接打電話的文明禮儀

　　文明禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統等方式固定下來的。下面是接打電話的文明禮儀，歡迎參考！

　　接打電話的文明禮儀 1

　　接打電話要“禮貌”、“簡沽”和“明了”。在辦公室打點好，不可過久占線。

　　1.打電話

　　在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理-下，這樣打起電話來就不會羅嗦或遺漏。

　　撥通電話后，應當先自報家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉告。這時可以先說一句：“對不起，能不能麻煩你轉告XXX”然后將你所要轉告的話告訴對方，最后向對方致謝，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了。即使你不要求對方轉告，你也應說一聲：“謝謝，打擾你了。”

　　如果你打的.電話是要通過總機轉接的，應對總機值機員說一個“請”字，“請轉XXX分機”。

　　打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十點前，午間最好也不要打電話。

　　打電話時，要適當控制聲音和語氣，不可大聲嚷嚷，高聲笑談，也不能一驚一詫，也不能鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意，影響他人工作。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。

　　2.接電話

　　當聽到電話聲響起時，應迅速起身去接，拿起昕筒，可先自報一下家門：“您好!這兒是XXX部門，請講。”作為接話人，通話過程中要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方積極的反饋。通話結束時，接話人應等對方掛上電話后再放下話筒。

　　如果電話找其他人，應弄清對方是誰，找誰，以便與其聯系，并告知對方“稍等片刻”，并迅速找接話人。如果呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。如果接話人不在，打電話的人要求你轉告的話，你應做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、單位; 2.轉告的具體內容; 3.是否需要回電，以及回電號碼、時間; 4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。

　　同時有兩個電話接待，而辦公室內只有一人時，-般可先接聽首先打進來的電話，向其解釋并征得同意后，再接昕另一個電話，并讓第二個電話留下電話號碼，告之稍后主動與其聯系。然后再迅速接昕第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更為主要，則應先昕重要的一個，一般先聽長途再昕市內的、先昕緊急的再昕一般的。切不可同時昕兩個，與一個交談，而讓另一個在線上空等。

　　當接到拔錯的電話時，應禮貌地告訴對方“您打錯了”，對方若說“對不起”，你可以回答“沒關系，再見!”

　　接打電話的文明禮儀 2

　　電話鈴響后，應迅速拿起聽筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話應先說“您好，我是× × × ”或者“您好！ 請問您找誰？”或者說“請稍等” 。這些禮貌用語是接電話時不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒，還照常和周圍人閑談，置對方于不顧，就是不禮貌的。

　　在電話中和對方談論問題要簡明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復啰里啰唆，要態度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對方的講話，要準備好紙、筆，作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時摔下電話筒。

　　如果接聽后，對方要找的不是自己，應說：“請稍候，我幫您去找。”但不能尚未放下聽筒就大叫：“ × × ，你的.電話！”這樣會顯得你缺乏教養。如果要找的人不在，應告訴對方并表示歉意，詢問是否有事要轉告，如有，應詳細作好記錄，并復述一遍，以免有誤。若是對方不愿告訴，切不可貿然打聽。

　　如果電話來的不是時候，自己正有事忙著，而對方談興正濃，一時不想掛斷電話，這時不妨委婉地告訴對方：“真想和你多談談，但現在我正有件急事需要處理，明天我打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發話人先結束談話。如果對方沒有結束談話，自己先掛斷電話，就會顯得很不禮貌。接到打錯的電話時，絕不能沖著電話筒大叫：“你打錯了” ，然后把電話聽筒一摔。而應客氣地告知：“您打錯了，我這里是× × × ” ，或者說“對不起，您要找的人我們這里沒有” ，也可以說：“您打錯了，請查清號碼后再打” 。

　　對于電話中提出的問題，事后應及時處理，該傳達的傳達，該匯報的匯報，必要時還應主動答復，切不可言而無信。接到不指名找人的電話時，一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對方滿意，不能處理的應婉轉回答對方。人們對一個社會組織的了解常常是通過電話接觸開始的，電話處理得好，打電話的人就會對該組織產生良好的印象。因此，注意打電話時的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話，對任何社會組織來說都是極其重要的。

　　接打電話的文明禮儀 3

　　轉接電話拿著話筒和放下話筒一樣

　　很多人在拿著麥克風的時候，通常會比較注意自己的語言，會說：“你在找哪一個？請您稍等。“當我放下電話找人的時候，我經常忘記對方能聽到，變得隨意。正如前面的案例所說，我變成了一個“男人”，或者“一個有外國口音的人”和“一個聲音嬌嫩的小女孩”。當對方在電話里聽到這些描述時，他們會感到不開心。因此，轉接時，也要用禮貌的方式叫人，或者要用手捂住麥克風，注意隔音。

　　做好電話記錄

　　如果對方要找的'人不在，盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括誰，什么時候打電話，大概是說什么(如果對方不愿意，就不用問)、對方有什么要求(一看到字條就馬上回電話，或者晚上再打電話等。).通常很多人在轉接電話時不記錄或記錄得很簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方想找的人工作忙的話，這種電話可能得不到及時的回復。

　　確認對方姓名身份，盡量使用褒義詞

　　轉接電話確認對方姓名時，盡量使用褒義詞。不要脫口而出，用習慣用語確認對方姓名。比如“你姓孫子，是孫子孫女嗎？”“你姓冷嗎？冷嗎？”等等，讓對方覺得不開心。其實可以改成“是孫子兵法的孫子嗎？”“冷熱嗎？”記錄對方電話號碼時，一定要重復，以免記錯。

　　未經接電話同意，不要輕易告訴對方手機號碼

　　轉接電話時，如果打電話的人不在，對方詢問手機號碼時，轉接器必須經接電話的人同意，才能告訴對方手機號碼。否則，它可能會嚴重干擾接電話的人的工作或生活。

　　注意口德不亂傳閑話

　　如果你接到一個敏感人物的電話，比如人們懷疑某某和某某有特殊的關系，碰巧某某打電話找某某被你接到，這次不要捕風捉影，不要告訴第三人“誰給誰打電話”，更不用說偷聽對方的電話內容了。無論是緋聞還是面對關系過于密切的上下級，接電話的人都不能妄自猜測，隨意傳播。就像小飛的例子一樣，隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關系。

　　接打電話的文明禮儀 4

　　打電話時要注意以下幾點：

　　1、選擇一個好的時間。打電話時，如果不是重要的事情，盡量避免接受者休息、吃飯的時間，最好不要在節假日打擾對方。

　　2、掌握呼叫時間。在打電話之前，最好考慮一下你想說什么，以節省呼叫時間。現在不要說“電話粥”，通常一次呼叫不應超過3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要友好。說話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、語言應該是標準化的。在通話開始時，你應該首先介紹自己，不要讓對方“猜”。當接受者找到人或轉學時，你應該說“勞動駕駛”或“麻煩你”，不要認為這是理所當然的。

　　一些打電話的技巧

　　1、注意自己的聲音和心態。

　　電話只通過聲音傳達信息，所以第一句話、語調和語氣都非常重要。如果你沒有誠意，對方可以聽到。接到電話時要集中精力聽，寫下要點，不要邊聽邊做其他工作。

　　2、通話以簡潔為主。

　　每句話都要有適當的問隔，主題明確，不要拖延，說了很久也沒有直接進入核心。養成打電話前先寫要點的習慣，這樣就不會發生。

　　3、避開電話的高峰期。

　　如果你在對方公司最忙的時候給對方打電話，你往往會因為“通話”而無法通話。因此，必須有一套方法來避免高峰時段的電話。

　　一般公司的高峰期是這樣的。上班后一兩個小時內。午休后一兩個小時內。下班的時間。無論如何，打通的時候別忘了說一句話；“對不起，工作忙的時候打擾了你……”。

　　電話禁忌用語

　　接電話時切忌使用“說！”“說！”

　　說話是一種命令性的方式，即難以接受和不禮貌。有些人接電話時，一接電話就馬上說：“說”或“說”，或者多加一兩個字“聽，說！”

　　這種行為在公司和企業內部可能是可以理解的。由于某種原因，工作繁忙，時間緊張，沒有太多時間處理電話。希望對方直截了當，不要浪費時間。但是這種硬電話接聽方式太粗魯無禮了，有一種盛氣凌人的.氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有話要說，老子沒時間和你在電話里啰嗦！

　　有些人懶得“說”這樣的電話響應方式，只是一句話也沒說就掛了電話。起初，我想聯系一些業務或提供一些信息，聽他的語氣不舒服，說等于白說，這種人懶得和他說話。

　　每個人都希望別人以禮相待。誰愿意和不禮貌的人打交道？因此，在接電話時，一定要注意禮貌。

　　接打電話的文明禮儀 5

　　1.及時接電話。電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?”

　　2.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。

　　3.認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如是，對，好，請講，不客氣，我聽著呢，我明白了等等，或用語氣詞唔、嗯、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4.如果使用錄音電話，應事先把錄音程序編好，把一些細節考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　5.如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。

　　7.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的.是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　　8.如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：對不起，您是哪一位?

　　9.在電話中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　10.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　接打電話的文明禮儀 6

　　(一)接電話時你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　(二)接聽電話的`注意事項：

　　1、電話在鈴響三聲之內拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。(不要使用術語，略語)

　　5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

　　7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：

　　A、問候

　　B、報出部門

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)

　　(三)處理外線電話的十個步驟：

　　1、在鈴響三聲之內接聽電話;

　　2、寒暄問候;

　　3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;

　　4、提供幫助;

　　5、了解對方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務;

　　8、確認細節;

　　9、結束電話;

　　10、落實。

　　(四)記錄電話留言的要點：

　　1、書寫規范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來的時間、日期

　　來電者姓名

　　留言給誰

　　來電者的電話號碼(房間號碼)

　　留言內容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準確，應當重復一次電話的內容。

　　(五)讓對方在電話上等：

　　1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言;

　　2、隨時與打電話者保持聯系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　(六)轉電話時應注意：

　　1、告訴對方你正要轉電話。

　　2、告訴對方你把電話轉給誰。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　(七)打出電話的十個步驟：

　　1、準備;

　　2、問候，報出姓名;

　　3、報出要找的人之姓名;

　　4、確認你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽清楚對方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認細節;

　　9、感謝對方，掛機;

　　10、落實。

　　(八)掛斷電話時應注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲;對不起，打攪了。若是對方打錯了，也應說一聲：對不起，您打錯了。

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