酒店服務禮儀怎么培訓

時間：2021-04-11 11:03:02 禮儀常識我要投稿

酒店服務禮儀怎么培訓

　　與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計以及內(nèi)部功能的細節(jié)設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務標準。下面是小編整理的酒店服務禮儀，歡迎來參考！

酒店服務禮儀怎么培訓

　　酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優(yōu)美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

　　酒店總臺服務禮儀規(guī)范提升酒店形象

　　因此，國內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養(yǎng)。酒店總臺服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

　　用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

　　酒店總臺服務禮儀規(guī)范

　　酒店總臺客房預訂禮儀

　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。

　　一般情況下，對于預訂客人，總臺服務員要事先為客人做好分房、定價，并準備好登記表；對于非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。

　　總臺服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。

　　酒店總臺入住登記禮儀

　　總臺服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺經(jīng)營的.高效率，使客人滿意。總臺服務員在進行客人入駐登記時，要注意盡量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。

　　酒店總臺服務員在辦理客人入住登記手續(xù)時要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。

　　酒店總臺退房禮儀

　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

　　酒店總臺結賬禮儀

　　總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續(xù)，認真核實。

　　酒店總臺職業(yè)道德修養(yǎng)提升

　　酒店總臺組織紀律觀念

　　酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。

　　酒店總臺集體主義原則

　　酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關系。

　　酒店總臺團隊協(xié)作精神

　　酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。

　　酒店總臺愛護公物品德

　　酒店總臺在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真了解各種設備物品的特征和使用注意事項，通過耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產(chǎn)的先進性、完善性和整潔性；同時應養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣。

　　良好的酒店形象和優(yōu)質的酒店產(chǎn)品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。

　　課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

　　推薦講師：

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識；通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語；通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中；

　　培訓背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

　　對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現(xiàn)服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務禮儀

　　（一）酒店服務禮儀的定義

　　（二）酒店服務禮儀的內(nèi)容

　　（三）酒店服務禮儀的作用

　　三、角色定位與服務意識

　　（一）角色定位

　　（二）服務意識

　　第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務——假如我是消費者主動服務——要做的正是對方正在想的變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資激情服務——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務人員的化妝原則

　　二、儀表

　　（一）著裝的原則

　　（二）酒店服務人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　　（一）化妝美容常識

　　（二）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務人員的儀態(tài)

　　一、動作語

　　（一）手勢語

　　（二）站姿

　　（三）坐姿

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　　二、表情語

　　（一）微笑

　　（二）目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務的語言藝術

　　一、酒店服務語言概述

　　（一）酒店服務語言的基本要求

　　（二）酒店服務的語言藝術及其作用

　　二、酒店服務語言的應用

　　（一）迎候語言

　　（二）交流語言

　　（三）電話語言

　　（四）語言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場演練

　　第七講：酒店服務技巧培訓

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜靈活——服務一定是個性化的確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

【酒店服務禮儀怎么培訓】相關文章：

酒店前臺接待服務禮儀知識自己十大禮儀標準12-27

酒店服務禮儀的重要性(3篇)08-21

酒店服務禮儀的重要性3篇08-20

酒店前臺服務人員的培訓方案08-08

服務禮儀知識05-13