酒店管理論文-淺談酒店細節管理

摘 要：伴隨著我國經濟的發展，第三產業迅速崛起，其對GDP的增長作用也越來越大。同時，隨著居民收入水平及消費能力的提高，人們對生活質量及外界所提供的服務水平要求益提高，對服務的分工及要求益精細化。面對這一市場現象，酒店必然更為重視服務中的細節。本文針對細節管理這一方式，選取酒店服務業為研究對象，對酒店的服務細節及細節問題進行分析。

關鍵字：細節服務 細節管理 酒店素質
Abstract ：With the development of the economy, the rapid growth of the tertiary industry had made great contribution to the GDP. In the last few years ,there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。

Key word: Services details Management details Quality hotels

目 錄

1 細節管理產生的背景

(一)、細節管理的產生

(二)、細節管理的重要性
二、細節管理的應用現狀
三、目前我國細節管理應用中出現的問題
（一）、服務人員對細節的忽視
（二）、管理人員對細節的重視不夠
四、問題解決的幾點建議
（一）改善態度
（二）提高技能
（三）增強效率
（四）改變方式
（五）注重細節
五、結論

“細節決定成敗”—如今的酒店服務業競爭儼然已是細節的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業態勢，客人對酒店服務的選擇已經上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質”考慮，是對環境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、關愛、榮耀等“附加值”。

一、細節管理產生的背景

（一）、細節管理的產生
服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式———細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。
精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是《細節決定成敗》一書中提出的管理概念，總結出“做人、做事、做管理—細節決定成敗”的觀點，提示企業和社會各界，精細化管理時代已經到來，一定要注重細節，把小事做好。細節服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術。企業處理細節的能力積少成多，就形成了企業的管理能力，在常經營管理中，必須充分重視細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。

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