(fèi)者的做法應(yīng)予徹底糾正。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們應(yīng)擺正位置，以誠(chéng)待客，要立足于客戶的立場(chǎng)，按客戶的所需和所求為其選擇相適應(yīng)且適合的電信產(chǎn)品。
其次，我們應(yīng)“誠(chéng)實(shí)”公布電信產(chǎn)品價(jià)格，積極推進(jìn)“陽光消費(fèi)”。當(dāng)前，電信產(chǎn)品種類日趨增多，客戶一時(shí)并不能透徹了解具體電信產(chǎn)品的價(jià)格。這就需要我們根據(jù)相關(guān)客戶的具體需求，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，做好電信產(chǎn)品價(jià)格的宣傳和解釋工作。特別是我們剛推出的一些新業(yè)務(wù)和“業(yè)務(wù)套餐”，價(jià)格、種類和組合形式可謂多元多樣，更應(yīng)如實(shí)地向需求客戶耐心介紹，好讓客戶根據(jù)自身的需求和相應(yīng)消費(fèi)能力作出恰當(dāng)?shù)倪x擇，以實(shí)現(xiàn)其放心消費(fèi)。有少數(shù)電信員工為推銷“業(yè)務(wù)套餐”而含糊其辭，不夠明碼標(biāo)價(jià)的做法，我們應(yīng)予堅(jiān)決制止。
再次，我們應(yīng)“誠(chéng)摯”兌現(xiàn)服務(wù)承諾，力求客戶滿意。誠(chéng)信服務(wù)必須兌現(xiàn)服務(wù)承諾。我們應(yīng)嚴(yán)格按照向社會(huì)公布的承諾標(biāo)準(zhǔn)做好我們的服務(wù)，不能打絲毫折扣。對(duì)于部分偏遠(yuǎn)地區(qū)因通信條件所限，不能兌現(xiàn)較高承諾標(biāo)準(zhǔn)的，我們應(yīng)在不違背電信行業(yè)和省、市總體承諾標(biāo)準(zhǔn)的前提下，以誠(chéng)摯之心，制定通過努力可達(dá)到的承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦向社會(huì)公布，就得不折不扣地執(zhí)行和兌現(xiàn)，讓廣大客戶滿意。
最后，我們應(yīng)“誠(chéng)懇”接受客戶的投訴、批評(píng)和建議。我們的服務(wù)工作尚不可能做到盡善盡美，總會(huì)有這樣或那樣的問題發(fā)生；一些電信員工還不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾，乃至引發(fā)投訴；甚至個(gè)別電信員工服務(wù)欠缺，引起客戶不滿……我們應(yīng)熱情誠(chéng)懇地接受客戶的投訴、批評(píng)和建議。在接到用戶投訴后，應(yīng)根據(jù)具體情況采用“立即糾正”、“專題會(huì)診”、“質(zhì)量跟蹤”等多種方式及時(shí)處理，對(duì)出現(xiàn)的不滿意服務(wù)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真分析、積極整改、妥善彌補(bǔ)，從而真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)受控，徹底杜絕服務(wù)中的推諉扯皮現(xiàn)象。我們要通過認(rèn)真處理投訴、接受批評(píng)、吸納建議，積極改進(jìn)我們的工作，使我們的服務(wù)日趨完善完美。
誠(chéng)信服務(wù)重在“誠(chéng)”，做到并做好這個(gè)“誠(chéng)”字，我們要做的工作還有很多。一是我們應(yīng)在思想認(rèn)識(shí)上予以高度重視，牢固樹立誠(chéng)信服務(wù)和“用戶至上、用心服務(wù)”理念，真正營(yíng)造“以誠(chéng)為榮”的正向激勵(lì)氛圍；二是要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，致力提高員工自身素質(zhì)，以利做到規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是將“誠(chéng)”體現(xiàn)到每個(gè)員工的具體行動(dòng)上，員工在服務(wù)工作中，應(yīng)“想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所難”，誠(chéng)懇熱情地接待廣大客戶，竭誠(chéng)搞好特需、特色服務(wù)；要全面貫徹首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，積極搞好售后服務(wù)、上門服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。這樣，中國(guó)電信業(yè)今年開展的“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”年活動(dòng)才會(huì)真正落到實(shí)處。
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