銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
隨著中國(guó)銀行業(yè)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競(jìng)爭(zhēng)力,以爭(zhēng)取在市場(chǎng)占有其一定的份額.作為中國(guó)工商銀行,A+H同時(shí)上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務(wù)是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中高端客戶的關(guān)鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網(wǎng)點(diǎn)為例,在充分調(diào)動(dòng)各員工的積極性外,在服務(wù)方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮(zhèn)的金融發(fā)展記事本上記下光輝的一頁(yè).
中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,東莞的金融業(yè)全面對(duì)外開放的形勢(shì)下，對(duì)東坑網(wǎng)點(diǎn)來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實(shí)行？東坑支行作為一個(gè)小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？
一.跳望前瞻，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。
誠(chéng)言,銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也彼為廣大,服務(wù)的好與壞,提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據(jù)為:以服務(wù)為舞臺(tái),以商品為道具,以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務(wù)為舞臺(tái),就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺(tái)上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最高服務(wù)。以客戶為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求.能否創(chuàng)造了一個(gè)值得回憶的情感交流就是要貫輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)在廣大員工的靈魂中.任何先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認(rèn)同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實(shí)打動(dòng)客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對(duì)銀行品牌的高度認(rèn)同感和忠誠(chéng)感。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,開展多種形式的內(nèi)部營(yíng)銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動(dòng)。
二.知己知彼，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。
對(duì)于地處大朗,常平發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭(zhēng)我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴(yán)峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場(chǎng)細(xì)分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展,其分析內(nèi)部問題所在,也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)交流,了解自身不足,審時(shí)度勢(shì),才能在重點(diǎn)中突破,實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、融入所在地文化，其又能前往發(fā)達(dá)他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場(chǎng)脈搏。近年來，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶分級(jí)管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動(dòng)前臺(tái)的積極性,上下一心,共同爭(zhēng)取為客戶提供最及時(shí)的服務(wù).
三.一聲問候贏得客戶滿意,服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌.
在以往的銀行服務(wù)中,一聲問候一個(gè)微笑總能在柜臺(tái)上看到,時(shí)至今天卻要把以往單一個(gè)服務(wù)整合起來,才能創(chuàng)造出一個(gè)新的品牌.在仔細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分后，本支行各層次客戶群體在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，都呈現(xiàn)出不同的需求特點(diǎn)。對(duì)于銀行而言，敏銳的市場(chǎng)觀察、體貼式的創(chuàng)新產(chǎn)品、前瞻性的服務(wù)視角，都將是有效切入市場(chǎng)，掌握主動(dòng)的有力武器。此外，在產(chǎn)品的特色化外，品牌的特色化更能產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)。如我行近來的基金業(yè)務(wù),保險(xiǎn)業(yè)務(wù),信用卡業(yè)務(wù)等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發(fā)工資客戶中創(chuàng)造出一個(gè)良好的銷售態(tài)勢(shì),取得預(yù)期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務(wù),使我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從整體上創(chuàng)造新的一個(gè)服務(wù)品牌,也是一個(gè)得到廣大客戶贊同的品牌.
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，在銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)育已臻完善東莞，銀行服務(wù)的比拼，在歷經(jīng)簡(jiǎn)單式禮儀服務(wù)，通過差別化服務(wù)對(duì)比,必將整合走向品牌的服務(wù)階段,以我東坑小網(wǎng)點(diǎn)也朝著這一目標(biāo)邁出前進(jìn)的步伐。
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