淺談地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局加強鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理方式的建議
1 我國鐵路運輸與服務質(zhì)量監(jiān)督管理現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國民生活水平的提升，各種運輸方式的日漸成熟，人們的出行需求越來越高。在客運方面，我國已成為世界上鐵路客運量最大的國家，2014 年全國鐵路旅客發(fā)送量為23.2 億人次，2015 年全國鐵路旅客發(fā)送量為25.35 億人次，已連續(xù)3 年增幅達10%以上。從未來發(fā)展趨勢看，我國鐵路客運規(guī)模將繼續(xù)不斷增加，成為廣大旅客首選出行方式。與此同時，廣大旅客對鐵路出行服務的感知水平也在不斷提高，從傳統(tǒng)的僅滿足承運要求擴展到生活、文化、網(wǎng)絡信息等要求，更加注重服務體驗。
在貨運方面，我國鐵路貨運量也居世界前列，2014 年全路貨物發(fā)送量為38.1 億t，貨運組織改革深入推進，貨物快運量持續(xù)攀升。但受宏觀經(jīng)濟影響，全路貨運形勢依然嚴峻。面對經(jīng)濟新常態(tài)，經(jīng)濟增速下降，“黑貨”市場需求下滑，貨源持續(xù)低迷，鐵路貨運量出現(xiàn)多年來少有的持續(xù)下跌，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。2016 年1—4 月，國家鐵路貨物發(fā)送量完成8.38 億t，同比下降9.6%，但已開始呈現(xiàn)收窄趨勢。與此同時，廣大貨主對貨物發(fā)送的要求更加注重辦理手續(xù)便捷、運輸快捷高效、服務及時周到。
近年來，各大鐵路運輸企業(yè)均意識到服務質(zhì)量在提高經(jīng)濟效益方面的重要作用，也在不斷地提出許多措施加以改善，較過去有很大程度的提高。但這些改革大多是站在企業(yè)角度考慮的，沒有全面系統(tǒng)地涵蓋鐵路運輸服務的全部環(huán)節(jié)，而且沒有形成完全統(tǒng)一的標準，旅客至上的服務意識還未牢固樹立。2013 年3 月，國家鐵路局成立，其職能之一就是監(jiān)督鐵路運輸服務質(zhì)量，充分發(fā)揮鐵路公益性基礎設施的作用，為人民群眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。政企分開后，如何按照“監(jiān)管為民”的要求，探索出一條有效的監(jiān)督管理途徑，以確保鐵路運輸服務質(zhì)量滿足社會需求，成為面臨的一個重要課題。
2 國外鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理
20 世紀80 年代以來，國外鐵路為了擺脫經(jīng)營困境，適應經(jīng)濟市場化不斷發(fā)展的趨勢，陸續(xù)進行鐵路私有化改革，實現(xiàn)政企分開，開放鐵路市場，賦予鐵路企業(yè)充分的經(jīng)營自主權。隨著政府退出對企業(yè)經(jīng)營管理的直接干預，加強對鐵路安全、運輸市場、產(chǎn)品與工程，以及經(jīng)濟方面的監(jiān)督管理顯得尤為迫切。為此，各國堅持立法先行，直接把政府監(jiān)督管理的職責與權限寫入法律或法律性文件;針對不同的'監(jiān)督管理對象，設立相應的政府監(jiān)督管理機構;建立與鐵路市場化經(jīng)營相適應的政府監(jiān)督管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化政府監(jiān)督管理體制。
美國、德國、日本、俄羅斯等鐵路發(fā)達國家的政府監(jiān)督管理注重立法先行，確立了一套較為完善的行業(yè)監(jiān)督管理制度體系。首先，各國均制定了鐵路基本法律，為鐵路監(jiān)督管理機構的組建及其權力和職責的實施奠定了堅實基礎;然后，在鐵路基本法律的基礎上，鐵路主管部門制定大量有關鐵路運輸方面的規(guī)章制度，使鐵路運輸管理法律規(guī)范更加具體、規(guī)范，便于操作和執(zhí)行。
國外大多數(shù)經(jīng)濟發(fā)達國家在鐵路私有化之前，監(jiān)督和約束國有(公營)鐵路企業(yè)的重要有效手段是對企業(yè)進行績效評價。采用特定的指標體系，依據(jù)統(tǒng)一的評價標準，對鐵路企業(yè)的經(jīng)營效益、經(jīng)營者業(yè)績、企業(yè)管理水平、成長發(fā)展成果等作出客觀的綜合評價，從而反映企業(yè)現(xiàn)實情況，預測未來發(fā)展前景。私有化之后，為了監(jiān)督運輸領域服務質(zhì)量，均制定了服務質(zhì)量標準。例如，法國鐵路服務質(zhì)量標準涉及服務可靠、運輸可達、信息暢通、運輸準點、承諾兌現(xiàn)、旅途舒適、旅行安全、綠色環(huán)保8 個方面，而且還專門組建運輸服務質(zhì)量管理局(AQST)，主要負責對各種服務質(zhì)量數(shù)據(jù)的實時跟蹤、收集與發(fā)布，開展服務質(zhì)量滿意度調(diào)查與研究，指導旅客如何維護自己的權益，為改善服務質(zhì)量提出建議等。
隨著顧客滿意度指數(shù)評價方法在房地產(chǎn)、IT業(yè)及服務業(yè)內(nèi)的興起與廣泛應用，美國、瑞典、德國等多個西方國家的鐵路運輸企業(yè)，也將顧客滿意度測評體系引入企業(yè)客運服務部門，并得到充分的重視和應用。目前，國際上仍然主要通過旅客滿意度調(diào)查的方法，結合空間和時間的維度，來評價鐵路運輸服務質(zhì)量。同時，政府仍在不斷調(diào)整監(jiān)督管理的指導思想、力度和方式，致力于持續(xù)有效地發(fā)揮監(jiān)督管理的作用。
3 地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局監(jiān)督管理方式建議
鐵路運輸服務質(zhì)量的提高，不僅僅是鐵路企業(yè)自身的義務，也是鐵路監(jiān)督管理機構的職責。針對我國鐵路運輸發(fā)展現(xiàn)狀，從6 個方面提出地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局加強鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理方式的建議。
3.1 監(jiān)督管理與服務并重
地方鐵路監(jiān)督管理局的職能之一就是監(jiān)督鐵路運輸服務質(zhì)量，但監(jiān)督僅是手段之一。為了幫助所轄鐵路運輸企業(yè)切實提高服務質(zhì)量，建議監(jiān)督管理局轉變執(zhí)政理念，在發(fā)揮監(jiān)督管理功能的過程中，為企業(yè)做好服務工作，將事后監(jiān)督管理提前到事前的服務中，助推所轄各鐵路運輸企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量。
(1)探索建立監(jiān)督管理局領導分片聯(lián)系鐵路運輸企業(yè)制度，著眼鐵路運輸企業(yè)的特點、熱點和難點，走訪企業(yè)開展調(diào)研，為鐵路運輸企業(yè)提供參謀服務。
(2)依托監(jiān)督管理局自身政府部門資源優(yōu)勢，積極與地方政府協(xié)調(diào)，幫助鐵路運輸企業(yè)爭取鐵路物流稅收政策和用地優(yōu)惠政策等，落實和完善運輸、倉儲、流通加工、配送、質(zhì)押、監(jiān)督管理等物流服務中的補貼優(yōu)惠政策。同時搜集并整合鐵路及全社會物流信息資源，盡可能地為鐵路運輸企業(yè)貨運業(yè)務拓展出謀劃策、牽線搭橋。
(3)通過旅客(貨主)滿意度調(diào)查、旅客投訴、內(nèi)部檢查等服務質(zhì)量評價措施，幫助鐵路運輸企業(yè)找到工作中存在的問題或不足，并提出合理化建議。
3.2 制定完善監(jiān)督管理規(guī)章制度
各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應在貫徹執(zhí)行國家有關法律法規(guī)、規(guī)章制度、標準規(guī)范，以及國家鐵路局有關制度和辦法的基礎上，結合所轄地區(qū)的自身特點，細化標準，制定各部門的規(guī)章制度，使監(jiān)督管理工作有充分的依據(jù)。例如，制定完善監(jiān)督組織機構、監(jiān)督工作的形式和程序、監(jiān)督抽樣檢查的方法等，這是實現(xiàn)對鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督的基礎和保障。同時，還應強化對標準實施的監(jiān)督力度，加強綜合管理的協(xié)調(diào)機制和健全完善的質(zhì)量管理體系。地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應明確職能，充實人員，抓好指導、監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)，抓好重點部位、重點工作和服務質(zhì)量。
3.3 運用現(xiàn)代信息技術強化管理職能
充分利用現(xiàn)代信息技術，設計開發(fā)管理信息系統(tǒng)。地區(qū)監(jiān)督管理局內(nèi)部以及鐵路運輸企業(yè)之間的計算機可相聯(lián)形成局域網(wǎng)，推行電子政務，理順信息傳遞渠道，減少信息傳遞中間環(huán)節(jié)，切實保障各類統(tǒng)計資料(包括各鐵路運輸企業(yè)統(tǒng)計報表、運輸市場調(diào)查報告、運輸行業(yè)統(tǒng)計資料等)的真實性和準確性，實施全面而及時的行業(yè)動態(tài)監(jiān)控，以便于評價。同時，應強化監(jiān)督管理信息公開制度，通過官方微信、微博、電話、APP 等平臺，暢通溝通渠道。及時受理旅客投訴，解答旅客的合法、合理咨詢，并向社會定期公布轄區(qū)鐵路行業(yè)消費者申訴受理情況。
3.4 定期監(jiān)督檢查鐵路運輸服務質(zhì)量標準和規(guī)范執(zhí)行情況
鐵路運輸企業(yè)應從“以人為本”的服務宗旨出發(fā)，認真貫徹執(zhí)行GB/T 25341—2010《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》、TB/T 2968—1999《鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準》等標準規(guī)范。通過掛牌、印制宣傳小冊子等方式，將服務規(guī)范公布于眾，廣泛宣傳，讓公眾來進行監(jiān)督。地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應定期派出人員監(jiān)督檢查鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量標準和規(guī)范的執(zhí)行情況，并納入考核評價指標體系。
3.5 開展服務質(zhì)量評價
完善評價體系和程序，健全完善以旅客(貨主)滿意度調(diào)查、旅客投訴、第三方評價及內(nèi)部檢查為核心的鐵路運輸服務質(zhì)量綜合評價體系，加強日常檢查考核。為了做到對所轄鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量的管控，充分利于公眾的評價和監(jiān)督，建議各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局結合所轄鐵路運輸企業(yè)實際，研究制定“基于旅客(客戶)滿意度的考核評價指標”，除了從“硬質(zhì)量”方面規(guī)定考核指標(如年運輸事故率、正點率、設備完好率等)外，也要對“軟質(zhì)量”方面確立考核標準，采用科學、客觀的評價手段，實現(xiàn)規(guī)范化管理，促進所轄鐵路運輸企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量和運營管理水平，為旅客(貨主)提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務，增強鐵路市場競爭力。
鐵路運輸服務質(zhì)量的評價，可以科學地測評旅客(貨主)滿意度的高低，獲得鐵路運輸服務質(zhì)量的綜合得分，反映服務質(zhì)量的總體水平，但對后期改進和提升的方向指引并不明確。為了更好地指明各鐵路運輸企業(yè)在服務質(zhì)量方面存在的主要問題和需要改進的方向，必須利用旅客(貨主)滿意度戰(zhàn)略矩陣圖，對滿意和不滿意的要素和指標進行區(qū)
分。
3.6 建立鐵路運輸服務質(zhì)量年度報告制度
建議地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局建立鐵路運輸服務質(zhì)量年度報告制度，要求所轄各鐵路運輸企業(yè)每年提交“鐵路運輸服務質(zhì)量年度報告”。同時按照評價指標體系，對所轄鐵路運輸企業(yè)進行抽樣檢查評價，形成“地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局服務質(zhì)量監(jiān)督管理年度報告”，并向各有關單位發(fā)布。根據(jù)旅客(貨主)評價結果，要求各鐵路運輸企業(yè)提出整改措施并監(jiān)督其執(zhí)行。對旅客(貨主)關注的服務質(zhì)量中的難點、熱點和瓶頸問題，從抓增強服務意識入手，將年度監(jiān)督管理報告反映的問題列入下一年度重點監(jiān)督管理內(nèi)容。圍繞旅客(貨主)反映強烈、社會關注度高、制約企業(yè)健康發(fā)展的突出服務質(zhì)量問題，深入開展專項排查整治活動，通過重點抓好薄弱環(huán)節(jié)，促進所轄各鐵路運輸企業(yè)整體服務水平的提高。
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