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服務行業禮貌用語及禮儀
作為現代服務行業的踐行者首先應該要懂禮、知禮才能守禮。那么你對服務行業禮儀知識了解多少呢？以下是由小編整理關于服務行業禮貌用語內容，希望大家喜歡！
服務行業禮貌用語及禮儀 1
1、禮貌的基本要求：
①說話要尊稱，態度平穩;
②說話要文雅，簡練，明確;
③說話要婉轉熱情;
④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳;
⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務
基本要求：
①語言語調悅耳清晰;
②語言內容準確充實;
③語氣誠懇親切;
④講好普通話;
⑤語言表達恰恰相反到好處。
3、基本用語
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。
③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。
④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的.客人，本著熱情百表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。
服務行業禮貌用語及禮儀 2
服務行業禮儀知識一：
1、服務行業文明用語的基本特征
服務行業的文明用語主要是指服務過程中，服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。基本特征包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等
特別提示：服務人員的用語要做到文明規范，不說服務忌語，常見的如：“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎么還問!”“聽見沒有，長耳朵干嗎使的?”“你買得起就快點，買不起就走人!”“急什么!沒看我正忙著嗎?”“我就這態度!”“走開!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話!”“少啰嗦!”“有完沒完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再來!”“有意見找領導去!”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕!”等等。
服務行業禮儀知識二：
一、以思想理論建設為根本，加強《黨章》和馬列主義、毛澤東思想、中國特色社會主義理論體系、科學發展觀的教育培訓，扎實推進學習型黨組織建設，教育引導全市黨員、干部矢志不渝為中國特色社會主義共同理想而奮斗。
二、以黨性教育為核心，加強黨史國史教育培訓，深刻認識黨的兩個歷史問題決議總結的經驗教訓，弘揚黨的優良傳統和作風，教育引導全市黨員、干部牢固樹立正確的世界觀、權力觀、事業觀，堅定政治立場，明辨大是大非。
三、以道德建設為基礎，教育引導全市黨員、干部模范踐行社會主義核心價值觀，講黨性、重品行、作表率，做社會主義道德的示范者、誠信風尚的引領者、公平正義的維護者，以實際行動彰顯共產黨人的人格力量。
四、以黨風廉政建設為依托，加強反腐倡廉教育，引導黨員干部保持廉潔操守，筑牢拒腐防變思想防線，提高抵御腐敗風險的`能力。
服務行業禮儀知識三：
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
服務行業禮貌用語及禮儀 3
(1) 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等
(2) 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等
(3) 應答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關系、謝謝您的好意等等
(4) 征詢用語，如我能為您做點什么?請問還需要什么嗎?您需要什么?
(5) 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。
(6) 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。
(7) 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。
(8) 婉轉推托語，如承您的好意，可是….，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。
(9) 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
(10) 常用禮貌詞語11句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
使用禮貌用語注意事項：
(1) 服務人員在與客人交談時應保持良好的身體姿態(包括站姿、坐姿和走姿)，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方;同時，應表情輕松，多露微笑。
(2) 和客人交談時，與客人保持一步半的'距離為宜。
(3) 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。
(4) 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進行。
(5) 要舉止溫文爾雅，態度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。
(6) 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
(7) 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。
使用禮貌用語要做到十聲：
1)客人來店有歡迎聲
2)客人離店有告別聲
3)客人表揚有致謝聲
4)客人欠安有問候聲
5)服務不周有道歉聲
6)服務之前有提醒聲
7)詢問意見有征詢聲
8)客人呼喚有回應聲
9)推銷菜品有介紹聲
10) 客人吩咐有回饋聲
服務行業禮貌用語及禮儀 4
一、 日常
（1） 您好！
（2） 您早！
（3） 早晨好。
（4） 請！
（5） 請問。
（6） 請坐。
（7） 請稍等。
（8） 請原諒。
（9） 請您走好。
（10） 請多關照。
（11） 請多多指教。
（12） 沒關系。
（13） 對不起。
（14） 不要緊。
（15） 別客氣。
（16） 您貴姓。
（17） 打擾您了。
（18） 謝謝。
（19） 晚上好。
（20） 晚安。
（21） 再見。
（22） 歡迎您再來。
（23）非常感謝！
（24）同志。
（25）先生。
（26）夫人。
（27）太太。
（28）小姐。
（29）經理。
（30）部長。
（31）局長。
（32）主任。
（33）科長。
（34）您有什么事情？
（35）我能為您做點什么？
（36）您有別的事嗎？
（37）這會打擾您嗎？
（38）您需要××嗎？
（39）您喜歡××嗎？
（40）您能夠××嗎？
（41）請您講慢一點。
（42）請您再重復一遍好嗎？
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）這是我應該做的.。
（47）我馬上去辦。
（48）不，一點都不麻煩。
（49）非常感謝！
（50）謝謝您的好意。
（51）實在對不起。
（52）這是我的過錯。
（53）打擾您了。
（54）是我工作馬虎了，一定改正。
（55）完全這是我工作上的失誤。
（56）是我搞錯了， 向您道歉。
（60）說話不當，讓您不愉快，請諒解。
（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。
（62）您提的意見很好，我們一定采納改進工作。
二、 門衛、傳達用語
（1） 歡迎您來××飯店。
（2）先生（同志）您有什么事？
（3）您貴姓，您的單位？
（4）請出示您的證件。
（5）請您登記會客單。
（6）請到辦公室聯系。
（7）請您到貴賓樓總服務臺辦理手續。
（8）××先生不在，請您聯系好再來好嗎？
（9）我一定給您轉達。
（10）請慢走，再見。
三、總服務臺服務用語
（1） 歡迎來××飯店。
（2） 請您出示證件。
（3） 請問您住幾天。
（4） 請您填寫住宿單。
（5） 請交押金××元。
（6） 這是您的住房卡和收據，請收好。
（7） 有貴重物品請存在總服務臺保險箱。
（8） 這是您的行李，共三件。
（9） 您有什么事，請與總臺聯系，我們盡力幫助您解決。
（10） 我來幫您提行李。
（11）請到南邊迎賓樓。
（12）請上樓。
（13）請上電梯。
四、客房服務用語
（1） 歡迎您到我們樓來。
（2） 讓我看一下您的住房卡。
（3） 請這邊走。
（4） 先生，這是您的房間，這是空調開關，這樣調節使用（示范）。
（5） 您還需要什么？
（6） 路上辛苦了，請休息。
（7） 好，我馬上就去辦。
（8） 等我問清楚再告訴您。
（9） 我馬上找人把它修好。
（10） 這是您的賬單（電話費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。
（11） 先生，您是不是不舒服，需不需要請醫生？
（12） 我陪您去好嗎？
（13） 您想吃點什么？
（14） 待一會兒就給您送來。
（15） 先生，這杯子什么時候碎了？
（16） 按規定需賠償。
（17） 您離開房間時請把鑰匙交到服務臺。
（20）我是服務員，現在可以打掃房間了嗎？
（21）對不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？
（22）您明天離開飯店，還有什么事情需要我們幫助的嗎？
（23）好，我馬上去找，給您送來。
（24）請您在看看，有無遺漏物品。
（25）這是您的退房單，請到總服務臺結帳。
（26）您有什么意見，歡迎批評指正。
（27）感謝您的幫助。
（28）我幫您提行李。
（29）歡迎您再來，還住我們樓。
（30）請慢走，再見。
服務行業禮貌用語及禮儀 5
一、儀容儀表
1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
正確佩戴工牌。
2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。
二、工具
1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。
2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。
三、遇到客戶
1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。
2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。
3、不大聲說話、聊天。
四、家政保潔服務
1、儀表
⑴工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
正確佩帶工牌。
⑵保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。
⑶提供飲食方面服務時，應配帶口罩。
⑷工作期間應保持積極良好的.精神面貌。
2、敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
3、問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。
“我是好管家物業的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。
4、進入客戶家中
⑴得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。
⑵得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
5、開始服務
⑴進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。
⑵在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
⑶開始服務。
6、服務完畢
⑴服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”
⑵客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”
請客戶簽單。
⑶若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
⑷客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”
7、告別
⑴客戶應答后，主動講“再見。”
⑵拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。
替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。
禮儀扼要
●加強學習，敬業愛崗努力學習相關知識，不斷提高自身的業務技術水平，提高服務質量，勤奮敬業，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。
●上班時間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。
●員工應頭發整潔，不得留奇異發型，注意個人衛生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過濃的化妝品。
●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。
●嚴格執行交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問題清、物品清、器械清。
●保護隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。
●業主主動贈送禮物也不能輕易接受。如實在推托不開需向主管領導請示后方能接受，事后最好能在業主生日或重大節日時回贈一份禮物。
服務行業禮貌用語及禮儀 6
1、女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發型簡潔整齊，不梳奇異發型；
2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；
3、走路時儀表端莊，站立時姿態自然，在工作區域內不得倚墻而立或坐在公共設施上休息；
4、與業主、訪客及同事見面時，應面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。
5、清潔作業時應主動避讓業主、訪客，防止碰撞。一旦發生碰撞，應立即道歉，使用規范用語："對不起"、"請原諒"等；
6、以禮貌用語回答業主、訪客的詢問，嚴禁對業主、訪客不理不睬，不得與業主、訪客爭辯、吵架；
7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的'食品，以防口腔異味影響業主、訪客；
8、在工作區域內，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報或做與保潔工作無關的事。
服務行業禮貌用語及禮儀 7
一、儀容儀表
清潔衛生、衣著得體、注重儀容儀表的員工是公司的寶貴資產，而公司的形象是由她的員工來實現的，公司期望在公眾面前樹立這樣一個形象，即：形象本身就能體現出為客戶服務的專業性，不論員工的'職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴于她的員工的精神風貌。
二、行為準則
講究禮節禮貌、注重行為舉止表明，公司期望在公眾面前樹立這樣一個形象，既：在為客戶服務方面，我們是最專業的，在客戶的眼里，員工代表了公司，客戶對公司的第一印象，來自于員工的待人接物、言談舉止，因此，保持良好的行為舉止，就成了我們為您服務工作的一部分。我們要求員工必須作到：
1、站立要直，精神要振奮。
2、微笑面對客戶，微笑不僅代表友善，也能提高工作效率。
3、不在公共場所大聲叫嚷。
4、見到客戶或上級時主動打招呼，禮貌用語。
服務行業禮貌用語及禮儀 8
作為酒店的第一印象，能不能合理規范的注意禮貌禮節，可以留住更多客人。
(一)禮儀
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
注目禮的使用：
1)保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。
2)保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
3)在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4)在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、
1)發型男保安蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米，女保安發辮不得過肩，不得燙發。
2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。
3)佩戴保安著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。
4)著裝
A規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。
B配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶;穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。
3、舉止要求
1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直;
坐在椅凳上的姿勢是：兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。
2)站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢才能如青松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3)行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的'節奏。
4)在各種場合，見到同事或客戶都要面帶微笑，主動問好。
5)進入他人辦公室或包房前，不管有無人員，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。
6)乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。
4、接聽電話
1)所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。
2)拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。
3)認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。
4)通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。
5)上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。
5、處理投訴
1)員工必須意識到公司的工作是以客戶為中心，必須高度重視客戶的投訴。
2)細心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。
3)認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決客戶投訴的問題或轉報有關部門解決。
4)受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
5)投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。
6)對客戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復客戶，了解客戶滿意程度。
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