客服禮儀的詳細介紹

時間：2021-06-10 19:29:18 禮儀常識我要投稿

客服禮儀的詳細介紹

　　隨著現代科學技術的發展，企業的技術、產品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。

客服禮儀的詳細介紹

　　如何把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必要在服務上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續、強勁的競爭力。

　　客戶服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業的生存與發展有著必然聯系。

　　客戶服務工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。

　　客服禮儀學習目標：

　　客服禮儀學習培訓的主要目的是塑造與職業相符合的客服職業形象。

　　目標1、使客服服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客服服務的真正含義。并掌握現今客戶最期望企業提供的三種服務類型。

　　目標2、使客服服務人員掌握標準禮儀行為規范，避免客服因為行為舉止不到位、不準確而使客戶感到反感。用得體舉止來體現客服服務人員的專業程度。

　　目標3、通過培訓使客服服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客服服務產生不滿。

　　目標4、掌握客服溝通技巧與客戶投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。

　　客服服務禮儀培訓課程目標：

　　1、通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象;

　　2、通過培訓使學員了解服務禮儀的基本知識;

　　3、通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升企業的競爭力;

　　4、通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通;

　　5、通過培訓使學員樹立正確的服務態度;

　　6、通過培訓使學員明白服務的本質;

　　7、通過培訓讓學員接聽電話職業化，規范化。

　　客服禮儀培訓：

　　1、基本原則【客戶服務人員行為準則】

　　◇遵時、守信、守紀律;

　　◇尊重客戶，重視每一位客戶;

　　◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業技術機密;

　　◇要有強烈的集體榮譽感和責任心;

　　◇熱愛本職工作，遵守職業道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭;

　　◇在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事;

　　◇要服從公司整體利益，服從部門經理/主管的領導，協助同事完成公司安排服務工作;

　　◇努力學習，不斷地提高業務水平;

　　◇同事之間要經常互相交流自己的工作經驗;

　　◇通過提供適當的信息、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇;

　　◇客服人員應妥善保管各類檔案和數據資料;

　　◇確保公司環境的優雅、整潔;確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發現公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務維護它或向上司反映情況。

　　2、禮儀規范

　　禮儀是特定區域內人們交往時所認同的準則和行為規范。

　　1)儀表、儀容方面

　　客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發、染發，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

　　女性在工作中盡量穿職業套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。

　　無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

　　2)儀態方面

　　客服人員在工作中，應有的`站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

　　應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　應有穩健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。

　　3)態度方面

　　① 客服人員樹立良好服務態度的重要性服務態度可以表現為：客服人員按規定向客戶提供的服務內容和客服人員的態度。它應該包括客服人員主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。良好的服務態度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

　　②提倡微笑服務客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

　　3、服務用語規范

　　客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上(中午、下午)好”、“您忙”、“再見”。

　　(1)直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經理”、“某總”“某老板”等。

　　(2)間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。

　　(3)歡迎語:

　　◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業有限公司”

　　◇“歡迎您來我公司看看”

　　◇“感謝您對我們公司的支持”

　　(4)問候語：

　　◇“您好”、

　　◇“早上好”、

　　◇“下午好”、

　　◇“好久不見，您好嗎?”、

　　◇“好久沒聽到您的聲音，您好嗎?”

　　(5)祝賀語：

　　◇“祝您節日快樂!”

　　◇“祝您圣誕愉快!”

　　◇“祝您新年快樂!”

　　◇“祝您生意興隆!”

　　(6)告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業新技術有限公司。”

　　(7)應答語：

　　◇“我能為您做些什么嗎?”

　　◇“有什么可以幫到您?”

　　◇“您還有別的事情嗎?”

　　◇“您還有別的問題嗎?”

　　◇“這會打擾您嗎?”

　　◇“如果您不介意的話，我可以……嗎?”

　　◇“請您講慢一點。”

　　◇“不必客氣。”

　　◇“沒關系。”

　　◇“這是我們應該做的。”

　　◇“我明白了。”

　　◇“好的。”

　　◇“是的。”

　　◇“非常感謝!”

　　(8)道歉語：

　　◇“實在對不起。”

　　◇“請原諒。”

　　◇“打擾您了。”

　　◇“完全是我們的過錯，對不起。”

　　◇“謝謝您的提醒。”

　　◇“我們立即采取措施，使您滿意。”

　　◇“請不要介意。”

　　4.客服人員忌用語及行為：

　　(1)忌用語

　　◇“這個問題我不會處理。”

　　◇“這個問題我們公司不能給您解決。”

　　◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”

　　◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎?”

　　◇“您是不是干XX的?”

　　◇“您有沒有上過學(學過管理或XX)?”

　　◇“我現在很忙，您下次再打電話來吧?”

　　(2)忌用行為

　　◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話;

　　◇與客戶發生爭辯、爭吵;

　　◇一口拒絕客戶的要求;

　　◇做過服務后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后;

　　◇隨便向客戶承諾;

　　◇將客戶的數據信息公開;

　　◇在接聽電話時，摔話筒;

　　◇一邊吃東西一邊接電話;

　　◇接電話時漫不經心;

　　◇故意對客戶大嚷大叫;

　　◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人;

　　◇從不與上司或同事交流及溝通;

　　◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉;

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