關于保險公司投訴管理責任追究處罰辦法

　　目前投訴管理已作為監管部門評價保險公司服務水平的重要內容之一，直接影響到公司監管評級。為加強保險消費者投訴案件的內控與管理，確保保險消費者投訴工作質量和效率，根據保險監管規定和公司有關文件，特制定本辦法。

　　一、組織領導

　　為加強投訴管理，有效遏制投訴指標的攀升，進一步提高客戶滿意度，分公司成立了投訴管理責任追究工作領導小組，具體負責各類投訴案件的責任認定、追究通報及處罰結果的實施。

　　組 長：###

　　副組長：###、###

　　成 員：若干

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在分公司客戶服務部，負責

　　與各關部門之間的溝通和協調，確保責任追究措施落實到位。

　　主 任：###

　　成員：客服部全體員工

　　二、投訴管理責任追究判定基本規則

　　投訴案件責任追究工作遵循“事實清楚、證據確鑿、責任明確、程序合法、權責對等、逐級追究、公平公正、懲教結合”的原則，根據消費者權益侵害程度、案件性質、涉案金額、社會影響程度等情況，在核實相關人員責任的基礎上予以追究。

　　（一）責任判定

　　凡分公司受理的95585、網絡、總公司、行業協會、其他外 部單位、保監局、新聞媒體、保監會轉辦的客戶投訴，經分公司客戶服務部與客戶初步解釋、溝通、協調仍無法得到有效化解，按規定需要轉機構或分公司有關部門辦理的投訴案件，均須追究有關人員的責任；但經機構或分公司有關部門首次協調處理客戶撤訴、明顯不屬于保險責任、客戶對處理結果滿意的案件(未形成重復投訴、升級投訴或多渠道投訴的案件)除外。

　　（二）責任追究對象

　　對投訴事件產生、處理負有直接責任和管理責任的公司相關領導和員工（含簽訂勞動合同和勞務合同的人員）。包含分公司部門主要負責人、中支公司總經理室投訴問題分管領導、中支公司投訴問題歸口管理部門負責人、投訴案件具體責任人、分公司投訴處理人。

　　三、投訴責任追究處罰標準

　　為確保投訴責任追究到位，對有關責任人起到警示作用，特制定以下追究處罰標準，若違規行為已構成《中華聯合財產保險股份有限公司案件責任追究辦法》、《中華聯合財產保險股份有限公司違規行為處罰辦法》的多重處罰，不影響本辦法的執行。

　　（一） 對投訴件直接責任人和管理責任人處罰標準

　　因客戶投訴渠道不同對公司經營、形象造成的影響不同，按客戶投訴渠道，對責任人按照以下標準扣減相應的工資。

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　　特別說明:同一投訴件客戶重復投訴、升級投訴或多渠道投訴的，處罰金額按照不同渠道扣款標準累加計算；重復投訴、升級投訴或多渠道投訴，除明顯不屬于保險責任的案件外，客戶雖對最終處理結果滿意，但前期投訴仍需追責處理。

　　（二）對分公司投訴崗處罰標準

　　為提高分公司投訴崗人員工作責任心，在投訴處理過程中存在以下情況的，視投訴件造成的影響程度，對涉及人員按照每案20-200 元標準扣減績效。

　　1.未按規定時效反饋投訴處理進展及結果的；

　　2.處理過程中客戶反饋處理人員服務態度存在問題的；

　　3.未能及時處理或超越處理權限又未及時上報請示直接領導的；

　　4.在投訴系統及電子臺賬中未認真填寫處理意見的。

　　四、投訴責任追究流程

　　（一）分公司客戶服務部歸口受理來自各渠道的客戶投訴，

　　第一時間內向客戶予以解釋、溝通、協調，力爭化解客戶矛盾。若仍不能化解，由分公司客戶服務部在電子臺賬中中進行登記，轉機構或分公司相關部門處理。

　　（二）分公司客戶服務部于每月21 日根據手工電子臺賬將上月21 日至本月20 日期間的投訴案件進行整理，初步判定個案管理責任人與直接責任人，對于無法給出初步判定結果的案件，由分公司對口業務條線做出判定（個案不符合條款的案件另議），所有投訴案件均交由投訴管理責任追究工作領導小組審核并做出最終判定。分公司客服部依據最終判定結果及上述投訴責任追究處罰標準，通過中華通將處罰考核表發至各機構客戶服務部經理。

　　（三）若對處罰有異議，機構受罰責任人應在本月26 日前，

　　通過OA 業務審批，向分公司客戶服務部提出申訴意見，并提供有效無責證據，分公司投訴管理責任追究工作領導小組將依據事實作出是否撤銷處罰的決定。逾期未提出申訴意見的，視同對處罰結果無異議。

　　（四）根據申訴情況，分公司客戶服務部將以正式文件對分管領導、部門經理考核追究結果下發各機構，并通過公文函件通知到分公司人力資源部和計劃財務部。

　　（五）責任追究結果兌現

　　涉及對相關人員的處罰，由分公司人力資源部依據正式文件和公文函件審核、把關，各機構需如實在工資中兌現。

　　本處罰暫行辦法自下發之日起執行。

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