酒店前廳培訓計劃

時間：2022-11-26 08:34:49 培訓計劃我要投稿

酒店前廳培訓計劃

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，很快就要開展新的工作了，為此需要好好地寫一份計劃了。計劃怎么寫才能發揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的酒店前廳培訓計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前廳培訓計劃

酒店前廳培訓計劃1

　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

　　培訓時間：14天；培訓課時：70節課時；培訓人員：前廳部工作人員；

　　培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。培訓目的：使員工了解：

　　1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

　　4、了解酒店前廳部的作用

　　附：前臺

　　工作程序與標準

　　工作項目名稱：接待班前準備

　　工作程序及標準

　　工作項目承擔：前臺接待員

　　工作項目程序標準

　　著裝簽到

　　1、按規定著裝；

　　1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；

　　2、在部門文員處簽到。

　　接班準備

　　1、備齊資料、用具；

　　2、了解當日酒店重要事項。

　　交接班

　　1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

　　2、閱讀交班記錄本；

　　3、處理未盡事項。

　　工作項目名稱：電話預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　接聽電話，回答客人問詢。

　　1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。

　　2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

　　3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。

　　①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；

　　②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

　　③確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

　　④次致歉，希望客人光臨。

　　填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝

　　1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的.姓名；

　　2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。

　　處理預訂資料

　　1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

　　2、預訂單按要求放入預訂資料架；[Page]工作項目名稱：銷售部預訂工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　審銷售部預定單

　　1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；

　　2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。

　　處理預訂資料

　　1、將預訂資料按要求放進資料架；

　　2、如是當日預定，

　　3、進行預分房，

　　4、輸入電腦。

　　工作項目名稱：直接訂房處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　迎接客人

　　1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？

　　2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；

　　b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；

　　c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

　　3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

　　介紹客房

　　1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：

　　a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；

　　d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

　　2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

　　填寫訂房預訂單

　　1、逐項填寫訂房預訂單。

　　2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

　　送別客人

　　1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

　　2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。

　　工作項目名稱：預訂更改與取消處理

　　工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準

　　核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；

　　a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；

　　b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，

　　關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

　　填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；

　　a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；

　　b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

酒店前廳培訓計劃2

　　為落實賓館“加強基礎培訓，開展業務練兵”的要求，前廳部結合本部門新員工較多，綜合基礎業務知識掌握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內舉行“前廳部綜合業務知識答題競賽”。具體實施計劃如下：

　　一、準備階段：

　　1、時間：20xx年4月1日至20xx年4月10日

　　2、資料準備：

　　（1）由陸春平經理負責準備賓館內部前臺需掌握的知識材料。

　　（2）由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會綜合知識材料。

　　（3）上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。

　　二、初賽階段

　　1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。

　　2、完成時間20xx年4月30日前

　　三、復賽階段

　　1、以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復賽，每組選出3名代表準備參加決賽。

　　2、完成時間20xx年5月15日前

　　四、決賽階段

　　1、由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。

　　2、決賽結果取個人前三名，團體一名。

　　3、決賽時間：待訂

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