銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作整改情況報告

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　　根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

　　一、總體情況

　　20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

　　二、整改落實情況說明

　　(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：

　　1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。

　　2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。

　　3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規(guī)定。

　　(二)消費者權益保護制度執(zhí)行整改情況：

　　1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

　　2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。

　　3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。

　　(三)消費者權益保護工作開展整改情況：

　　1、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

　　2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

　　3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

　　4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

　　(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

　　1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。

　　2、對消費者權益保護工作進行內(nèi)部考評。

　　3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

　　4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

　　(五)重點問題發(fā)生情況：

　　我行自20xx年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

　　三、下一步工作規(guī)劃及建議

　　努力提升金融服務水平，履行農(nóng)村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續(xù)積極關注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

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