供熱調查報告

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　　供熱一直是冬季消費者關注的熱點問題。昨天，市消協發布了《本市居民供熱現狀及滿意度調查報告》。xx年11月至12月，市消協開展了“天津市居民供熱現狀及滿意度”調查，樣本量為(有效問卷)20xx個，調查分為市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價、市民對供熱設施改造認知、市民對維修服務的評價、市民對供熱服務的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價六個方面。報告顯示，超八成被調查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯動機制。

　　超八成被調查者認為供熱價應與煤價氣價聯動

　　報告顯示，43.4%的被調查者知曉供熱收費標準，近10%的被調查者表示“沒有途徑了解供熱收費標準”。超八成被調查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯動機制。

　　雖然優惠政策有一定的吸引力，多數被調查者還是會選擇臨近供熱期再交納供熱費用，選擇在10至11月繳費市民比例為35.40%。55.08%的被調查者認為目前集中供熱的價格偏高，其中20.43%的市民表示難以接受現行的供熱價格，34.65%的市民認為“雖然價格偏高，但勉強可以接受”，33.27%的市民認為現階段制定的供熱收費標準較為合理。

　　此外，大多數被調查者認為所屬的供熱公司不存在亂收費的現象;近8%的被調查者表示在繳費后，供熱公司不能做到及時提供正規的收費票據。被調查者對供熱收費人員的滿意度指數為76.64%，不滿意的原因集中在服務態度差、辦理業務缺乏規范性、工作效率不高、業務不熟練及整體素質不高等方面。被調查者對供熱繳費流程的滿意度指數為73.94%。被調查者希望增設收費地點及窗口、開通刷卡收費和網絡收費方式、及時公布繳費信息及實行彈性收費等。

　　近五成被調查者認為現行供熱期限過短

　　報告顯示，被調查者中47.58%認為現行的供熱期限(11月15日至轉年3月15日)過短、49.06%認為適中。

　　供熱及時性方面，92.25%的被調查者表示供熱公司能夠做到按時供熱,1.87%被調查者認為供熱公司不能做到按時供熱。

　　供熱溫度及退費方面，66.14%被調查者認為目前的供熱溫度較為“適中”;20.59%的被調查者認為目前的供熱溫度較低。所有被訪者中，15.19%家中供熱溫度不能達標(臥室、起居室溫度不低于18攝氏度)。溫度不達標的被調查者中，50%認為供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中36.82%未收到供熱公司退還的采暖費用，明確表示已收到退還采暖費用的有5.74%。

　　86.46%被調查者支持“一戶一閥”

　　報告顯示，多數被調查者對“一戶一閥”供熱形式表示“支持”，整體支持指數為86.46%，2.78%的被調查者對“一戶一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。

　　持“不支持”態度的被調查者擔憂的主要問題為：計量改造時對裝修的破壞能否得到修復(32.79%)、溫度是否還能和以前一樣(28.96%)、計量收費是否會造成供熱費用更高(35.52%)等。

　　33.63%的被調查者家中供暖設施已改造為“一戶一閥”。這其中20.97%表示“改造過程中，供熱公司對自家裝修造成的破壞已經完全修復”;7.56%表示裝修得到了部分修復;5.11%表示改造過程中對裝修造成的破壞沒有得到任何修復。

　　報修市民主要不滿

　　相互推諉不解決實際問題

　　報告顯示，23.15%的被調查者有過供熱報修經歷。報修內容包括：暖氣不熱、閥門需要調節、管道閥門老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門未打開、暖氣響、供熱溫度不達標等。

　　被調查者對報修流程及處理方式的滿意度指數為63.68%，超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。

　　被調查者對供熱公司維修人員整體滿意度指數為70.41%，11.73%的被調查者對維修人員“不太滿意”或“不滿意”。不滿意度的原因為維修人員態度差、技術水平不高、辦事效率低及人員素質低等。

　　投訴市民近半數認為供熱公司不能及時處理投訴

　　報告顯示，9.48%的被調查者有過投訴經歷。投訴相關內容比例由高到低依次為：溫度不適宜(4.12%)、工作人員辦事效率低(1.37%)、服務態度欠佳(1.37%)、設備維修技術差(1.23%)、收費標準不合理(1.37%)等。

　　被調查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數評價為54.68%。有過投訴經歷的市民中，近半數認為“供熱公司不能及時處理市民投訴”。

　　近三成被調查者認為供熱公司服務管理有問題

　　報告顯示，被調查者對供熱公司的整體滿意度為74.97%。近三成的被調查者認為供熱公司服務管理工作存在問題，且問題主要集中在工作人員素質參差不齊、供熱維修不及時及管理制度不健全等方面。

　　被調查者從設備安檢、供熱收費、供熱溫度、供熱期限及時間、維修處理、溫度測量、管理制度、與市民互動、工作人員服務以及供熱用料等十個方面提出了相關的意見建議。

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