商務(wù)電話禮儀介紹

　　商務(wù)電話禮儀不僅是個人在商務(wù)場合中綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，更是對公司形象的重要體現(xiàn)。商務(wù)電話禮儀是在商務(wù)交往中與別人接打電話時應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。

　　商務(wù)電話的使用是商務(wù)交流的一種手段，使用電話可以向同事、賓客、領(lǐng)導(dǎo)等快速的傳遞信息、保持聯(lián)絡(luò)進而順利的開展工作的一種最便捷的方式。商務(wù)電話交流中很容易的能夠感覺到通話者的個人素質(zhì)和對待工作的態(tài)度，從而也能夠感覺到企業(yè)精神狀態(tài)。所以商務(wù)人員在接打電話的過程中都必須掌握和遵循必要的商務(wù)電話禮儀。

　　商務(wù)電話禮儀的主要內(nèi)容就是要求注重自我的電話形象。商務(wù)電話交流中的禮儀不僅是對對方的尊重，而且是對自身形象、企業(yè)美譽度的維護和宣傳。

　　商務(wù)人員應(yīng)該在不同商務(wù)場合，對待客人、同事各個方面都注意，比如在通話態(tài)度、通話用語、通話方式、通話時間等方面都要認(rèn)真看待。

　　商務(wù)電話禮儀的作用    公司形象的重要體現(xiàn)；    建立同客戶之間的友好關(guān)系；    能夠提高工作的效率，快速的解決問題。商務(wù)電話基本禮儀

　　語調(diào)清晰

　　清晰而愉快的語調(diào)能夠表現(xiàn)出說話人的職業(yè)和親切的性格。即使對方無法看到面容，但心情的好壞，專業(yè)的程度都會通過語調(diào)表現(xiàn)出來。

　　接打電話時的語調(diào)應(yīng)該保持平穩(wěn)，速度適中，吐字清楚。

　　主次分明

　　在重要的商務(wù)場合、會見重要的客戶、會議期間，首先應(yīng)該做的是把手機調(diào)為振動，如果有人打電話過來，最好原由，表示歉意，并告知對方什么時間再聯(lián)系，如果是重要客戶，應(yīng)該離開現(xiàn)場，找個安靜的地方回電話。

　　商務(wù)工作中的電話交流不能與朋友電話交流或者親人電話交流一樣，不能接電話的同時與周邊的同事說話，更不要邊聽電話邊看文件、電腦，甚至是嘴里咀嚼東西。

　　禮貌待人

　　語言是人們思想、情操和文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)，在商務(wù)工作中，說話用詞一定要做到禮貌待人。

　　接打電話的時候不應(yīng)說傷害對方的話；不應(yīng)取笑、傷人自尊；該說的說，不該說的就不說。

　　在接打電話的時候盡可能的使用敬語、謙語；通話結(jié)束的時候一定要道別；這都是必不可少的禮貌。

　　語言文明

　　在商務(wù)工作中不管是與客戶還是與領(lǐng)導(dǎo)同時之間的交流，為了不影響他人的正常工作，通話的雙方都應(yīng)該對自己的音量控制。

　　通話時既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，也不可竊竊私語、鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

　　舉止文雅

　　通話人的行為舉止在通話的過程中也是很重要的，雖然通話雙方是看不到，但一個懶散的通話人，對方也是很容易感覺到的。應(yīng)該要考慮到周邊其他人的看法。

　　通話中舉止應(yīng)該保持文雅，話筒輕納輕放，不要用力摔掛電話；通話時避免過分的夸張肢體動作；不要抱著電話來回走動，以免影響其他工作人員。

　　態(tài)度端正

　　態(tài)度是人在自身道德觀和價值觀基礎(chǔ)上對事物的評價和行為傾向。一個人對人對事的態(tài)度就能看出對工作的態(tài)度，所以在通話中應(yīng)該保持一種端正認(rèn)真的態(tài)度。

　　通話的時候不要冷冰冰、語言生硬，大喊大叫，態(tài)度粗暴無禮。

　　善解人意

　　在打電話時，應(yīng)當(dāng)善解人意，將心比心，對受話人多多體諒。不論彼此雙方關(guān)系如何、熟識到哪種程度，對于這一點都不要疏忽大意。在把握通話時間時，尤須對此加以關(guān)注。

　　在通話開始后，除了自覺控制通話長度外，必要時還應(yīng)注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在通話開始之時，先詢問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便。倘若不便，可約另外的時間，屆時再把電話打過去。

　　倘若通話時間較長，如超過3分鐘，亦應(yīng)先征求一下對方意見，并在結(jié)束時略表歉意。

　　在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬勿忘記說一聲“對不起”。

　　不雅接電話舉止圖示

　　商務(wù)電話禮儀之客戶電話禮儀

　　接聽客戶電話禮儀

　　1）接聽電話前

　　要準(zhǔn)備好筆和紙。如果沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓對方等待，這是很不禮貌的'。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好紙和筆。

　　要停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，這樣會讓對方覺得你在分心，這也是不禮貌的一種表現(xiàn)。

　　要使用正確的姿勢。如果姿勢不正確，電話可能會不小心從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，這樣會讓對方感到非常不滿意。

　　要帶著微笑迅速接起電話。一個良好的心情，也能讓對方在電話中感受到你的熱情。

　　2）接聽電話時

　　第一，要在三聲之內(nèi)接起電話。同時，還要注意以下幾個問題：

　　注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；    注意語調(diào)的速度；    注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；    注意雙方接聽電話的環(huán)境；    注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；    注意打電話雙方的態(tài)度。    當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在專心聽對方講話。

　　第二，主動問候，要先自報家門。

　　第三，如果想知道對方是誰，不要唐突問對方“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，怎么稱呼您呢？”

　　第四，須擱置電話時或讓對方等待時，應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒要留意以下對方，并問對方是否愿意等下去。

　　第五，轉(zhuǎn)接電話時要迅速。

　　第六，需要留言時，應(yīng)作好詳細(xì)的記錄。

　　第七，感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　第八，要經(jīng)常稱呼對方的名字，表示對對方的尊重。

　　給客戶撥打電話禮儀

　　要撥打一個成功的電話，要必須要注意各方面的禮節(jié)，如時間、通話內(nèi)容等方面的選擇。

　　1.通話時間選擇

　　打電話應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間。按照慣例，通話的時間原則有二：一是雙方預(yù)先約定電話通話時間，二是對方便利的時間。

　　一般說來，若是利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時對方可以比較從容地應(yīng)答，不會有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時間之內(nèi)打電話。例如，每日早晨7點之前，晚上10點之后以及午休時間等等。在用餐之時撥打電話，也不合適。

　　撥打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語。也不能在他人的私人時間，尤其是節(jié)假日時間里，去麻煩對方。另外，要有意識地避開對方通話的高峰時段、業(yè)務(wù)繁忙時段、生理厭倦時段，這樣通話效果會更好。

　　給國外通話，一定要注意時差問題，否則難免出洋相。

　　2.通話長度安排

　　一般通話情況下，每一次通話的具體長度應(yīng)有意識地加以控制，其基本原則是：以短為佳，寧短勿長。

　　在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實際上，它就是“以短為佳，寧短勿長”原則的具體體現(xiàn)。它的主要意思是：在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。

　　在日常進行的社交活動中，但凡使用電話，就務(wù)必想方設(shè)法，把“三分鐘原則”付諸實踐。身為發(fā)話人，特別要牢記此點。

　　3.通話內(nèi)容準(zhǔn)備

　　在通話時，要求發(fā)話人內(nèi)容合理簡練，不只是禮儀上的規(guī)范，而且也是通話長度的必要前提。根據(jù)禮儀規(guī)范，發(fā)話人要做到內(nèi)容簡練，就必須注意以下幾個方面。

　　第一事先準(zhǔn)備：每次通話之前，發(fā)話人應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備。最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號碼、談話要點等必不可少的內(nèi)容列出一張“清單”，這樣可以使通話變得有條理。

　　第二簡明扼要：在通話之時，發(fā)話人講話務(wù)必求務(wù)實，不求虛假客套。問候完畢，即開宗明義，直入主題，少講空話，不說廢話。絕不可羅嗦不止、節(jié)外生枝、無話找話、短話長說。

　　商務(wù)電話禮儀之通話方法禁忌

　　不同的場合就要注意不同的通話方法。在通話過程中要注意對方的同時也應(yīng)該注意周邊，要做到對對方以禮相待的同時也要對周邊的然以禮相待。

　　1.不隨處顯擺

　　電話只是一種交通工具，所以不要在公共場合故意的顯擺，不要在會見客戶的時候直接把手機放在桌子上，不要在商務(wù)場合中把手機一直拿在手里面。

　　2.不制造噪音

　　公共場所和辦公室，最好是把手機調(diào)到震動或者設(shè)置為無聲，不應(yīng)該讓它的突如其來的噪音影響到其他人。

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