學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法和意義
禮儀修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、自我養(yǎng)成、自我提高的過(guò)程，必須經(jīng)過(guò)有意識(shí)地學(xué)習(xí)、效仿、積累而逐步形成，需要高度的白覺(jué)性。只有把禮儀修養(yǎng)看做自身素質(zhì)不可或缺的;部分，是完美人格的組成部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，才會(huì)真正有自覺(jué)意識(shí)和主動(dòng)性。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法和意義 1
1.聯(lián)系實(shí)際
酒店從業(yè)人員交際、接觸的對(duì)象較多較復(fù)雜，懂得的禮儀知識(shí)越廣博、越全面，在待人接物時(shí)就越能應(yīng)對(duì)自如，所以首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。古今中外的禮儀知識(shí)博大精深，只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)、用心領(lǐng)會(huì)、注意積累。才會(huì)使自己的禮儀知識(shí)日慚豐富、系統(tǒng)起來(lái)。同時(shí)禮儀本身就是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科，在學(xué)習(xí)過(guò)程今，務(wù)必要堅(jiān)持知和行的統(tǒng)一。要注重實(shí)踐，將知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，不斷地從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。
2.重復(fù)漸進(jìn)
學(xué)習(xí)過(guò)程中不可貪多，細(xì)大不捐。而應(yīng)當(dāng)有主有次，抓住重點(diǎn)。若從與自己最密切的地方開(kāi)始，往往可以事半功倍。當(dāng)然必須注意，學(xué)習(xí)禮儀是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，對(duì)一些規(guī)范、要求，只有反復(fù)運(yùn)用、重復(fù)體驗(yàn)，才能真止掌握。
3.自我監(jiān)督
音人強(qiáng)調(diào)提向個(gè)人修養(yǎng)要許意反躬自省，“吾日三省吾身”。學(xué)習(xí)禮儀，對(duì)自己既要在這方面有所要求，又要處處注意自我檢查。這樣，將有助于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)，找出不足，將學(xué)習(xí)、運(yùn)均禮儀真正變?yōu)閭�(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)和習(xí)慣做法。
4.多頭并進(jìn)
在學(xué)習(xí)禮儀的同時(shí)，不應(yīng)將其孤立于其他學(xué)科，而比當(dāng)將這種學(xué)習(xí)，與其他科學(xué)、文化知識(shí)的學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)。這樣做，不但可以全面提高個(gè)人素質(zhì)，而且還有助于個(gè)人更好地掌握、運(yùn)用禮儀。
從總體上看，禮儀是由一系列的規(guī)范、程式、活動(dòng)所構(gòu)成的。學(xué)習(xí)禮儀，要講全面性、系統(tǒng)件，但是不能繁瑣，不能脫離實(shí)際，死抱著條條框框不放。禮儀根據(jù)具體情形情當(dāng)應(yīng)用是很重要的。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
學(xué)習(xí)的目的在于運(yùn)用。當(dāng)前，禮儀之所以被提倡，受到社會(huì)各界的普遍重視，主要是因?yàn)樗挥卸嘀刂匾墓δ埽扔兄趥�(gè)人，又有助于社會(huì)。學(xué)習(xí)酒店禮儀服務(wù)即可在對(duì)客服務(wù)中提高客人的滿意度，又可以給自己及客人以美的享受。其意義主要有：
1.加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)
在酒店服務(wù)中，通過(guò)服務(wù)人員對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)、文明程度和道德水準(zhǔn)。良好的服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員的必備職業(yè)素養(yǎng)。這是出酒店業(yè)的特點(diǎn)所決定的。從一定程度上說(shuō)，服務(wù)禮儀水難的高低決定了酒店檔次的高低。同時(shí)，學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀，有助十提高個(gè)人的修養(yǎng)，釘助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高個(gè)人的文明程度。
2.美化自身，美化服務(wù)過(guò)程
個(gè)人形象，是一個(gè)人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而酒店服務(wù)禮儀在上述各方面都有自己詳盡的規(guī)范。當(dāng)個(gè)人重視了美化自身，大家都能以禮待人時(shí)，賓客關(guān)系將會(huì)更和睦，生活將變得更加溫馨，這時(shí)，美化自身便會(huì)發(fā)展為美化生活，客人在酒店消費(fèi)將得到更多精神層面的享受，這也是酒店服務(wù)禮儀所發(fā)揮的作用。
3.促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系
古人認(rèn)為：“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章。”這句話，講的其實(shí)就是交際的`重要性。服務(wù)人員在酒店為客人服務(wù)時(shí)，不能不講究禮儀。運(yùn)用服務(wù)禮儀，除了可以使個(gè)人在服務(wù)過(guò)程中充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外，還能夠幫助從業(yè)人員規(guī)范服務(wù)流程，更好地向交往對(duì)象表達(dá)口己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。
4.凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文明建設(shè)
一般而言，人的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)往往決定成敗。反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，是人類(lèi)文明的標(biāo)志之一。一個(gè)人、一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)人、這個(gè)單位、這個(gè)國(guó)家的文明程度、整體素質(zhì)和整體教養(yǎng)。酒店是服務(wù)的窗口，是對(duì)外反映巾國(guó)人文明修養(yǎng)的前沿，提倡服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)、運(yùn)用，與推進(jìn)讓會(huì)主義精神文明建設(shè)足殊途同歸、相互配合、相互促進(jìn)的。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法和意義 2
一、日常面部表情
基本要求：自然、和善、面帶微笑
1、眼睛
眼睛是面部表情的第一要素，當(dāng)顧客到來(lái)時(shí)，要含有誠(chéng)意及喜悅。與之交談時(shí)，應(yīng)不時(shí)與對(duì)方雙目對(duì)視，但不可用力長(zhǎng)時(shí)間直視對(duì)方，特別是異性顧客，對(duì)視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則是失禮的表現(xiàn)。不可東張西望，不宜俯視或斜視。
2、眉毛和嘴
眉宇應(yīng)舒展，表示愉快。嘴唇應(yīng)微張，嘴角上翹。不可有撇動(dòng)作。
3、微笑
微笑需自然、坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心。
二、與客人進(jìn)行交流
1、熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、對(duì)賓客表現(xiàn)出尊重與友好。
2、保持一定的距離（80CM-1M），不與賓客開(kāi)玩笑，不左顧右盼。
3、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，任何時(shí)候不要說(shuō)“不知道”， 沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客人重復(fù)后再回答。
4、用心傾聽(tīng)客人談話，眼睛自然注視客人面部，不要打斷客人的談話。
5、多使用“請(qǐng)，對(duì)不起，麻煩您了，謝謝您”等敬語(yǔ)，以示對(duì)客人的尊重。
三、對(duì)客人開(kāi)展服務(wù)
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)的態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。
2、坦然，自信，沉著穩(wěn)重，做到話語(yǔ)輕，操作動(dòng)作輕，取放物品輕。
3、同行至門(mén)前應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓客人先行。上下電梯按鍵時(shí)，一次輕觸就可，不要連續(xù)按鍵。
4、對(duì)客人任何時(shí)間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。
5、遵循五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。五有聲：迎接聲、問(wèn)候聲、送客聲、致謝聲、打擾客人致歉聲。
四、客房服務(wù)規(guī)范
1、不準(zhǔn)用車(chē)和物體撞開(kāi)門(mén)或用腳踢開(kāi)門(mén)，若亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)應(yīng)打電話征得客人同意后方可敲門(mén)進(jìn)入 。
2、進(jìn)門(mén)敲門(mén)須用中指第二節(jié)在門(mén)表面輕敲三下，同時(shí)自報(bào)家門(mén)（稱(chēng)：我是××服務(wù)員） 。
3、2至3秒無(wú)應(yīng)答時(shí)再重復(fù)輕敲三下再自報(bào)家門(mén)。
4、待客人或主人同意后，方可進(jìn)入，并表示歉意。（如：對(duì)不起打擾您了）。
5、進(jìn)入空房時(shí)，重復(fù)以上程序后，自行用鑰匙開(kāi)門(mén)（注意：在住房須重復(fù)三次敲門(mén)自報(bào)家門(mén)）。
6、進(jìn)入同時(shí)再一次自報(bào)家門(mén)，并緩緩把門(mén)打開(kāi)。
7、若衛(wèi)生間門(mén)關(guān)閉或虛掩，需再敲衛(wèi)生間門(mén)。
五、引領(lǐng)客人時(shí)的禮儀及注意事項(xiàng)
引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
引領(lǐng)客人時(shí)需注意：
1、男性員工約110步/分；女性員工約120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。
2、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男性每步約40厘米，女性每步約為35厘米。
3、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡。
4、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手。
5、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。
6、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊。
7、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。
8、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩隨后。
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