總務處工作人員行為規范「樣本」

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　　總務處工作人員行為規范【樣本】

　　為了深入貫徹落實“三個代表”重要思想，切實加強總務處作風建設，樹立積極進取、開拓創新、熱情服務的良好形象，提高工作質量和效率，做到“文明服務、禮儀接待、誠信后勤”，實現規范化、科學化、量化管理，總務處全體工作人員應遵守以下行為規范：

　　一、辦公室人員素質要求

　　1、要有“窗口形象”的思想意識;

　　2、要有“淡溥名利”的思想境界;

　　3、要有“以辦為家”的敬業精神;

　　4、要有“爭創一流”的工作目標;

　　5、要有“日清日畢”的工作作風;

　　6、要有“平和禮貌”的待人態度;

　　7、要有“以人為本”的工作理念;

　　8、要有“眼觀六路、耳聽八方”的信息溝通能力;

　　9、要有“虛心好學、孜孜不倦”的求知精神。

　　二、用語與接待要求

　　1、接待師生員工和其他來訪者，要主動起身打招呼，做到態度熱情，語言和氣，以“您好”開頭，“再見”結束;問、答、聽、記，要耐心、謙恭。

　　2、接聽、撥打電話時，語調要親切、溫和，應講普通話，以“您好，后勤服務集團辦公室、資產科、維修科??”開頭，“再見”結束。

　　3、待客辦事語言準確、簡明、文雅。實行“三三”制，即：接待來訪辦事人員“不得厭煩，不耍態度，不講粗話、臟話”;主動為來訪辦事人員“指道路、指科室、指人員”。對來我集團辦事人員“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”;嚴格禁止說：“不知道、我不管、你找誰去、我不當家”等生硬語言。

　　4、各辦公室配備接待記錄本，對來訪者反映的問題，應認真記錄，并及時向有關領導匯報。

　　5、提倡講普通話。

　　三、儀表舉止與辦公場所環境要求

　　1、倡導和規范工作人員服務禮儀化、文明化，服務態度體現“四心”和“四輕”。即“愛心、關心、細心、耐心”。“走路輕、說話輕、操作輕、關門輕”。

　　2、儀表端正，著裝整潔，舉止大方。

　　3、辦公室應保持整潔、衛生，辦公物品應按統一標準有序擺放，不得隨意擺放雜物。

　　4、辦公場所應保持安靜，禁止大聲喧嘩、打鬧。

　　5、樹立安全意識，下班前認真檢查門窗、照明燈、電器開關是否關好。

　　四、工作處置要求

　　1、請示工作、遞交報告、辦理工作等應遵守工作程序，不越級，不超范圍，不隨意處置公務。

　　2、作風嚴謹，服從領導，辦事利索，提高效率。凡上級領導布置下來的任務及本職工作內的事務，應馬上辦理，不得推諉、拖延。

　　3、對職責范圍內一時不能辦理的事情，應耐心解釋說明，需要匯報的，應及時向有關領導匯報。

　　4、對不屬于本職責范圍內的事務，應主動與主管領導或相關部門聯系，及時處理。

　　五、工作紀律要求

　　1、嚴格遵守學院的作息時間，遵守總務處的考勤和值班制度。

　　2、上班時間堅守工作崗位，不串崗、不閑聊，不做與本職工作無關的事;因事離開工作崗位時要向部門領導或周圍同事告知去向，且速去速回。

　　3、不得用辦公室配備的工作電話撥打私人電話，撥打信息臺或閑聊;工作時間接聽私人電話一般不得超過3分鐘，不得利用計算機玩游戲、打撲克及上網訪問與工作無關的網站。

　　4、不得利用上班時間辦理私人事務，處理公務時如與師生員工利益發生沖突，應主動相讓，做到“三先”，即：“先公務，后私事，先群眾、后個人，先別人、后自己”。

　　總務處文明禮貌用語和服務禁忌用語

　　一、文明禮貌用語

　　(一)十字文明用語

　　您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　(二)接聽電話用語

　　1、您好!這里是×××，請問您找誰?

　　2、我就是，請問您是哪一位???請講。

　　3、請問您有什么事?(有什么能幫您?)

　　4、您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5、不用謝，這是我們應該做的。

　　6、×××同志不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)

　　7、對不起，×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是??

　　8、您打錯號碼了，我是??沒關系。

　　9、再見!(與以下各項通用)

　　(三)打電話用語

　　10、您好!請問您是×××單位嗎?

　　11、我是后勤服務集團 ×××科×××，請問怎樣稱呼您?

　　12、請幫我找×××同志。

　　13、對不起，我打錯電話了。

　　(四)接待來客用語

　　14、請進!

　　15、您好!請問您是???

　　16、請問您找誰?

　　17、他(她)不在，請問有事需要轉告嗎?

　　18、×××處(或×××同志)在×樓，我帶您去。

　　19、對不起，讓您久等了。

　　20、請坐(請喝茶)。

　　21、我就是，請問有事需要辦理嗎?

　　22、請稍等，我馬上為您辦理。

　　23、您反映的情況，我們盡快辦理(處理)。

　　24、對不起，這個問題??，請留下您的聯系電話，我們將盡快給您答復好嗎?(第23-24句也適合接聽電話)

　　25、不用謝，請慢走!

　　(五)到外單位辦事用語

　　26、對不起，打擾您一下。

　　27、請問×××處(室)在哪間辦公室?

　　28、請問×××同志在嗎?

　　29、非常感謝您(麻煩您了)。

　　二、服務禁忌用語

　　1、別亂喊!

　　2、你沒看我正忙著呢。

　　3、喊什么?等會兒!

　　4、搞快點!

　　5、我解決不了。

　　6、這不關我的事。

　　7、不知道。

　　8、我沒時間，你找別人。

　　9、快點，快點，別磨磨蹭蹭的。

　　10、剛才不是告訴你了嗎?怎么還問?

　　11、沒有零錢找，等著。

　　12、黑板上不是寫著嗎，你不會自己看嗎?

　　13、沒上班呢，等會兒再說。

　　14、到點了，你們快點。

　　15、越忙越添亂，真煩人。

　　16、怎么不早做準備。

　　17、領導要我這樣做的。

　　18、你不懂我們的規矩。

　　19、后邊等著去!

　　20、×領導叫你來，你找×領導去。

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