客房服務禮儀案例與啟示

　　某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務臺前，將鑰匙放到服務臺上對服務員說：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

　　在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至打開電視看屏幕有沒有出現問題。之后小李回到服務臺前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶著一肚子怨氣離開這家酒店。

　　案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。

　　首先，小王在張先生提出退房要求時，不應說張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人說不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

　　客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務臺完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什么意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結果告訴服務臺。

　　客房服務禮儀啟示

　　首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認為客人提出退房后就跟酒店沒有關系了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。

　　其次，酒店的'形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。

　　最后，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的理念。

　　附：客房服務禮儀規范

　　1. 熱愛本職工作,積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。

　　2. 不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。

　　3.進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。

　　4. 與客人講話要將敬語，標準服務用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)

　　5. 與同事講話和客人一樣用敬語。

　　6. 為客人提供優質的服務。當遇到客人提著重物時，應主動幫助客人提進房間。

　　7. 避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。

　　8. 站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。

　　9. 當班時間不得嚼口香糖。

　　10. 當班時間禁止吸煙。

　　11. 當班時間不得看電視、聽音響。

　　12. 查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。

　　客房服務禮儀總結起來就是在細節上下功夫。充分考慮客人的需要，站在客人的角度思考問題，這樣才能真正讓客人滿意，同時也為酒店在外形象樹立良好的口碑。

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