客戶滿意度調查計劃

客戶滿意度調查計劃

　　一、目的

　　明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調查調查方式，調查目標。

　　二、適用范圍

　　客服中心滿意度調查。

　　三、職責

　　1、負責配合其它部門進行用戶需求的調查；

　　2、負責收集、統計、分析、發布客戶滿意度；

　　3、負責對客戶不滿意事項進行分析，提出改善意見。

　　四、工作程序

　　1、客戶滿意度調查的范圍：

　　針對公司產品用戶進行調查；

　　2、客戶滿意度調查時間：

　　日常的客戶滿意度調查與用戶日回訪工作同步，每日進行；

　　有關客戶需求的調查依照相關部門工作計劃配合進行；

　　在產品質量需要進行評價時依計劃進行；

　　3、客戶滿意度調查的內容：

　　①產品感受：使用感受，內容感受等

　　②產品功能：操作的便捷性等

　　③產品質量：內容質量等；

　　④頁面設計：頁面的美觀性、合理性等

　　⑤客戶問題：投訴響應時間，投訴問題處理質量等

　　⑥問題受理：400電話，服務網站等

　　4、客戶滿意度信息的獲取：

　　①通過日常的用戶電話回訪來獲取；

　　②通過網站在線填寫調查問卷來獲取；

　　③通過E-MAIL填寫調查問卷來獲取；

　　5、客戶滿意度信息的統計及其結果發布

　　①通過日常回訪來獲取的調查數據沒季度進行一次統計；

　　②在線問卷調查及郵件填寫調查問卷，在調查結束后進行統計；

　　③客服中心在統計結束后形成客戶滿意度統計報告；

　　④將客戶滿意度統計報告上報管理者，并向調查內容所涉及的部門發布相關的客戶滿意度測量結果；

　　6、客戶滿意度調查結果處理

　　①將客戶滿意度與質量目標比較以評價其達成目標的程度；

　　②對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃；

　　③已達成目標，本著持續改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄；

　　注： 具體工作細節，參照《客戶滿意度調查管理辦法》操作。

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