呼叫中心客服工作實習心得

呼叫中心客服工作實習心得

　　呼叫中心客服實習心得1

　　呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個人學習。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習心得，希望為您所用。

　　今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網”業務的腳本。

　　下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

　　在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕松的應對。

　　由于這次我們實訓的系統是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留著一點以后在呼。

　　呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現象還是不斷的發生著。

　　我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

　　日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

　　也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

　　呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

　　不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

　　呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續著。

　　暑假呼叫中心客服實習心得2

　　今年暑假學校給了我一個很好的機會到XX公司“95598”客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

　　第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了XX公司“95598”服務流程，業務知識以及服務熱線業務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然后就是“態度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。

　　兩天的培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方“95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

　　雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內心參雜著各種情緒，當第一個電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯系電話，以及所在的供電分公司根據錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內容給我看了下，這才發現電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態度更認真，責任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

　　第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經驗，吸取教訓才能是自己更專業，更老練。

　　隨著天氣連續的高溫我們每天的電話量也連續突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰，一個班次輪下來，已經是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

　　當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說XX公司每年獲得上海市服務行業第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結，這種氣氛下的工作環境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

　　實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

　　來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。