銀行實習個人總結

　　一、學習銀行的基本業務：

　　1. 開戶。開戶人需攜帶本人身份證并填寫個人賬戶開戶申請表，可根據客戶的資金量選擇“一卡通”普通卡或“一卡通”金卡或“金葵花”卡，亦可按照客戶的要求辦理存折本，但同一個賬戶不可以一齊使用儲蓄卡和存折。若開戶人請代辦人前來辦理開戶的，需要帶齊開戶人身份證、代辦人身份證填寫開戶申請表。

　　2. 辦理網上銀行。招商銀行的網上個人銀行分為大眾版、專業版。只要已經在招行開戶的都可以在網上大眾版查詢余額、查詢當天及歷史交易記錄、進行密碼管理等。而開通網上銀行專業需要攜帶本人身份證、“一卡通”親自到柜臺辦理，專業版功能強大，既能查詢各種賬戶記錄，也能進行網上轉帳匯款、投資買賣等的管理。在銀行開通專業版可以申請文件數字證書，也可以申請移動數字證書(優KEY)，客戶只需在柜臺開通網上個人銀行專業版并對使用中的銀行卡進行關聯即可。

　　3. 現金轉匯。現金轉帳、匯款按銀行來分，可劃分為對本行和對他行的轉匯，對招行應填寫跨行應填按收款方來分，可劃分為對私和對公的轉匯，對私應填對公則應填寫現金單。

　　4 存取現金。沒有帶銀行卡或存折前來存款的客戶，可以帶著本人身份證，填寫交到儲蓄窗口辦理。提取現金則必須攜帶銀行卡或存折到柜臺辦理，使用銀行卡的客戶也可到到自助銀行的柜員機上提款。

　　5. 卡內結匯、轉帳。有外幣現匯或現鈔賬戶的客戶要辦理結匯業務，可在自助查詢終端機上進行，并且即時到帳。卡內轉帳是指同一賬戶內的活期、定期相互轉帳，同樣是在自助查詢終端機上進行，也是即時到帳的。

　　6. 銀結通的通存通兌業務。持有民生、浦發、興業、光大、華廈、深發銀行的存折或銀行卡都可以在招行的柜臺辦理通存通兌業務，自由存款、取款和轉帳。

　　二、認識各個柜面的服務范圍：

　　1. 低柜服務范圍：辦理對公業務、國際業務、個人開戶等非現金業務。

　　2. 高柜服務范圍：辦理現金的存、取、轉、匯業務。又細分為對公優先窗口、金葵花客戶優先窗口、銀結通服務窗口。

　　3. 貴賓室服務范圍：對開通了招商銀行“金葵花”卡的用戶提供貴賓服務，為他們提供專業、優良的理財服務。

　　4. 外派駐點服務范圍：為有意購買證券的客戶辦理第三方存管業務，由商業銀行作為獨立第三方，為證券公司客戶建立客戶交易結算資金明細賬，通過銀證轉賬實行客戶交易結算資金的定向劃轉，對客戶交易結算資金進行監管并對客戶交易結算資金總額與明細賬進行賬務核對，以監控客戶交易結算資金安全。

　　三、推介各種理財產品：

　　1. “金葵花”卡尊享的理財產品。招商銀行的貴賓客戶除了可以享受免排隊以及減免手續費的優越服務，也可以購買特色理財計劃。

　　2. 信用卡。招商銀行推出的信用卡分為普通卡、金卡、白金卡三個級別。可以按照客戶的信用度及消費能力開通不同級別的信用卡。

　　3. 基金定投。招商銀行為具有不同資金量的客戶制定出多項的基金定投方案，讓每位客戶都能根據自己的實際情況來投資，從而獲取最大收益。

　　4. 分紅型保險。既能保障人生安全，也能作為定期存放的儲蓄資金。

　　四、維持大堂秩序，與客戶溝通交流，傳播企業文化。

　　1. 維持大堂秩序。注意保持整潔的環境，負責對銀行的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊情況，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　2. 與客戶溝通交流，實施無縫式服務。熱情、主動地詢問客戶的需求，并因應不同客戶的不同需求，給出正確的引導。當客戶提出問題時，耐心而又準確地解答客戶的業務咨詢。

　　3. 收集信息。在為客戶提供服務的過程中，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

　　4. 調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

　　5. 傳播招行文化。“招商銀行，因您而變”是招行的口號。實際行動上是要為客戶提供最殷勤的服務與最優質的產品。用微笑來迎接每一位客戶，讓所有人都有賓至如歸的感受。

　　我在招商銀行廣州市上下九支行實習的一個月期間，學到的不僅僅是銀行業務知識，還懂得了與人溝通的方式、接人待物的態度以及產品銷售的模式。這對于我的工作，甚至是人生都有著重要的意義。

　　心得體會

　　在招商銀行實習了只有短短的一個月，卻使我領悟到許多，真正明白到什么是工作、什么是人生。其中包含的不僅僅有失敗帶來的壓力，也有成功帶來的喜悅。

　　學習銀行業務是一個漫長而艱難的過程，由于銀行的基本業務也種類繁多，容易被混淆。在學習過程中，要多問多聽多想，不斷理清條理，工作起來才能得心應手。面對客戶的咨詢時，一定要清晰地知道他們想要辦什么，問題在哪里，解決方法是怎樣。而且要主動向客戶提出親切的詢問，并及時引導客戶辦理各項業務。

　　在與人溝通的方式上，我有了很大的改變。過去不善言辭的我，在為客戶解答疑難之外根本不懂得跟他們聊聊天。其實與客戶聊天并不是偷懶的行為，而是要通過他們的言談之間了解到他們的需求，才能有針對性地向客戶提出更多的業務幫助。現在，我跟客戶交流的同時，不斷吸收各種信息，必要時反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶，會懂得運用委婉的言語跟他們交流，以減少客戶對自己產生反感的情緒。

　　在銀行工作，服務是最重要的。大堂經理/助理是第一個接觸客戶的人，往往我們給客戶的感覺就會成為銀行給客戶的第一印象。因此我們要為客戶提供最好的服務，最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，學會了用平和的心態、友善的態度來處理。

　　至于產品的銷售，與零售部的業績關系十分的密切。而且銀行的理財產品多種多樣，有保險、有基金、有信用卡等等。這些產品也會分出不同的檔次，我們在大堂服務的同時就要發掘客戶的理財需求，為他們介紹各種產品。

　　這次在招商銀行實習，與過往的兼職經歷有很大的區別。它給了我很多寶貴的工作經驗，甚至是人生經驗。讓我感覺到自己有所成長，對于我將來的職業生涯開創出美好的新章。

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